Reducción del lead time en la rescisión anticipada de contratos: el camino de KINTO hacia la eficiencia

El sector de la automoción está experimentando una rápida transformación impulsada por la digitalización, los nuevos modelos de movilidad y las crecientes expectativas de experiencias rápidas y fluidas para los clientes. Los servicios de leasing y suscripción, en particular, dependen ahora de información en tiempo real, flujos de trabajo simplificados e interacciones totalmente digitales para seguir siendo competitivos.

Dar forma al futuro de la movilidad

KINTO Deutschland GmbH es una filial de KINTO Europe (una empresa conjunta de Toyota Motor Europe y Toyota Financial Services) con sede en Colonia. La empresa se centra en soluciones de movilidad innovadoras y ofrece dos productos principales en el mercado alemán:

• KINTO One, una solución de leasing B2B.
• KINTO Auto-Abo, un modelo de suscripción de coches con todo incluido.

KINTO Deutschland forma parte de la marca KINTO, cuyo objetivo es ofrecer servicios de movilidad sostenibles, flexibles y centrados en el cliente. Sus servicios están dirigidos a particulares y empresas, proporcionando soluciones de movilidad alternativas a la propiedad tradicional de automóviles. Con una fuerte presencia en el mercado alemán, KINTO ha sido un actor clave en la transformación de la forma en que las personas acceden y utilizan los vehículos.

La visión de la empresa es hacer que la movilidad sea más accesible, flexible y sostenible, alineándose con la creciente demanda de soluciones de transporte innovadoras en la industria automovilística.

Figura 1 – Ceremonia de entrega de premios a la excelencia en la aplicación de los principios KAIZEN™

KINTO Deutschland GmbH fue galardonada con el Excellence in Applying KAIZEN™ Principles Award en los KAIZEN™ Awards Deutschland. Este prestigioso reconocimiento destaca la aplicación destacada por parte de la empresa de los principios Kaizen, centrados en la mejora continua y la eficiencia operacional. El premio subraya el compromiso de KINTO con impulsar la innovación y mejorar sus procesos, estableciendo un referente de excelencia en el sector de la movilidad automovilística.

Identificación de oportunidades de mejora en la rescisión anticipada

Al abordar los desafíos a los que se enfrentaba KINTO Deutschland GmbH, quedó claro que algunas áreas de su proceso requerían optimización para mejorar tanto la eficiencia operacional como la satisfacción del cliente.

Se llevó a cabo un análisis exhaustivo de la causa raíz para identificar los problemas fundamentales que afectaban al proceso de rescisión anticipada, que incluye los procedimientos y las comisiones asociados a la finalización de un contrato o leasing antes de su fecha de vencimiento prevista. El análisis reveló que varios factores contribuían a las ineficiencias en el flujo de trabajo:

• Capacidad inadecuada del equipo de atención al cliente: el equipo carecía de recursos suficientes, lo que provocaba retrasos en la tramitación de las solicitudes de rescisión anticipada;
• Procesos manuales y formularios basados en Excel: gran parte de la preparación de las ofertas requería ajustes manuales utilizando herramientas no optimizadas como Excel, lo que añadía un tiempo significativo al proceso;
• Falta de automatización: la ausencia de un sistema automatizado para calcular las ofertas de rescisión anticipada derivaba en cálculos manuales que consumían mucho tiempo y ralentizaban aún más el proceso.

Las conclusiones de este análisis fueron fundamentales para orientar los esfuerzos de KINTO por implementar mejoras que abordaran estos problemas y agilizaran el proceso.

Figura 2 – Representación del análisis de causa raíz realizado

Soluciones innovadoras: los pasos dados para mejorar la eficiencia

Para superar los desafíos, KINTO adoptó una combinación de principios Lean, metodologías Kaizen y soluciones tecnológicas avanzadas. Estas medidas se implementaron para mejorar la eficiencia, reducir los cuellos de botella operacionales y mejorar la experiencia de los clientes y de los concesionarios. A continuación, se presenta un análisis detallado de las medidas adoptadas:

1. Comprender los desafíos mediante el enfoque Gemba Walks

KINTO adoptó el enfoque Gemba Walks, que significa «ir al lugar real», para obtener una comprensión más profunda de los problemas en el proceso de rescisión anticipada. Para diagnosticar los problemas e identificar áreas de mejora, se contactó con los concesionarios a través de una encuesta detallada. Esta encuesta fue crucial para recopilar información clave sobre los puntos críticos del proceso, lo que permitió a la empresa identificar cuellos de botella e ineficiencias específicas en el flujo de trabajo.

