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Aumentar a produtividade no Setor Público

Numa altura em que se verificam greves nos setores da saúde pública e da educação, os governos vêem-se obrigados a apresentar soluções capazes de responder diretamente às exigências sindicais, ao mesmo tempo que resolvem problemas críticos associados à qualidade dos serviços prestados. Com características substancialmente diferentes das do setor privado, as principais limitações das instituições públicas são a liderança, a produtividade e a satisfação do público. A Melhoria Contínua tem assumido um papel cada vez mais predominante neste sector, contribuindo para resultados eficazes em diferentes áreas de atividade.

O simples cumprimento das tarefas diárias não é suficiente para o desenvolvimento dos serviços públicos. No KAIZEN™, acreditamos que o aumento da produtividade está diretamente relacionado com o envolvimento das pessoas na gestão diária, focada não só nas suas atividades regulares, mas também na obtenção de resultados e na resolução de problemas. É a partir da definição dos KPI e da monitorização periódica que os desvios aos objetivos são identificados e corrigidos. As equipas que estão empenhadas e motivadas conseguem aumentar a sua produtividade em 50%, em média.

Melhoria nos setores públicos

Analisando projetos KAIZEN™ realizados em autoridades locais, encontramos vários exemplos de transformações implementadas com sucesso. Estas transformações tiveram um impacto no leadtime do processo, tempos de espera para consultas, listas de espera para cirurgia e outras áreas, por exemplo, eficiência e produtividade. Apenas alguns exemplos de ferramentas que contribuem para estas melhorias são o desenho de processos, o trabalho normalizado, o planeamento e o pacing e a automação digital de baixo custo. No entanto, não basta apenas estabelecer objetivos, é também necessário reforçar a presença dos líderes e o seu foco nos resultados.

No caso dos serviços públicos, é comum discutir a questão da meritocracia, que é praticamente inexistente. No entanto, como em qualquer tribo, os líderes naturais emergem do seu interior e demonstram uma capacidade natural de liderar os outros dando o exemplo enquanto exibem comportamentos de melhoria sem esforço, que contribuem para o envolvimento dos funcionários. Os colaboradores devem sentir-se responsáveis pelas suas atividades e ter uma clara cadeia de ajuda que permita reações rápidas para problemas mais complexos dentro da própria equipa. Além disso, os líderes desempenham um papel crucial no reconhecimento dos esforços das suas equipas e na sua formação contínua.

Impacto positivo

Como mencionado anteriormente, colaboradores motivados trabalham melhor e, claro, oferecem um melhor serviço ao público. Isto é bastante notório nos nossos projetos KAIZEN™, onde a satisfação do cliente melhorou depois de todos os serviços das autoridades locais terem sido integrados num único local, e o tempo de resposta aos pedidos de licenças públicas de ocupação de estradas foi reduzido na ordem dos 40%. Além disso, a limpeza geral da área local melhorou drasticamente. Ao mesmo tempo, nos serviços de saúde pública, devemos mencionar que a redução dos tempos de espera para consultas médicas e a melhoria do serviço na receção de pacientes cirúrgicos, contribuiu para um aumento da eficiência e satisfação dos pacientes.

É importante que estes bons exemplos sejam utilizados para influenciar positivamente outros intervenientes no setor e contribuir para a sua competitividade, melhorando, em última análise, a satisfação do cliente.

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