Révolutionner les processus de commande de vente : le parcours de Codexis vers l’excellence opérationnelle

Dans le monde dynamique de la pharmacie moderne, les entreprises doivent constamment évoluer dans leurs processus internes pour rester compétitives et répondre aux exigences incessantes d’innovation et d’efficacité. Ceux qui font un effort supplémentaire pour transformer leurs opérations, grâce à des méthodologies structurées et à fort impact telles que la méthode Kaizen, enregistrent des gains remarquables en termes de productivité, de satisfaction client et de performance globale.

Cette étude de cas mettra en évidence la façon dont Codexis a optimisé ses processus tout en améliorant l’expérience client, obtenant ainsi des résultats mesurables et pérennes.

Mener le changement dans les solutions enzymatiques pour l’innovation pharmaceutique

Codexis est l’un des principaux fournisseurs de solutions enzymatiques, spécialisé dans le développement d’enzymes à haute performance qui répondent aux défis liés à la production efficace et à grande échelle de produits thérapeutiques. Grâce à sa plateforme technologique exclusive CodeEvolver®, Codexis a révolutionné la performance des enzymes en augmentant considérablement leur activité, leur spécificité et leur stabilité. Les solutions innovantes de l’entreprise ont joué un rôle essentiel dans la création de certains des produits les plus importants de l’industrie pharmaceutique, notamment Januvia (sitagliptine), Lipitor (atorvastatine) et Paxlovid (nirmatrelvir).

Avec pour objectif de résoudre des défis majeurs dans le domaine des médicaments à petites molécules et de la synthèse d’acides nucléiques, Codexis continue d’être à la pointe de la production enzymatique de thérapies fondées sur les siRNA, un secteur en pleine croissance. Basée à Redwood City, en Californie, la société a reçu de nombreuses distinctions prestigieuses, notamment les Green Chemistry Challenge Awards décernés par l’American Chemical Society, qui confirment son rôle d’innovateur dans le secteur.

S’appuyant sur cet héritage, Codexis se concentre sur l’avancement de son expertise pour répondre aux besoins en constante évolution des industries pharmaceutiques et biopharmaceutiques. En faisant progresser continuellement la technologie des enzymes, Codexis reste à l’avant-garde pour résoudre les défis complexes du développement et de la production de médicaments modernes.

Identifier les améliorations possibles dans le processus de commande de vente

Alors que Codexis continue d’être un leader en matière d’innovation dans le domaine des solutions enzymatiques, l’entreprise a identifié plusieurs domaines clés dans son processus de commande de vente qui pourraient bénéficier d’une approche plus simplifiée. Bien que le système existant ait rempli son rôle pendant de nombreuses années, l’entreprise a vu une opportunité d’améliorer son efficacité et de mieux aligner le processus sur les demandes croissantes de l’entreprise. En adoptant la méthode Kaizen, Codexis visait à réaliser des améliorations continues et progressives qui optimiseraient les flux de travail et amélioreraient l’expérience tant pour les équipes internes que pour les clients.

Améliorer la standardisation et la clarté des rôles

Au fil du temps, le processus de commande client a évolué de manière organique, ce qui a entraîné certaines variations dans la manière dont les tâches étaient abordées. Malgré la forte motivation de l’équipe à obtenir des résultats, le processus gagnerait à définir plus clairement les rôles et les responsabilités. Une approche plus standardisée pourrait aider à harmoniser les efforts de l’équipe, en veillant à ce que chaque personne sache exactement ce qu’on attend d’elle et où elle peut contribuer le plus efficacement.

Simplifier les tâches manuelles

Une partie du processus de commande de vente reposait encore sur la saisie manuelle des devis, qui, bien qu’efficace, pouvait bénéficier de l’automatisation. Alors que Codexis cherchait à développer ses activités, l’équipe a compris que trouver des moyens de réduire les tâches chronophages leur permettrait de se concentrer davantage sur ce qui comptait vraiment : offrir de la valeur ajoutée aux clients. L’objectif était de rendre le processus plus efficace sans compromettre la qualité du service fourni.

Améliorer la visibilité et le suivi

Dans un environnement dynamique, il est essentiel de disposer d’une visibilité en temps réel sur l’avancement des tâches et des flux de travail. Bien que fonctionnel, le processus de commande de vente manquait d’une méthode robuste pour suivre les performances et identifier les éventuels goulots d’étranglement. Reconnaissant le besoin de plus de transparence, Codexis a mis en place des outils permettant aux équipes de suivre l’avancement en temps réel et de stimuler une amélioration continue axée sur les données.

