Étude de cas

Modernisation municipale : défis et solutions

L’entreprise

Cette étude de cas présente une entreprise municipale responsable d’une variété de services essentiels aux citoyens et qui est l’une des plus importantes du pays en question, avec un budget annuel d’environ 1,3 million d’euros et une équipe d’environ 10 000 employés. En vue de viser l’excellence dans la prestation de services et dans la satisfaction des besoins de la communauté, cette entreprise opère dans un large éventail de domaines et joue un rôle vital dans la prestation de services dans des secteurs cruciaux pour la communauté.

Avec une action diversifiée, l’entreprise offre des services qui englobent l’action sociale, l’environnement, la culture, la protection du consommateur, le sport, l’éducation, l’énergie, l’équipement urbain, le logement, le patrimoine, la police municipale, la promotion du développement, le contrôle en matière d’action urbaine, la protection civile, l’assainissement de base, la santé, les loisirs et les transports.

Ce large éventail de responsabilités souligne l’importance de cette entreprise dans la vie des citoyens et dans l’infrastructure de la région.  Dans ce contexte, étant une institution si centrale pour la communauté, l’entreprise est constamment confrontée au défi d’optimiser ses processus internes, en garantissant l’efficience et l’efficacité dans la prestation de services.

Le défi 

L’objectif central de la politique d’urbanisme de l’organisation est de promouvoir la réduction de la bureaucratie, l’efficacité, la modernisation et la numérisation des services, tout en garantissant un service d’excellence. Le défi consiste à simplifier les permis d’urbanisme, en rendant les procédures plus agiles, claires, transparentes et proches des citoyens.

Cependant, relever ces défis a exigé une approche intégrée et collaborative, impliquant toutes les parties prenantes et un engagement continu à l’amélioration et à l’innovation pour répondre aux besoins de la communauté de façon efficiente et efficace.

L’approche

Le projet a été conçu pour améliorer les résultats de l’activité des permis d’urbanisme ainsi que pour stimuler son évolution numérique. L’approche comprenait une série d’initiatives innovantes, notamment :

Diagnostic et documentation :

• Réalisation d’un diagnostic complet des procédures existantes en matière des permis d’urbanisme ;
• Documentation détaillée des flux de travail et des possibles opportunités d’amélioration.

Réingénierie des processus :

• Optimisation des flux de procédures ;
• Automatisation des tâches ;
• Introduction des rapports d’évaluation et de notification.

Planification et mise en œuvre :

• Définition d’objectifs clairs et d’indicateurs de performance pour surveiller les progrès ;
• Mise en œuvre progressive des changements, avec un accent sur la minimisation des interruptions dans les services existants.

Mise en œuvre de la technologie :

• Utilisation d’outils technologiques adéquats pour soutenir les nouveaux processus ;
• Développement ou adoption de systèmes d’information et de communication pour faciliter le traitement des processus.

Cette approche visait essentiellement à simplifier les procédures existantes, mais aussi à promouvoir un changement culturel en faveur d’une administration plus efficace, plus transparente et plus axée sur les résultats.

Résultats

Ce projet a déclenché un changement de paradigme dans la délivrance des services publics. De plus, la standardisation et l’optimisation numérique ont servi de base à l’évolution de la culture organisationnelle, ce qui a permis d’améliorer l’efficacité et la rapidité des réponses.

La nouvelle culture de suivi a permis une répartition équitable des tâches, ainsi que l’identification des tâches critiques et la compréhension des temps de décision moyens. Il a été constaté une réduction moyenne de 2 mois des délais pour les permis d’urbanisme, avec une réduction marquée dans certaines phases du processus, telles que la phase d’architecture, où une réduction de 28 % a été enregistrée. Sur le plan organisationnel, l’impact est notable avec la réduction des temps de réponse des entités internes, allant de 50 % à 75 %, et une réduction d’environ 25 % du temps de décision moyen, ce qui se traduit par une plus grande rapidité et efficacité dans les procédures des permis.

La modernisation et la numérisation des services d’urbanisme dans l’entreprise ont simplifié les procédures, et ont aussi amélioré considérablement l’efficacité, la transparence et la proximité avec les utilisateurs. Avec ce projet d’amélioration, il est possible de comprendre comment la transformation numérique peut révolutionner la prestation de services, au bénéfice de l’administration et des utilisateurs. La mise en œuvre réussie des améliorations proposées renforce l’engagement de l’entreprise en faveur de l’excellence dans les services fournis et de la satisfaction des besoins de la communauté.

En guise de conclusion, cette étude de cas démontre que l’intégration de processus qui permettent la réduction de la bureaucratie des services et l’adoption d’une culture d’amélioration continue peut apporter des avantages importants tant aux citoyens qu’à l’entreprise municipale.