Réduction du lead time en cas de résiliation anticipée du contrat : le parcours de KINTO vers l’efficacité

Le secteur automobile connaît une transformation rapide portée par la numérisation, les nouveaux modèles de mobilité et des attentes croissantes pour des expériences clients rapides et fluides. Les services de leasing et d’abonnement, en particulier, reposent désormais sur des informations en temps réel, des flux de travail simplifiés et des interactions entièrement numériques pour rester compétitifs.

Façonner l’avenir de la mobilité

KINTO Deutschland GmbH est une filiale de KINTO Europe (une coentreprise de Toyota Motor Europe et Toyota Financial Services) dont le siège est situé à Cologne. L’entreprise se concentre sur des solutions de mobilité innovantes et propose deux produits principaux sur le marché allemand :

• KINTO One, une solution de leasing B2B
• KINTO Auto-Abo, un modèle d’abonnement automobile tout compris

KINTO Deutschland fait partie de la grande marque KINTO, qui vise à fournir des services de mobilité soutenables, flexibles et centrés sur le client. Ses services s’adressent aux particuliers et aux entreprises, offrant des solutions de mobilité alternatives à la possession traditionnelle d’une voiture. Avec une forte présence sur le marché allemand, KINTO joue un rôle clé dans la transformation de la manière dont les personnes accèdent aux véhicules et les utilisent.

La vision de l’entreprise est de rendre la mobilité plus accessible, plus flexible et plus durable, en s’alignant sur la demande croissante de solutions de transport innovantes dans l’industrie automobile.

Figure 1 – Cérémonie de remise des prix d’excellence dans l’application des principes KAIZEN™

KINTO Deutschland GmbH a reçu le prix d’excellence dans l’application des principes KAIZEN™ lors de la cérémonie des KAIZEN™ Awards Deutschland. Cette reconnaissance prestigieuse met en évidence l’application remarquable par l’entreprise des principes Kaizen, qui se concentrent sur l’amélioration continue et l’efficacité opérationnelle. Le prix souligne l’engagement de KINTO à stimuler l’innovation et à améliorer ses processus, établissant une référence d’excellence dans le secteur de la mobilité automobile.

Identifier les opportunités d’amélioration dans la résiliation anticipée

Lorsqu’il s’est agi d’aborder les défis rencontrés par KINTO Deutschland GmbH, il est apparu clairement que certains aspects de ses processus devaient être optimisés afin d’améliorer à la fois l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.

Une analyse approfondie des causes racines a été menée afin d’identifier les problèmes fondamentaux affectant le processus de résiliation anticipée, qui implique les procédures et les frais associés à la fin d’un contrat ou d’un leasing avant sa date de fin prévue. L’analyse a révélé que plusieurs facteurs contribuaient aux inefficacités du flux de travail :

• Capacité insuffisante de l’équipe du service client : l’équipe ne disposait pas de ressources suffisantes, ce qui entraînait des retards dans le traitement des demandes de résiliation anticipée.
• Processus manuels et formulaires basés sur Excel : une grande partie de la préparation des offres nécessitait des ajustements manuels à l’aide d’outils non optimisés comme Excel, ce qui ajoutait un temps considérable au processus.
• Manque d’automatisation : l’absence d’un système automatisé pour calculer les offres de résiliation anticipée entraînait des calculs manuels chronophages, ralentissant davantage le processus.

Les conclusions de cette analyse ont été essentielles pour orienter les efforts de KINTO afin de mettre en œuvre des améliorations qui permettraient de résoudre ces problèmes et de rationaliser le processus.

Figure 2 – Représentation de l’analyse des causes racines réalisée

Solutions innovantes : les étapes entreprises pour améliorer l’efficacité

Pour surmonter les défis, KINTO a adopté une combinaison de principes Lean, de méthodologies Kaizen et de solutions technologiques avancées. Ces actions ont été mises en œuvre afin d’améliorer l’efficacité, de réduire les goulots d’étranglement opérationnels et d’améliorer l’expérience des clients et des concessionnaires. Ci-dessous figure un aperçu détaillé des actions entreprises :

1. Comprendre les défis grâce à l’approche des Gemba Walks

KINTO a adopté l’approche des Gemba Walks, signifiant « aller à l’endroit réel », afin d’obtenir une compréhension plus approfondie des problèmes dans le processus de résiliation anticipée. Afin de diagnostiquer les problèmes et d’identifier les domaines à améliorer, les concessionnaires ont été contactés dans le cadre d’une enquête détaillée. Cette enquête s’est avérée cruciale pour recueillir des informations clés sur les points faibles du processus, permettant ainsi à l’entreprise d’identifier précisément les goulots d’étranglement et les inefficacités dans le flux de travail.

