Redução do lead time em caso de rescisão antecipada do contrato: a jornada da KINTO rumo à eficiência

O setor automóvel está a passar por uma rápida transformação impulsionada pela digitalização, por novos modelos de mobilidade e por expetativas crescentes de experiências cliente rápidas e contínuas. Os serviços de leasing, renting e subscrição, em particular, dependem agora de informação em tempo real, fluxos de trabalho simplificados e de interações totalmente digitais para se manterem competitivos.

A moldar o futuro da mobilidade

A KINTO Deutschland GmbH é uma subsidiária da KINTO Europe (uma joint venture da Toyota Motor Europe e da Toyota Financial Services) com sede em Colónia. A empresa foca-se em soluções de mobilidade inovadoras e oferece dois produtos principais no mercado alemão:

• KINTO One, uma solução de leasing B2B.
• KINTO Auto-Abo, um modelo de subscrição automóvel com tudo incluído.

A KINTO Deutschland faz parte da marca KINTO, que tem como objetivo fornecer serviços de mobilidade sustentáveis, flexíveis e centrados no cliente. Os seus serviços são direcionados a particulares bem como para empresas, oferecendo soluções de mobilidade alternativas à propriedade tradicional de automóveis. Com uma forte presença no mercado alemão, a KINTO tem sido um interveniente fundamental na reformulação da forma como as pessoas acedem e utilizam os veículos.

A visão da empresa é tornar a mobilidade mais acessível, flexível e sustentável, alinhando-se com a crescente procura por soluções de transporte inovadoras na indústria automóvel.

Figura 1 – Cerimónia do Prémio Excellence in Applying KAIZEN™ Principles

A KINTO Deutschland GmbH foi distinguida com o Prémio Excellence in Applying KAIZEN™ Principles no KAIZEN™ Award Deutschland. Este conceituado reconhecimento destaca a excelente aplicação dos princípios Kaizen pela empresa, que se concentram na melhoria contínua e na eficiência operacional. O prémio testemunha o compromisso da KINTO em impulsionar a inovação e em melhorar os seus processos, estabelecendo uma referência de excelência no setor da mobilidade automóvel.

Identificar oportunidades de melhoria na rescisão antecipada

Ao abordar os desafios enfrentados pela KINTO Deutschland GmbH, tornou-se claro que algumas áreas do seu processo necessitavam de otimização para melhorar tanto a eficiência operacional como a satisfação do cliente.

Foi realizada uma análise exaustiva das causas raiz para identificar as principais questões que afetam o processo de rescisão antecipada, que envolve os procedimentos e taxas associados ao término de um contrato ou leasing antes da data prevista. A análise revelou que vários fatores contribuíam para ineficiências no fluxo de trabalho:

• Capacidade inadequada da equipa de serviço ao cliente: a equipa não dispunha de recursos suficientes, o que conduzia a atrasos no processamento dos pedidos de rescisão antecipada.
• Processos manuais e formulários baseados em Excel: grande parte da preparação das propostas exigia ajustes manuais utilizando ferramentas não otimizadas como o Excel, o que acrescentava tempo significativo ao processo.
• Falta de automação: a ausência de um sistema automatizado para calcular as propostas de rescisão antecipada resultava em cálculos manuais demorados, tornando o processo ainda mais lento.

As conclusões desta análise foram críticas para orientar os esforços da KINTO na implementação de melhorias que abordassem estas questões e simplificassem o processo.

Figura 2 – Representação da análise da causa raiz realizada

Soluções inovadoras: os passos dados para melhorar a eficiência

Para superar os desafios, a KINTO adotou uma combinação de princípios Lean, metodologias Kaizen e soluções tecnológicas avançadas. Estas ações foram implementadas para melhorar a eficiência, reduzir gargalos operacionais e melhorar a experiência de clientes e concessionários. Abaixo segue uma visão detalhada das ações implementadas:

1. Compreender os desafios através da abordagem Gemba Walks

A KINTO adotou a abordagem dos Gemba Walks, que significa “ir ao local real onde o trabalho acontece”, para obter uma compreensão mais profunda das questões no processo de rescisão antecipada. De forma a diagnosticar os problemas e identificar áreas de melhoria, os concessionários foram contactados por via de um inquérito detalhado. Este inquérito foi crucial para recolher informações importantes sobre os pontos fracos do processo, permitindo à empresa identificar gargalos específicos e ineficiências no fluxo de trabalho.

