Caso de estudo

Evolução e excelência num grupo farmacêutico

A Empresa

Numa organização familiar com mais de um século de história, a ambição sempre foi posicionar-se no setor farmacêutico como referência. Com a missão de proporcionar cuidados de saúde personalizados e de excelência, esta rede valoriza profundamente as relações tanto com os clientes quanto com os colaboradores, sendo este o cerne da sua filosofia. Investindo continuamente em processos eficientes, a organização assegura a rapidez, precisão e qualidade dos serviços prestados, atendendo eficazmente às necessidades da comunidade.

O compromisso com o crescimento contínuo, a inovação e o contributo para o bem-estar geral da comunidade, mantendo a qualidade e o toque pessoal distintivo, são pilares fundamentais da filosofia desta empresa.

O Desafio

Com o culminar da pandemia em 2020, as operações encontravam-se fragmentadas nas diversas farmácias do grupo, tendo começado a operar de forma independente e perdendo a uniformidade na execução dos processos. Com a retoma pós-pandemia e antevendo um cenário de crescimento, surgiu a necessidade de reavaliar e uniformizar processos essenciais. Sendo que era algo crucial para o bom funcionamento da empresa, identificou-se a necessidade de:

• Uniformizar os processos de receção, despicking e reposição entre todas as farmácias do grupo;
• Desenvolver um modelo de gestão de stocks eficiente que permitisse a redução do volume armazenado;
• Aperfeiçoar o modelo de conselheiras que se encontrava em vigor até ao momento, introduzindo standards de up-selling e cross-selling;
• Implementar um modelo de reuniões diárias que fosse transversal ao grupo;
• Fomentar uma cultura de melhoria contínua, capacitando as equipas para o desenvolvimento de melhorias no seu dia-a-dia.

A Abordagem

O projeto desdobrou-se em três fases distintas:

• Desenho estratégico: Procedeu-se à identificação dos processos críticos a serem abordados no desenho da estratégia pela administração.
• Análise e planeamento: Execução de mapeamento de VSAs (Value Stream Analysis) às principais áreas chave, incluindo a análise do processo de vendas, supply chain, satisfação do cliente, desenvolvimento de comunicação e marca, cultura Kaizen, e o processo de recrutamento e formação.
• Execução e acompanhamento: Implementação de um cronograma definido, focando-se na realização de workshops relativos a programas de fidelização, visual merchandising, otimização dos processos de receção, reposição e gestão de stocks, entre outros temas críticos para a melhoria dos processos.

Para culminar, foi estabelecida a implementação e a realização de uma reunião mensal de Hoshin Review – revisão da implementação da estratégia, para assegurar a continuidade e o alinhamento das estratégias implementadas.

Resultados

Os resultados foram consideráveis, refletindo uma transformação significativa nos indicadores chave:

• Redução acentuada das roturas de stock em 74%, passando de 12% para 3,1%.
• Aumento do ticket médio em 16% (de 18,65€ para 20,65€).
• Redução da cobertura de stock em 8%.
• Aumento da satisfação do cliente em 9%, alcançando os 90%.

Este caso de estudo ilustra o impacto transformador de uma abordagem estruturada e alinhada com os princípios de melhoria contínua, mesmo em organizações com um legado histórico profundamente enraizado. Esta rede de farmácias não só superou os desafios impostos por um contexto adverso como emergiu mais forte para enfrentar os desafios futuros.