Además, se calcularon los lead times y los tiempos de ciclo para cuantificar los retrasos y evaluar la eficacia del proceso actual. Este análisis exhaustivo proporcionó una base sólida para implementar mejoras, lo que condujo a la automatización y optimización del proceso, lo que redujo significativamente el tiempo de preparación de las ofertas y mejoró la experiencia general tanto para los concesionarios como para los clientes.

2. Definición del plan Yokoten para la replicación

En consonancia con la filosofía Kaizen de mejora continua, KINTO desarrolló un plan Yokoten. El término Yokoten se refiere a la práctica de compartir mejoras exitosas entre diferentes equipos y ubicaciones. En este caso, se planificó replicar las mejoras realizadas en Alemania en otros mercados y filiales de KINTO. Esto garantizó que los aprendizajes de un mercado se compartieran con otros, acelerando la adopción de mejores prácticas e impulsando la uniformidad en las mejoras de procesos en toda la empresa.

3. Actualización de los SOP y acciones de comunicación

En una transformación Lean, los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) son cruciales para garantizar que todos los empleados estén alineados y sigan los mismos flujos de trabajo eficientes. Al actualizar los SOP, KINTO aseguró que los procesos recientemente implementados estuvieran estandarizados en toda la organización. Esto eliminó las confusiones y redujo el riesgo de que los empleados volvieran a los métodos antiguos e ineficientes.

Además, las acciones de comunicación fueron cruciales para lograr la implicación de todos los empleados involucrados en el proceso. La comunicación regular a través de correos electrónicos, reuniones y sesiones de formación aseguró que todos entendieran los objetivos de los cambios y cómo contribuían a una operación más ágil y eficiente. KINTO también utilizó herramientas de gestión visual para recordar continuamente a los equipos los nuevos procesos, fomentando una cultura de mejora continua y responsabilidad.

4. Revisión del flujo de procesos y eliminación de redundancias

Uno de los principios fundamentales de la gestión Lean es la eliminación del desperdicio —actividades innecesarias que no aportan valor al cliente. KINTO llevó a cabo una revisión exhaustiva de los flujos de proceso existentes para identificar cualquier paso que pudiera eliminarse o simplificarse. Al centrarse en tareas de valor añadido, como proporcionar valores precisos de rescisión anticipada y eliminar tareas redundantes, KINTO pudo acortar el tiempo total de procesamiento.

Esta revisión del flujo de proceso también ayudó a simplificar las interacciones entre departamentos, reduciendo los intercambios que a menudo generaban cuellos de botella. El flujo revisado creó transiciones más fluidas y redujo el tiempo necesario para tomar decisiones críticas.

Figura 3 – Revisión del flujo de procesos

5. Automatización del cálculo de ofertas dentro del sistema Miles

Un avance significativo fue la automatización del proceso de cálculo de ofertas dentro del sistema MilesRia/MilesWeb. Este sistema se diseñó para automatizar tareas previamente manuales, como la recuperación de valores de rescisión anticipada y la realización de cálculos basados en esos valores. La automatización en este contexto no solo redujo el riesgo de errores humanos, sino que también aceleró el proceso al eliminar la introducción de datos, que consumía mucho tiempo.

Al integrar esta función directamente en la plataforma MilesWeb, KINTO permitió a los concesionarios generar instantáneamente ofertas de rescisión anticipada. Esta integración redujo la dependencia del trabajo manual, lo que hizo que el sistema fuera más rápido y preciso. También creó un proceso más coherente, ya que todos los usuarios seguían el mismo flujo de trabajo automatizado.

6. Implementación del sistema de solicitud de oferta de rescisión anticipada para concesionarios

Para mejorar aún más la experiencia de los concesionarios, KINTO introdujo una nueva funcionalidad dentro del sistema MilesWeb. Los concesionarios ahora pueden solicitar ofertas de rescisión anticipada directamente a través de la plataforma, eliminando la necesidad de que los equipos internos de KINTO generen manualmente cada oferta. Esta opción de autoservicio permitió a los concesionarios obtener la información que necesitaban sin demora, mejorando la capacidad de respuesta y aumentando la satisfacción de los concesionarios.