Comprendre le parcours client

Codexis s’est toujours engagé à offrir des expériences client exceptionnelles, mais le parcours client à travers le processus de commande de vente n’avait pas été entièrement cartographié. Il y avait une opportunité de mieux comprendre comment le processus pourrait être ajusté pour répondre aux besoins uniques des clients à chaque étape. En recueillant des observations et des retours d’information, Codexis souhaitait s’assurer que l’expérience client serait fluide, cohérente et conforme à ses attentes.

Dans chacun des domaines suivants, Codexis a identifié des opportunités intéressantes pour améliorer et simplifier ses processus. Plutôt que de se concentrer sur les défis, l’entreprise a saisi ces opportunités comme un moyen d’accroître son efficacité et d’améliorer la satisfaction client. Grâce à Kaizen, Codexis était prête à mener un changement positif, en mettant en place un processus de commande plus agile et mieux préparé pour l’avenir.

Transformer le processus de commande de vente avec Kaizen

Une équipe interfonctionnelle, composée de membres issus des services opérationnels, du soutien à la vente, du service juridique, du service financier et du service informatique, a travaillé en collaboration pour mettre en œuvre des solutions visant à améliorer l’efficacité et l’expérience client. Voici les principales mesures prises pour transformer le processus de commande :

1. Standardisation des contrats

L’une des premières zones d’attention a été la standardisation des contrats. Auparavant, le processus de création de contrats impliquait divers modèles, une saisie manuelle et des termes juridiques manquant de cohérence. Pour rationaliser ce processus, Codexis a introduit des modèles de clauses de confidentialité en libre-service, a donné à l’équipe commerciale un accès direct à la base de données des contrats et a simplifié les clauses juridiques afin de créer des accords standardisés. Ces mesures visaient à réduire le temps consacré aux négociations et aux approbations des contrats.

2. Amélioration du CRM

Codexis s’est efforcé d’améliorer son système de gestion de la relation client (CRM) afin de mieux soutenir ses opérations de vente. Le système précédent présentait quelques écarts, notamment en matière d’automatisation et facilité d’utilisation. Pour y remédier, Codexis s’est concentré sur l’automatisation des flux de travail afin de réduire les tâches manuelles, d’améliorer la facilité d’utilisation pour l’équipe de vente et d’intégrer des tableaux de bord pour offrir une meilleure visibilité et des informations plus pertinentes. Ces améliorations ont été conçues pour permettre à l’équipe de vente de travailler plus efficacement et avec des données en temps réel, ce qui lui permet de hiérarchiser et de gérer plus efficacement les opportunités de vente.

3. Qualification des opportunités de vente

Codexis a mis en place un système de « feux tricolores » afin d’améliorer la qualification des opportunités commerciales. Ce système a permis à l’équipe d’évaluer rapidement et de hiérarchiser les prospects en fonction de leur valeur et de leur urgence. Le mécanisme de retour d’information a été introduit afin d’assurer une évaluation continue des opportunités de vente, permettant à l’équipe d’ajuster rapidement les priorités si nécessaire.

4. Nouveau processus de création de devis

Le processus de création des devis a été standardisé afin d’améliorer l’efficacité. Codexis a mis en place une matrice d’approbation claire, défini des modèles de devis standardisés pour chaque produit et service proposé, et mis en œuvre un processus de remontée pour les approbations urgentes. Cela a permis de garantir un processus d’approbation plus fluide et plus rapide, et d’éliminer les goulots d’étranglement qui ralentissaient auparavant le processus de création des devis.

5. Amélioration du processus de confirmation de commande

Le processus de confirmation des commandes a été rationalisé grâce à la mise en place d’une boîte de réception dédiée aux bons de commande et à un processus de vérification standardisé pour la confirmation des commandes. Ce changement a permis d’améliorer la rapidité et la précision du traitement des commandes entrantes et a contribué à réduire les retards dans la prise en compte et le traitement des demandes des clients.

6. Voix du Client (VOC)

Il était essentiel de comprendre le parcours client tout au long du processus de commande de vente afin d’assurer une amélioration continue. L’équipe a cartographié l’ensemble de l’expérience client, identifiant les points de contact clés et les domaines dans lesquels le processus pouvait être amélioré. Afin de recueillir un retour d’information direct, l’équipe a mis en place des enquêtes de satisfaction client, permettant à l’entreprise de mesurer et d’améliorer la qualité des interactions à chaque étape du processus.

Dans chacune de ces zones, Codexis a appliqué les principes du Kaizen pour effectuer des améliorations incrémentielles qui ont finalement abouti à un processus de commande de vente plus rationalisé, efficace et orienté vers le client. Ces mesures ont jeté les bases d’une organisation des ventes plus agile et plus réactive, capable de soutenir l’expansion de l’entreprise sur de nouveaux marchés.

