Transformação das operações aeroespaciais: da satisfação do cliente à eficiência operacional global

Este caso de estudo descreve a transformação bem-sucedida de uma unidade de negócio do setor aeroespacial através da implementação de práticas de melhoria que aumentaram a eficiência operacional, reduziram os custos e elevaram a satisfação do cliente.

Liderar a inovação e a excelência operacional na indústria aeroespacial

A empresa é líder global nos setores aeroespacial, de defesa e tecnologias da comunicação, oferecendo uma vasta gama de produtos e serviços em várias áreas, incluindo propulsão aeroespacial, equipamentos para aeronaves, defesa e interiores de aeronaves. Na sua divisão de propulsão aeroespacial, desenvolve sistemas para aviões comerciais, de treino e de combate, bem como para foguetes, helicópteros, mísseis táticos e drones. A divisão de equipamentos para aeronaves complementa esta oferta através da produção de componentes essenciais, como trens de aterragem, rodas e travões. No segmento da defesa, a empresa fornece soluções optrónicas, aviónicas e eletrónicas, assim como software para aplicações civis e militares. Paralelamente, a divisão de interiores de aeronaves foca-se em produtos como assentos, cozinhas de bordo (galleys) e outros sistemas associados.

Impulsionar a transformação e a excelência operacional

A unidade de negócio de inserções elétricas foi criada através da consolidação das operações de produção de galleys executivas que anteriormente estavam localizadas em dois locais distintos. Inicialmente, o design dos postos de trabalho baseava-se num modelo de primeira geração do tipo “um posto faz tudo”, que dependia fortemente da perícia e da experiência individuais. Isto originou ineficiências, baixa produtividade, insatisfação do cliente e elevadas taxas de rotatividade.

A necessidade de transformação era evidente, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente — medida pela taxa de entregas atempadas ao cliente (COTD) — e reduzir as reclamações (taxa de não conformidades do cliente – CNCR), em simultâneo com a melhoria das métricas internas, como a eficiência global do trabalho (OLE) e a produtividade.

Fazer a diferença através da eficiência e inovação

Para impulsionar a transformação, o projeto concentrou-se na concretização de metas operacionais específicas, que melhorariam a eficiência e a satisfação do cliente:

• Entregas pontuais ao cliente (COTD): >85%
• Taxa de não-conformidades do cliente (CNCR): < 500 ppm
• Eficiência do trabalho direto (DLE): >98%

Estes objetivos foram definidos para garantir uma melhoria do desempenho, a redução de defeitos e uma maior fiabilidade nas entregas.

Ações implementadas para a transformação

Guiadas pelos princípios de melhoria contínua, foram introduzidas as seguintes iniciativas:

• Fluxo otimizado: otimização do fluxo de materiais desde a receção de mercadorias até à embalagem e expedição, com reorientação de todas as linhas e reorganização do armazém para logística de inbound e outbound;
• Otimização do kitting: redução do inventário de três semanas para menos de três dias;
• Reorganização do armazenamento: utilização de mapas térmicos (heatmaps) para otimizar as operações de picking;
• Design dos postos de trabalho: redesenho ergonómico dos postos de trabalho para aumentar a eficiência e proporcionar maior autonomia em cada estação;
• Fluxo linear: transição da abordagem “um posto faz tudo” para um fluxo linear de peça única (one-piece flow);
• Value Stream Mapping (VSM): utilização do VSM como referência para orientar os projetos de melhoria;

Figura 1 – Exemplo de formulário VSM

• Implementação de QRQC (Quick Response Quality Control): filosofia de gestão diária para garantir a resolução de problemas em tempo real a todos os níveis;
• Abordagem centrada no cliente: alinhamento dos KPIs com os requisitos dos clientes;
• Estruturas de resolução de problemas: reforço das competências de resolução de problemas através de frameworks estruturados e ciclos de feedback;
• Visitas da gestão de topo ao Gemba: introdução de uma participação estruturada da gestão de topo com visitas diárias ao chão de fábrica;
• Aprendizagem contínua: introdução de Dojo fundamental e Dojo de montagem para acelerar as curvas de aprendizagem;
• Implementação de Kamishibai: o Kamishibai foi implementado como ferramenta para sustentar as melhorias;
• Kanban e water spider: melhoria do fluxo de materiais através de sistemas Kanban e water spider (Mizusumashi);

Figura 2 – Exemplo de Kanban de produção

• Mentalidade orientada para a qualidade: capacitação dos operadores através do conceito “Check-Do-Check”, reforçando a responsabilidade pela qualidade e a autonomia operacional;
• Paragem no primeiro desvio: introdução da filosofia de “parar no primeiro desvio”, monitorizada pelos supervisores;
• Implementação do AVIX: utilização de instruções de trabalho animadas para melhorar a compreensão da análise de atividades com e sem valor acrescentado (VA/NVA);
• Versatilidade e flexibilidade dos operadores: monitorização dos níveis de competência e aumento da flexibilidade dos operadores;
• Desqualificação de operações críticas: aplicação de Job Aids e sistemas Poka-Yoke para simplificar e tornar à prova de erro as operações críticas;
• Competições mensais: promoção do envolvimento das equipas com competições mensais para melhores ideias, resolução de problemas e implementação da metodologia 5S.

Figura 3 – Definição dos 5S

Estas iniciativas, sustentadas pelos princípios de melhoria contínua, foram fundamentais para impulsionar a transformação na organização. Através da otimização de processos, capacitação dos colaboradores e alinhamento das operações com as necessidades dos clientes, a unidade de negócio alcançou níveis superiores de eficiência, qualidade e envolvimento das equipas, posicionando-se para um sucesso e crescimento sustentáveis.

Resultados que constroem um futuro de sucesso

Os esforços de transformação conduziram a resultados extraordinários, demonstrando a eficácia das iniciativas de melhoria implementadas. Os resultados abaixo evidenciam os avanços significativos alcançados em termos de eficiência operacional e satisfação do cliente:

• Início pontual da produção (MOTS): 99,5%
• Eficiência do trabalho direto (DLE): 99%
• Produtividade: 87%
• Entregas pontuais ao cliente (COTD): 85,8%
• Taxa de não-conformidades do cliente (CNCR): 253 ppm

A empresa atingiu os objetivos do projeto através da transformação dos seus processos de produção, do aumento da eficiência e do reforço do envolvimento dos colaboradores. Ao focar-se na melhoria diária e na adoção de uma mentalidade centrada no cliente, conseguiu otimizar com sucesso a sua unidade de inserções elétricas.

Esta transformação evidencia a importância da aplicação dos princípios de melhoria para aumentar a produtividade, satisfazer as expetativas dos clientes e promover uma cultura de melhoria contínua em toda a organização.

Respeitamos os acordos de confidencialidade dos nossos clientes. Embora tenhamos alterado ou omitido nomes, os resultados são reais.