Adicionalmente, os lead times e tempos de ciclo foram calculados para quantificar atrasos e avaliar a eficácia do processo atual. Esta análise minuciosa forneceu uma base sólida para a implementação de melhorias, levando à automação e otimização de processos que reduziram significativamente o tempo de preparação das ofertas e melhoraram a experiência geral tanto para os concessionários quanto para os clientes.

2. Definição do plano Yokoten para replicação

Em alinhamento com a filosofia Kaizen de melhoria contínua, a KINTO desenvolveu um plano Yokoten. O termo Yokoten refere-se à prática de partilhar melhorias bem-sucedidas entre diferentes equipas e localizações. Neste caso, as melhorias realizadas na Alemanha foram planeadas para serem replicadas noutros mercados e subsidiárias da KINTO. Isto garantiu que as aprendizagens de um mercado fossem partilhadas com outros, acelerando a adoção de boas práticas e promovendo a uniformidade nas melhorias de processos em toda a empresa.

3. Atualização dos SOPs e ações de comunicação

Numa transformação Lean, os Standard Operating Procedures (SOPs) são cruciais para garantir que todos os colaboradores estão alinhados e seguem os mesmos fluxos de trabalho eficientes. Ao atualizar os SOPs, a KINTO garantiu que os processos recentemente implementados fossem normalizados em toda a organização. Isto eliminou confusão existente e reduziu o risco de os colaboradores regressarem a métodos antigos e ineficientes.

Adicionalmente, as ações de comunicação foram cruciais para obter o compromisso de todos os colaboradores envolvidos no processo. A comunicação regular através de emails, reuniões e sessões de formação garantiu que todos compreendessem os objetivos das mudanças e como estas contribuíam para uma operação mais simplificada e eficiente. A KINTO também utilizou ferramentas de gestão visual para relembrar continuamente as equipas dos novos processos, fomentando uma cultura de melhoria contínua e responsabilidade.

4. Revisão do fluxo de processo e eliminação de redundâncias

Um dos princípios centrais do Lean Management  é a eliminação de desperdício – atividades desnecessárias que não acrescentam valor ao cliente. A KINTO realizou uma revisão abrangente dos fluxos de processo existentes para identificar quaisquer etapas que pudessem ser eliminadas ou simplificadas. Ao concentrar-se em tarefas de valor acrescentado, como fornecer valores precisos de rescisão antecipada e eliminar tarefas redundantes, a KINTO conseguiu reduzir o tempo total de processamento.

Esta revisão do fluxo de processo também ajudou a simplificar as interações entre departamentos, reduzindo as trocas sucessivas que frequentemente criavam gargalos. O fluxo revisto criou transferências de processos mais eficientes e reduziu o tempo necessário para tomar decisões críticas.

Figura 3 – Revisão do fluxo de processo

5. Automação do cálculo de propostas no sistema Miles

Um avanço significativo foi a automação do processo de cálculo de propostas no sistema MilesRia/MilesWeb. Este sistema foi concebido para automatizar tarefas anteriormente manuais, como a obtenção de valores de rescisão antecipada e a realização de cálculos com base nesses valores. A automação, neste contexto, não só reduziu o risco de erro humano, como também acelerou o processo, eliminando o tempo gasto na introdução de dados.

Ao integrar esta funcionalidade diretamente na plataforma MilesWeb, a KINTO permitiu que os concessionários gerassem instantaneamente propostas de rescisão antecipada. Esta integração reduziu a dependência de trabalho manual, tornando o sistema mais rápido e mais preciso. Criou também um processo mais consistente, uma vez que todos os utilizadores passaram a seguir o mesmo fluxo de trabalho automatizado.

6. Implementação do sistema de pedido de proposta de rescisão antecipada para concessionários

Para melhorar ainda mais a experiência dos concessionários, a KINTO introduziu uma nova funcionalidade no sistema MilesWeb. Os concessionários podem agora solicitar propostas de rescisão antecipada diretamente através da plataforma, eliminando a necessidade de as equipas internas da KINTO gerarem manualmente cada proposta. Esta opção de self-service permitiu aos concessionários obter as informações de que precisavam sem demora, melhorando a capacidade de resposta e aumentando a sua satisfação.

