Caso de estudio

Evolución y excelencia en un grupo farmacéutico

La empresa

En una organización familiar con más de un siglo de historia, la ambición siempre ha sido posicionarse como referente en el sector farmacéutico. Con la misión de proporcionar asistencia sanitaria personalizada y de excelencia, esta cadena valora profundamente las relaciones tanto con los clientes como con los empleados, siendo este el núcleo de su filosofía. Invirtiendo continuamente en procesos eficientes, la organización garantiza la rapidez, precisión y calidad de los servicios prestados, atendiendo eficazmente a las necesidades de la comunidad.

El compromiso con el crecimiento continuo, la innovación y la contribución al bienestar general de la comunidad, manteniendo la calidad y un toque personal distintivo, son pilares fundamentales de la filosofía de esta empresa.

El desafío

Con el cúlmen de la pandemia en 2020, las operaciones se fragmentaron en las diversas farmacias del grupo, que empezaron a operar de forma independiente y perdieron la uniformidad en la ejecución de los procesos. Tras la pandemia y anticipando un escenario de crecimiento, surgió la necesidad de reevaluar y estandarizar los procesos esenciales. Dado que era algo crucial para el buen funcionamiento de la empresa, se identificó la necesidad de:

• Uniformizar los procesos de recepción, despicking y reposición entre todas las farmacias del grupo;
• Desarrollar un modelo eficaz de gestión de stocks que permitiera la reducción del volumen almacenado;
• Perfeccionar el modelo de consejeras que se encontraba en vigor hasta el momento, introduciendo estándares de up-selling y cross-selling;
• Implementar un modelo de reuniones diarias que fuera transversal al grupo;
• Fomentar una cultura de mejora continua, capacitando a los equipos para el desarrollo de mejoras en su día a día.

El enfoque

El proyecto se desplegó en tres fases distintas:

• Diseño estratégico: Se procedió a la identificación de los procesos críticos a ser abordados en el diseño de la estrategia por parte de la Dirección.
• Análisis y planificación: Ejecución de un mapeo de VSAs (Análisis del Flujo de Valor) de las principales áreas clave, incluyendo el análisis del proceso de ventas, la cadena de suministro, la satisfacción del cliente, la comunicación y el desarrollo de la marca, la cultura Kaizen y el proceso de contratación y formación.
• Ejecución y seguimiento: Implementación de un cronograma definido, enfocándose en la realización de talleres relativos a programas de fidelización, merchandising visual, optimización de los procesos de recepción, reposición y gestión de stocks, entre otros temas críticos para la mejora de los procesos.

Para culminar, se estableció la implementación y la realización de una reunión mensual de Hoshin Review – una revisión de la implementación de la estrategia, para garantizar la continuidad y el alineamiento de las estrategias implementadas.

Resultados

Los resultados fueron considerables, reflejando una transformación significativa en los indicadores clave:

• Reducción acentuada de las rupturas de stock en un 74%, pasando del 12% al 3,1%.

• Aumento del ticket medio en un 16% (de 18,65€ a 20,65€).

• Reducción de la cobertura de stock en un 8%.

• Aumento de la satisfacción del cliente en un 9%, alcanzando el 90%.

Este caso de estudio ilustra el impacto transformador de un enfoque estructurado y alineado con los principios de mejora continua, incluso en organizaciones con un legado histórico profundamente arraigado. Esta cadena de farmacias no sólo superó los desafíos impuestos por un contexto adverso, sino que emergió más fuerte para enfrentar los desafíos futuros.