La automatización de las solicitudes de oferta también redujo la carga de trabajo del personal de KINTO, lo que les permitió centrarse en tareas más complejas y garantizar que los concesionarios tuvieran un acceso más rápido a la información que necesitaban.

Figura 4 – Aplicación de KINTO

7. Creación de plantillas, cuadros de mando e integración del sistema

KINTO desarrolló plantillas personalizadas para las ofertas de rescisión anticipada, garantizando que todas las ofertas siguieran un formato coherente y contuvieran la información necesaria. Esto eliminó la variabilidad en la forma en que se presentaban las ofertas y ayudó a mantener un nivel profesional en todas las comunicaciones.

Además, se crearon cuadros de mando dentro del sistema para proporcionar tanto a los empleados como a los directivos visibilidad en tiempo real de métricas clave, incluyendo el tiempo de tramitación de ofertas, las puntuaciones de satisfacción del cliente y el rendimiento del sistema. Esta transparencia ayudó a KINTO a identificar rápidamente los cuellos de botella y a tomar medidas para abordarlos, garantizando que el proceso se mantuviera eficiente y en curso.

Por último, la integración de todas estas herramientas en el sistema MilesWeb existente creó una experiencia fluida tanto para los empleados como para los concesionarios. La integración mejoró el flujo de trabajo al permitir que todos los datos se procesaran y se accediera a ellos desde una única plataforma, lo que redujo errores y aumentó la eficiencia operacional.

Los resultados que importan: eficiencia, ahorro y satisfacción

Las acciones implementadas por KINTO Deutschland GmbH dieron lugar a mejoras significativas en múltiples áreas, incluyendo la eficiencia operacional, la satisfacción de los clientes y concesionarios y el ahorro de costes. Los resultados estuvieron alineados con los objetivos de la empresa de reducir los lead times, aumentar la eficiencia de los procesos y mejorar la experiencia global del servicio para clientes y concesionarios. A continuación, se presentan los resultados clave:

Resultados cuantitativos

• Reducción del lead time: el tiempo de preparación de las ofertas de rescisión anticipada se redujo de 2 días a 0,125 días (aproximadamente 3 horas);
• Aumento de la eficiencia de las tareas: el tiempo de ciclo de cada oferta se redujo de 75 minutos a 19 minutos, mejorando la productividad;
• Ahorro de costes operacionales: se lograron €37 200 en ahorro anual gracias a la optimización y automatización de los procesos;
• Satisfacción de los clientes y concesionarios: se alcanzó una tasa de satisfacción del 81%, como resultado de respuestas más rápidas, más precisas y de una experiencia de servicio global mejorada.

Figura 5 – Resumen de los resultados obtenidos

Resultados cualitativos

• Mejora de la satisfacción de los empleados: los empleados experimentaron una mayor satisfacción laboral al poder centrarse en tareas de valor añadido en lugar del trabajo manual;
• Aumento de la confianza y la lealtad: la capacidad de proporcionar servicios más rápidos y transparentes dio lugar a relaciones más sólidas tanto con clientes como con concesionarios;
• Escalabilidad y replicación: la implementación del plan Yokoten permitió replicar con éxito las mejoras en otros mercados de KINTO a nivel global, fomentando la coherencia y la excelencia operacional.

El compromiso de KINTO con la eficiencia y la excelencia

En conclusión, la transformación de KINTO Deutschland GmbH refleja el cambio más amplio dentro del Toyota Group, donde los principios Lean y el enfoque en la mejora continua impulsan la excelencia operacional. Mediante la implementación de metodologías Kaizen, KINTO optimizó los procesos, redujo las ineficiencias y mejoró la satisfacción de los clientes y los empleados, lo que en última instancia reforzó el compromiso de la empresa de ofrecer soluciones de movilidad innovadoras.

«Estamos realmente encantados con esto, ya que también nos motiva a seguir creciendo en línea con el Toyota Way, a seguir mejorando y a convertirnos en una empresa aún más fuerte». — Holger Nelsbach, director comercial

Esta iniciativa ejemplifica cómo pensar fuera de lo convencional y adoptar nuevos enfoques innovadores puede conducir a mejoras sustanciales y a redefinir la forma en que se gestionan las operaciones en la industria automovilística. Al desafiar constantemente el statu quo, KINTO no solo ha mejorado su propio rendimiento, sino que también ha contribuido a la evolución continua del sector automovilístico, donde la agilidad y la innovación son clave para seguir siendo competitivo en un mercado en rápida transformación.