Services intelligents : Transformation numérique dans les centres partagés

Recherche d’un plan de transformation pour améliorer la productivité, réduire les coûts opérationnels, améliorer l’expérience client et réduire les Lead Times à travers l’optimisation des processus et la mise en place d’un système organisationnel basé sur l’amélioration continue et la transformation numérique.

L’entreprise

Il s’agit d’une entreprise dont l’objectif est d’offrir des services dans le domaine de la gestion et du conseil en matière de relations de travail, de comptabilité, de finances et de fiscalité.

Le défi

Actuellement, une grande partie de l’activité réalisée est axée sur des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. L’objectif du projet est de transformer le modèle économique vers des services à plus grande valeur ajoutée. Pour y parvenir, le projet a pour objectif d’optimiser et d’automatiser les tâches répétitives à faible valeur ajoutée, de développer des canaux commerciaux favorisant le conseil à forte valeur ajoutée, et de développer une stratégie multicanal pour offrir des services numériques complémentaires.

L’approche

Cette étude de cas détaille la première phase du projet, qui couvre l’analyse stratégique et la conception du plan de transformation sous ses différents aspects : transformation des processus, transformation numérique, transformation culturelle axée sur l’amélioration continue et transformation du modèle commercial. Une équipe multidisciplinaire a été impliquée avec la capacité de prendre des décisions stratégiques dans les différents domaines de l’entreprise.

Au cours de cette phase, la méthodologie d’analyse de la chaîne de valeur développée par Kaizen Institute a été utilisée, en se concentrant sur l’analyse des chaînes de valeur de bout en bout, en définissant des solutions visant à générer des résultats réels à court et moyen terme par une transformation durable de la méthode de travail.

Les premières étapes de l’analyse de la chaîne de valeur comportent une analyse détaillée de la situation actuelle à l’aide de deux méthodologies spécifiques, le SIPOC et la cartographie des processus.

Le SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Output, Customer), est une cartographie de haut niveau, qui nous permet de cartographier les processus de l’entreprise ainsi que les interactions entre les processus. Cela nous permet de définir des priorités d’analyse pour aller vers un niveau de plus grande profondeur et de détail, conscients que nous allons attaquer le point d’impact.

En ce qui concerne la cartographie des processus, elle consiste en une analyse plus détaillée des principaux processus de bout en bout, où sont identifiés le flux des tâches, les participants, les temps d’exécution, les délais, les coûts, les erreurs de qualité, etc.

Avec ce niveau de détail et de compréhension de la situation actuelle, les principales opportunités d’amélioration sont identifiées et classées par ordre de priorité pour être analysées plus en détail :

• Toutes les informations relatives aux clients sont stockées dans des dossiers physiques. Bien qu’une partie du processus soit numérique, la documentation est imprimée pour être archivée.
• La plupart des procédures impliquant des clients sont effectuées en personne, au guichet. Concrètement, 77% du volume des procédures et un service est déjà disponible pour les réaliser de manière transparente avec une signature numérique pour certaines de ces procédures. Les causes de la non-utilisation de ce service sont multiples, notamment le manque de formation et d’information des clients sur ce service numérique.
• Erreurs dans la saisie des données lors de l’exécution des procédures, générées par l’entreprise et par les clients.
• Interruptions constantes du travail en raison de visites imprévues de clients et d’appels pour résoudre des questions. Les questions soulevées sont répétitives et génériques dans de nombreux cas.
• Tâches répétitives effectuées manuellement, saisie de données dans des systèmes, copie de données d’un système d’information à un autre, calculs répétitifs, revue et vérification de données, etc.
• La stratégie de marketing et de vente est très peu développée et les nouveaux clients sont acquis par le bouche à oreille.

L’étape suivante de la méthodologie consiste en l’analyse et la macro-conception de solutions axées sur les opportunités d’amélioration détectées. L’équipe multidisciplinaire est divisée en sous-équipes qui travaillent intensivement en chantier pour définir les lignes d’action les plus appropriées.

Dans ce cas, les lignes de travail suivantes ont été définies :

• Numérisation des dossiers physiques des clients et mise en place d’un gestionnaire de documents en nuage.
• Automatisation des tâches répétitives par l’amélioration des systèmes d’information et la mise en place d’une stratégie de robotisation des processus avec l’automatisation robotique des processus (RPA).
• Amélioration des systèmes anti-erreurs dans les formulaires numériques pour vérifier que les données sont correctes (vérification du nombre et du type de caractères saisis dans chaque champ).
• Chargement automatique de données dans les systèmes d’information à partir de documents physiques au moyen de systèmes de reconnaissance d’images et de caractères optiques (OCR) appliqués aux documents officiels, aux factures, etc.
• Développement d’une plateforme en nuage pour les clients, élargissant drastiquement la gamme de services numériques proposés, à titre d’exemple :
  • Accès des clients à la documentation et aux données commerciales par le biais d’une application.
  • Section des questions fréquemment posées et mise en œuvre d’un chatbot pour aider à résoudre ces questions en utilisant l’intelligence artificielle.
  • Des solutions de business intelligence et d’analyse de données qui permettent aux clients d’analyser automatiquement des scénarios, de visualiser des tendances et de faire des prédictions.
  • Gestion automatique des rendez-vous.
  • Exécution de procédures en ligne avec signature numérique.
  • Des tutoriels vidéo et des didacticiels interactifs pour faciliter l’utilisation des nouvelles technologies et des nouveaux services de manière intuitive.
• Réorganisation des équipes de travail et développement de nouvelles compétences et de nouveaux services de conseil spécialisés à forte valeur ajoutée.
• Développement d’une stratégie de marketing numérique, s’appuyant sur la nouvelle offre de services numériques et le service spécialisé à haute valeur ajoutée proposé par les gestionnaires.
• Mise en place d’un programme d’amélioration continue axé sur l’amélioration des routines quotidiennes et l’engagement des employés dans l’amélioration de leurs processus.

Résultats

Pour chacune des lignes de travail identifiées, l’impact sur les économies de coûts et l’augmentation du chiffre d’affaires est calculé, identifiant l’investissement nécessaire à sa mise en œuvre et permettant ainsi de calculer les retours attendus sur cet investissement.

Le gain de productivité a un impact identifié de 19% sur les dépenses de personnel avec une augmentation attendue du chiffre d’affaires de 10%.

Après la méthodologie, la dernière étape a consisté à définir en détail le plan de déploiement, en établissant les équipes de travail, les phases et les délais de mise en œuvre, ainsi que les indicateurs à suivre et leur objectif pour chaque ligne de travail.

La méthodologie de l’analyse de la chaîne de valeur a permis d’obtenir un plan de transformation de l’entreprise comportant différentes dimensions, toutes alignées et poursuivant le même objectif. Les axes de travail identifiés étaient solidement fondés sur une analyse des processus de bout en bout ainsi que sur le calcul de l’impact.

Ce cas reflète clairement comment la transformation numérique ne peut pas être envisagée uniquement au niveau des solutions technologiques, et que cette dernière doit comporter une vision globale de la transformation des processus, des personnes et du modèle commercial.

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