La empresa

El proyecto se realizó en un Ayuntamiento de Portugal, compuesto por un alcalde y un grupo de concejales, en un municipio con un alto potencial de crecimiento poblacional y empresarial. 

El Ayuntamiento, responsable de la administración y gobierno del municipio, gestiona asuntos municipales como la planificación urbana, infraestructuras, educación, cultura, entre otros. Su misión consiste en implementar políticas que promuevan el desarrollo sostenible del municipio y garanticen la calidad de vida de sus habitantes. 

El desafío

El proyecto de mejora y digitalización se implementó en el área de gestión urbanística del Ayuntamiento con el objetivo de mejorar el nivel de servicio y la calidad de los procesos de licencias, así como aumentar la productividad y motivación de los colaboradores de esta división. 

El enfoque se centró en la digitalización completa de los procesos, con el fin de mejorar la experiencia del ciudadano, potenciar la eficiencia de los flujos de trabajo internos y reducir los tiempos de respuesta. 

Otro objetivo del proyecto fue satisfacer las altas expectativas de los ciudadanos, mejorando su experiencia y su participación en el diseño de soluciones. Los ciudadanos debían conocer que existía una nueva manera de trabajar, centrada en una mayor transparencia y accesibilidad de los procesos, calidad y rapidez en el servicio prestado, de manera que puedan acceder casi de inmediato a la información necesaria sobre su trámite. 

Para alcanzar estos objetivos, se creó un equipo multidisciplinario con la misión de identificar oportunidades de mejora, diseñar soluciones y asegurar su implementación práctica enfocada en los resultados. 

El enfoque

Automatización y rediseño de los procesos de licencias

La primera acción de mejora adoptada involucró el rediseño y reingeniería total de los procesos de licencias urbanísticas, con un enfoque en las actividades de valor añadido y la eliminación de errores que solían retrasar los procedimientos. Se implementaron nuevos sistemas informáticos y plazos de tareas para maximizar la eficiencia. 

También se crearon paneles digitales para la monitorización en tiempo real de los indicadores relevantes, como los tiempos de respuesta internos, basados en una definición de plazos y objetivos de tiempo de respuesta para cada tipo de proceso. De esta manera, fue posible analizar tendencias, patrones e ideas importantes que ayudaron en el proceso de toma de decisiones. 

Además, se creó una plataforma online para la presentación y consulta del estado de los procesos de manera ágil e intuitiva. Estos nuevos formularios de presentación se basaron en una categorización de los tipos de procesos, diferenciando entre aquellos bien instruidos y aquellos que necesitaban corrección, así como en la definición de campos obligatorios para evitar la solicitud posterior de documentos faltantes. También se implementaron mecanismos para el pago inmediato a través de multibanco, un sistema bancario totalmente integrado que conecta 27 bancos en Portugal y ofrece una amplia gama de servicios a través de cajeros automáticos. 

Capacitación del equipo técnico de atención

El nuevo sistema de presentación de procesos realizaba una validación previa automatizada de los documentos, como formatos, categoría y firma digital, lo que facilitaba el trabajo del equipo técnico de atención. Sin embargo, fue necesario formar a este equipo para utilizar eficientemente estas nuevas herramientas digitales. 

Además, se organizaron sesiones informativas con los técnicos externos (oficinas de arquitectura) para discutir posibles mejoras en los criterios de presentación de solicitudes. 

Reuniones de KAIZEN™ Diario para seguimiento del equipo de proyecto

Con el fin de gestionar y supervisar las iniciativas de mejora con el equipo, se estableció una rutina de reuniones de KAIZEN™ Diario, reuniones semanales para evaluar el estado de la actividad y el nivel de servicio proporcionado. Estas reuniones tenían como objetivo hacer un seguimiento de las iniciativas de mejora, analizar los indicadores de las tareas pendientes y completadas, monitorear los procesos para evitar desviaciones y establecer estándares para las tareas críticas. 

Resultados

Cualitativos 

Las iniciativas implementadas dieron como resultado una mejora significativa en la experiencia del solicitante y la eficacia del proceso, con un mayor nivel de servicio y eficiencia en los flujos de trabajo internos. Todo esto se tradujo en un cambio positivo en la percepción pública hacia el Ayuntamiento. 

Cuantitativos 

Arquitectura  

• Reducción del 59% en el Tiempo Medio de Aprobación de Arquitectura Tipo A  
• Reducción del 23% en el Tiempo Medio CML – Aprobación Proyecto de Arquitectura Tipo No A (>1Req)  
• Aumento del 46% en los Procesos Tipo A Emitidos  

Especialidades  

• Reducción del 56% en el Tiempo Medio de Aprobación Tipo A  
• Reducción del 15% en el Tiempo CML – Aprobación Proyecto de Arquitectura Tipo No A (>1Req)  
• Aumento del 43% en los Procesos Tipo A Emitidos  

Emisión de licencias 

• Reducción del 21% en el Tiempo Medio de Emisión de Licencias Tipo A  
• Aumento del 38% en las Licencias Emitidos  

Autorización de utilización  

• Reducción del 41% en el Tiempo Medio de Autorización de Utilización Tipo A  
• Aumento del 26% en las Autorizaciones Emitidas