Caso de estudio

Modernización municipal: desafíos y soluciones

La empresa

Un organismo público responsable de distintos servicios administrativos esenciales para los ciudadanos, siendo una de las más prominentes del país, con un presupuesto anual de aproximadamente 1,3 millones de euros y alrededor de 10.000 empleados. La corporación se esfuerza constantemente por la excelencia en la prestación de servicios y en satisfacer las necesidades de la comunidad, operando en un amplio rango de áreas y jugando un papel vital en la entrega de servicios en sectores cruciales para la comunidad.

Con operaciones diversificadas, la empresa ofrece servicios que comprenden acción social, medio ambiente, cultura, protección al consumidor, deportes, educación, energía, equipamiento urbano, vivienda, patrimonio, policía municipal, promoción del desarrollo, control de acciones urbanísticas, protección civil, saneamiento básico, salud, ocio y transporte.

Esta amplia gama de responsabilidades destaca la importancia de la empresa en la vida de los ciudadanos y en la infraestructura de la región. En este contexto, siendo una institución tan central para la comunidad, la empresa enfrenta constantemente el desafío de optimizar sus procesos internos, asegurando eficiencia y efectividad en la entrega de servicios.

El desafío

El objetivo central de la política de planificación urbana de la empresa es promover la desburocratización, eficiencia, modernización y digitalización de los servicios, asegurando un servicio de excelencia. El desafío implica simplificar los procedimientos de licencias urbanas, haciendo los procesos más ágiles, claros, transparentes y cercanos a los ciudadanos.

Afrontar estos desafíos requirió un enfoque integrado y colaborativo, involucrando a todos los interesados y un compromiso continuo con la mejora e innovación para satisfacer las necesidades de la comunidad de manera eficiente y eficaz.

El enfoque

El proyecto fue concebido para mejorar los resultados de la actividad de gestión de licencias urbanas e impulsar su evolución digital. El enfoque involucró una serie de iniciativas innovadoras, incluyendo:

Diagnóstico y documentación:

• Realización de un diagnóstico que incluye los procedimientos existentes en la gestión de licencias urbanísticas.
• Documentación detallada de los procesos de flujo de trabajo y las potenciales oportunidades de mejora.

Reingeniería de procesos:

• Optimización de los flujos procedimentales.
• Automatización de tareas.
• Introducción de minutas de evaluación y notificación.

Planificación e implementación:

• Establecer objetivos claros e indicadores de desempeño para monitorizar el progreso.
• Implementar los cambios gradualmente, con énfasis en minimizar las interrupciones a los servicios existentes.

Implementación tecnológica:

• Usar herramientas tecnológicas apropiadas para apoyar los nuevos procesos.
• Desarrollar o adoptar sistemas de información y comunicación que faciliten el manejo de procesos.

El enfoque adoptado visó no solo a simplificar los procedimientos existentes sino también a promover un cambio cultural hacia una administración más eficiente, transparente y orientada a los resultados.

Resultados

El proyecto desencadenó un cambio de paradigma en la entrega de servicios públicos. La estandarización y optimización digital sirvieron como base para la evolución de la cultura organizacional, proporcionando mayor eficacia y capacidad de respuesta.

La nueva cultura de monitorización permitió una distribución equitativa de tareas, así como la identificación de tareas críticas y comprensión de los tiempos promedio de decisión. Se observó una reducción promedio de 2 meses en los tiempos de aprobación de licencias, con una reducción mayor en ciertas fases del proceso, como la fase de arquitectura, en la que se produjo una reducción del 28%. El impacto organizacional se destaca por la reducción en los tiempos de respuesta de las entidades internas, variando entre el 50% y el 75%, y una reducción de aproximadamente el 25% en el tiempo promedio de decisión, resultando en una mayor rapidez y eficiencia en los procedimientos de licenciamiento.

La modernización y digitalización de los servicios urbanos en la empresa no solo simplificó procedimientos, sino que también mejoró significativamente la eficiencia, transparencia y cercanía con los usuarios. Este proyecto de mejora sirve como ejemplo de cómo la transformación digital puede revolucionar la entrega de servicios, beneficiando tanto a la administración como a los usuarios. La implementación exitosa de las mejoras propuestas refuerza el compromiso de la corporación con la excelencia en el servicio y en satisfacer las necesidades de la comunidad. Este caso de estudio ejemplifica cómo la integración de procesos que permiten la desburocratización de servicios y la adopción de una cultura de mejora continua pueden resultar en beneficios significativos tanto para los ciudadanos como para el organismo público.