De plus, les lead times et les temps de cycle ont été calculés afin de quantifier les retards et d’évaluer l’efficacité du processus actuel. Cette analyse approfondie a fourni une base solide pour la mise en œuvre d’améliorations, conduisant à l’automatisation et à l’optimisation des processus qui ont considérablement réduit le temps de préparation des offres et amélioré l’expérience globale tant pour les concessionnaires que pour les clients.

2. Définition du plan Yokoten pour la réplication

Conformément à la philosophie Kaizen d’amélioration continue, KINTO a développé un plan Yokoten. Le terme Yokoten désigne la pratique consistant à partager les améliorations réussies entre différentes équipes et différents sites. Dans ce cas précis, les améliorations apportées en Allemagne devaient être reproduites sur d’autres marchés et dans d’autres filiales de KINTO. Cela a permis de partager les enseignements tirés d’un marché avec les autres, d’accélérer l’adoption des bonnes pratiques et d’uniformiser les améliorations de processus dans toute l’entreprise.

3. Mise à jour des SOPs et actions de communication

Dans une transformation Lean, les procédures opérationnelles standard (POS) sont essentielles pour garantir que tous les employés soient alignés et suivent les mêmes flux de travail efficaces. En mettant à jour les POS, KINTO a veillé à ce que les processus nouvellement mis en œuvre soient standardisés dans toute l’organisation. Cela a éliminé les confusions et réduit le risque que les employés reviennent à d’anciennes méthodes inefficaces.

De plus, les actions de communication ont joué un rôle crucial pour obtenir l’adhésion de tous les employés impliqués dans le processus. Une communication régulière par e-mail, réunions et sessions de formation a permis de s’assurer que chacun comprenait les objectifs des changements et leur contribution à une opération plus rationalisée et plus efficace. KINTO a également utilisé des outils de gestion visuelle pour rappeler en permanence les nouveaux processus aux équipes, favorisant ainsi une culture d’amélioration continue et de responsabilisation.

4. Révision du flux de processus et élimination des redondances

L’un des principes fondamentaux de la gestion Lean est l’élimination des gaspillages – des activités superflues qui n’apportent pas de valeur au client. KINTO a mené une révision complète des flux de processus existants afin d’identifier les étapes pouvant être supprimées ou rationalisées. En se concentrant sur les tâches à valeur ajoutée, telles que la fourniture de valeurs de résiliation anticipée précises et la suppression des tâches redondantes, KINTO a pu réduire le temps global de traitement.

Cette révision du flux de processus a également contribué à simplifier les interactions entre les départements, réduisant les allers-retours qui créaient souvent des goulots d’étranglement. Le flux révisé a permis des transferts de processus plus fluides et a réduit le temps nécessaire pour prendre des décisions critiques.

Figure 3 – Révision du flux de processus

5. Automatisation du calcul des offres dans le système Miles

L’automatisation du processus de calcul des offres au sein du système MilesRia/MilesWeb a constitué une avancée majeure. Ce système a été conçu pour automatiser des tâches auparavant manuelles, telles que la récupération des valeurs de résiliation anticipée et la réalisation de calculs basés sur ces valeurs. Dans ce contexte, l’automatisation a non seulement réduit le risque d’erreur humaine, mais a également accéléré le processus en éliminant la saisie de données chronophage.

En intégrant cette fonctionnalité directement dans la plateforme MilesWeb, KINTO a permis aux concessionnaires de générer instantanément des offres de résiliation anticipée. Cette intégration a réduit la dépendance au travail manuel, rendant le système plus rapide et plus précis. Elle a également créé un processus plus cohérent, puisque tous les utilisateurs suivaient le même flux de travail automatisé.

6. Mise en œuvre du système de demande d’offre de résiliation anticipée pour les concessionnaires

Pour améliorer davantage l’expérience des concessionnaires, KINTO a introduit une nouvelle fonctionnalité dans le système MilesWeb. Les concessionnaires peuvent désormais demander des offres de résiliation anticipée directement via la plateforme, éliminant ainsi la nécessité pour les équipes internes de KINTO de générer manuellement chaque offre. Cette option en libre-service a permis aux concessionnaires d’obtenir les informations dont ils ont besoin sans délai, améliorant la réactivité et augmentant la satisfaction des concessionnaires.