A automação dos pedidos de propostas também reduziu a carga de trabalho dos colaboradores da KINTO, permitindo-lhes concentrar-se em tarefas mais complexas, ao mesmo tempo que garante aos concessionários um acesso mais rápido à informação de que necessitam.

Figura 4 – Aplicação da Kinto

7. Criação de templates, dashboards e integração de sistemas

A KINTO desenvolveu templates personalizados para as propostas de rescisão antecipada, garantindo que todas as propostas seguissem um formato consistente e contivessem a informação necessária. Isto eliminou a variabilidade na forma como as propostas eram apresentadas e ajudou a manter um padrão profissional em todas as comunicações.

Adicionalmente, foram criados dashboards no sistema para fornecer tanto aos colaboradores como aos gestores visibilidade em tempo real sobre métricas-chave, incluindo tempo de processamento de propostas, pontuações de satisfação do cliente e desempenho do sistema. Esta transparência ajudou a KINTO a identificar rapidamente gargalos e a tomar medidas para os resolver, garantindo que o processo se mantivesse eficiente e no caminho certo.

Por fim, a integração de todas estas ferramentas no sistema MilesWeb existente criou uma experiência contínua tanto para colaboradores como para concessionários. A integração melhorou o fluxo de trabalho ao permitir que todos os dados fossem processados e acedidos a partir de uma única plataforma, reduzindo erros e aumentando a eficiência operacional.

Resultados que falam por si: eficiência, poupanças e satisfação

As ações implementadas pela KINTO Deutschland GmbH resultaram em melhorias significativas em múltiplas áreas, incluindo eficiência operacional, satisfação dos clientes e concessionários, e poupanças de custos. Os resultados estiveram alinhados com os objetivos da empresa de reduzir lead times, aumentar a eficiência dos processos e melhorar a experiência global de serviço para clientes e concessionários. Abaixo apresentam-se os principais resultados :

Resultados quantitativos

• Redução do lead time: o tempo de preparação das propostas de rescisão antecipada foi reduzido de 2 dias para 0.125 dias (aproximadamente 3 horas).
• Aumento da eficiência das tarefas: o tempo de ciclo para cada proposta foi reduzido de 75 minutos para 19 minutos, aumentando a produtividade.
• Poupanças nos custos operacionais: alcançados €37,200 em poupanças anuais devido à otimização de processos e automação.
• Satisfação dos clientes e concessionários: alcançada uma taxa de satisfação de 81%, resultante de respostas mais rápidas, mais precisas e de uma experiência global de serviço melhorada.

Figura 5 – Resumo dos resultados obtidos

Resultados qualitativos

• Melhoria da satisfação dos colaboradores: os colaboradores experienciaram uma maior satisfação no trabalho, uma vez que puderam concentrar-se em tarefas de valor acrescentado em vez de trabalho manual.
• Aumento da confiança e lealdade: a capacidade de prestar serviços mais rápidos e transparentes conduziu a relações mais fortes tanto com os clientes como com os concessionários.
• Escalabilidade e replicação: a implementação do plano Yokoten permitiu a replicação bem-sucedida das melhorias noutros mercados da KINTO a nível global, promovendo consistência e excelência operacional.

O compromisso da KINTO com a eficiência e a excelência

Em conclusão, a transformação da KINTO Deutschland GmbH reflete a mudança mais ampla dentro do Toyota Group, onde os princípios Lean e o foco na melhoria contínua impulsionam a excelência operacional. Ao implementar metodologias Kaizen, a KINTO simplificou processos, reduziu ineficiências e melhorou a satisfação de clientes e colaboradores, reforçando, em última análise, o compromisso da empresa em fornecer soluções de mobilidade inovadoras.

“Estamos realmente muito satisfeitos, pois também nos motiva a continuar a crescer em linha com o Toyota Way, a continuar a melhorar e a tornar-nos uma empresa ainda mais forte. “– Holger Nelsbach, diretor comercial

Esta iniciativa exemplifica como pensar fora da caixa e adotar novas abordagens disruptivas pode conduzir a melhorias substanciais e redefinir a forma como as operações são geridas na indústria automóvel. Ao desafiar constantemente o status quo, a KINTO não só melhorou o seu próprio desempenho, como também contribuiu para a evolução contínua do setor automóvel, onde a agilidade e a inovação são fundamentais para permanecer competitivo num mercado em rápida mudança.