Figure 1 – Exemple d’une feuille de route pour la VOC

Stimuler l’efficacité et la satisfaction client grâce à Kaizen

La mise en œuvre des améliorations guidées par Kaizen chez Codexis a conduit à des résultats transformateurs dans l’ensemble du processus de commande de vente. En seulement six mois, l’entreprise a réussi à atteindre ses objectifs, en améliorant l’efficacité opérationnelle et en offrant une meilleure expérience client. Voici quelques-uns des résultats clés :

• Standardisation des contrats : en introduisant des modèles en libre-service et en simplifiant les conditions contractuelles, Codexis a pu réduire le temps de traitement des contrats de 66 %, accélérant ainsi l’ensemble de la phase de négociation et améliorant la rapidité ;
• Améliorations du système CRM : les améliorations apportées au système CRM ont permis de créer des devis 50 % plus rapidement et d’améliorer la productivité globale de l’équipe de ventes. Les flux de travail automatisés et une meilleure convivialité ont permis un accès plus rapide aux données clés, ce qui a permis de se concentrer davantage sur l’engagement client ;
• Qualification des opportunités de vente : grâce à l’introduction du système « feux tricolores », les opportunités commerciales ont été mieux hiérarchisées, ce qui a permis à l’équipe de se concentrer sur les opportunités à forte valeur ajoutée et de réduire le temps consacré aux prospects moins prometteurs ;
• Création de devis simplifiée : l’utilisation de modèles standardisés et d’une matrice d’approbation claire a permis de traiter les devis 50 % plus rapidement, assurant que les clients reçoivent leurs propositions plus rapidement, ce qui a directement contribué à une amélioration de l’expérience client ;
• Processus de confirmation des commandes : la mise en place d’une boîte de réception dédiée et d’un processus de vérification standardisé a permis de simplifier les confirmations de commande, réduisant ainsi le temps de traitement de 33 %. Cette amélioration a permis de réduire les retards et d’optimiser le cycle global de traitement des commandes des clients ;
• Voix du Client (VOC) : les enquêtes de satisfaction client et la cartographie du parcours client ont permis à Codexis d’obtenir des informations en temps réel sur les difficultés rencontrées par les clients. Ce cycle de retour d’information continu a conduit à des améliorations constantes, garantissant une approche plus centrée sur le client et une satisfaction accrue tout au long du processus de commande.

Ces résultats soulignent l’impact mesurable de la transformation axée sur le Kaizen mise en œuvre par Codexis. Comme l’a déclaré Britton Jimenez, vice-président directeur des ventes et du marketing :

« Ces résultats ne sont pas que des chiffres ; ils représentent de véritables victoires pour nos clients (…). Chaque amélioration élimine des obstacles, permettant ainsi à nos clients d’atteindre leurs objectifs plus rapidement et en toute confiance. »

La puissance d’un objectif partagé et de l’amélioration continue

La transformation du processus de commande de vente de Codexis n’a pas consisté uniquement à optimiser les flux de travail ; il s’agissait de créer une culture où chaque membre de l’équipe est habilité à contribuer à un objectif commun.

« Je me suis retrouvé devant un mur rempli de post-its colorés, entouré d’idées et d’une équipe prête à défier le statu quo. Ce moment, comme tant d’autres cette année, m’a rappelé à quel point un objectif partagé peut être puissant. Aujourd’hui, je suis rempli de gratitude pour ce parcours, les enseignements que j’en ai tirés et les personnes qui ont rendu tout cela possible. » – Britton Jimenez, vice-président directeur, Ventes et Marketing

Ce sentiment capture l’essence du parcours de Codexis : une vision partagée et un effort collectif qui ont conduit à des changements réels et significatifs. En adoptant la philosophie Kaizen, l’entreprise n’a pas seulement mis en place un nouveau processus, elle a également instauré une mentalité d’amélioration continue qui permet à chaque individu de contribuer à la vision globale. Grâce à la collaboration, au dévouement et à un engagement sans faille envers l’excellence, Codexis a transformé les défis en opportunités, créant ainsi des résultats pérennes qui permettront à l’entreprise de progresser.

Alors que Codexis continue de croître et d’évoluer, la quête d’amélioration reste au cœur de sa réussite. La transformation axée sur le Kaizen a non seulement amélioré l’efficacité opérationnelle, mais a également renforcé l’importance du travail d’équipe, de l’adaptabilité et d’une approche centrée sur le client. Avec une vision claire de l’avenir, Codexis est bien placé pour continuer à mener l’innovation dans l’industrie pharmaceutique, en visant toujours plus haut et en ayant un impact significatif tout au long du parcours.