L’automatisation des demandes d’offres a également réduit la charge de travail du personnel de KINTO, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus complexes tout en garantissant aux concessionnaires un accès plus rapide aux informations dont ils ont besoin.

Figure 4 – Application de KINTO

7. Création de modèles, de tableaux de bord et intégration du système

KINTO a développé des modèles personnalisés pour les offres de résiliation anticipée, garantissant ainsi que toutes les offres suivaient un format cohérent et contenaient les informations nécessaires. Cela a permis d’éliminer les variations dans la présentation des offres et de maintenir un niveau de professionnalisme dans toutes les communications.

De plus, des tableaux de bord ont été créés dans le système afin de fournir aux employés et aux managers une visibilité en temps réel sur les indicateurs clés, notamment le temps de traitement des offres, les scores de satisfaction des clients et la performance du système. Cette transparence a aidé KINTO à identifier rapidement les goulots d’étranglement et à prendre des mesures pour y remédier, garantissant que le processus reste efficace et sur la bonne voie.

Enfin, l’intégration de tous ces outils dans le système MilesWeb existant a créé une expérience fluide tant pour les employés que pour les concessionnaires. L’intégration a amélioré le flux de travail en permettant le traitement et l’accès à toutes les données à partir d’une seule plateforme, ce qui a réduit les erreurs et accru l’efficacité opérationnelle.

Les résultats qui comptent : efficacité, économies et satisfaction

Les actions mises en œuvre par KINTO Deutschland GmbH ont conduit à des améliorations significatives dans plusieurs domaines, notamment l’efficacité opérationnelle, la satisfaction des clients et des concessionnaires, ainsi que les économies de coûts. Les résultats ont été alignés avec les objectifs de l’entreprise visant à réduire les lead times, augmenter l’efficacité des processus et améliorer l’expérience globale de service pour les clients et les concessionnaires. Ci-dessous figurent les principaux résultats :

Résultats quantitatifs

• Réduction du lead time : le temps de préparation des offres de résiliation anticipée a été réduit de 2 jours à 0.125 jour (environ 3 heures) ;
• Augmentation de l’efficacité des tâches : le temps de cycle pour chaque offre est passé de 75 minutes à 19 minutes, améliorant la productivité ;
• Économies de coûts opérationnels : €37,200 d’économies annuelles ont été réalisées grâce à l’optimisation des processus et à l’automatisation ;
• Satisfaction des clients et des concessionnaires : un taux de satisfaction de 81 % a été atteint, résultant de réponses plus rapides, plus précises et d’une amélioration globale de l’expérience de service.

Figure 5 – Résumé des résultats obtenus

Résultats qualitatifs

• Amélioration de la satisfaction des employés : les employés ont connu une satisfaction professionnelle plus élevée car ils ont pu se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée plutôt que sur du travail manuel.
• Augmentation de la confiance et de la fidélité : la capacité à fournir des services plus rapides et plus transparents a conduit à des relations plus solides avec les clients et les concessionnaires.
• Mise à l’échelle et réplication : la mise en œuvre du plan Yokoten a permis une réplication réussie des améliorations dans d’autres marchés KINTO à l’échelle mondiale, favorisant la cohérence et l’excellence opérationnelle.

L’engagement de KINTO envers l’efficacité et l’excellence

En conclusion, la transformation de KINTO Deutschland GmbH reflète le changement plus large au sein du Toyota Group, où les principes Lean et l’accent mis sur l’amélioration continue favorisent l’excellence opérationnelle. En mettant en œuvre des méthodologies Kaizen, KINTO a rationalisé les processus, réduit les inefficacités et amélioré la satisfaction des clients et des employés, renforçant ainsi l’engagement de l’entreprise à fournir des solutions de mobilité innovantes.

« Nous en sommes vraiment ravis, car cela nous motive également à continuer à croître en ligne avec la Méthode Toyota, à continuer à nous améliorer et à devenir une entreprise encore plus forte. » – Holger Nelsbach, directeur commercial

Cette initiative illustre comment sortir de la routine et adopter de nouvelles approches disruptives peut conduire à des améliorations substantielles et redéfinir la manière dont les opérations sont gérées dans l’industrie automobile. En remettant constamment en question le statu quo, KINTO a non seulement amélioré ses propres performances, mais a également contribué à l’évolution continue du secteur automobile, où l’agilité et l’innovation sont essentielles pour rester compétitif sur un marché en constante évolution.