PHOENIX Belgium : l’excellence opérationnelle au service de la santé

Dans les coulisses de la santé, la logistique pharmaceutique joue une partition millimétrée. Chaque mouvement, chaque commande, chaque transfert de médicament doit s’exécuter avec une précision absolue. Du laboratoire jusqu’au patient, la chaîne d’approvisionnement forme un système vivant, complexe et hautement sensible, où la moindre défaillance peut avoir des répercussions immédiates sur la disponibilité des traitements.

Un réseau unique pour garantir l’accès aux soins partout et à tout moment

Le groupe PHOENIX, leader européen de la distribution pharmaceutique, relie chaque jour les laboratoires, les professionnels de santé et les patients à travers un réseau intégré et performant.

L’entreprise couvre l’ensemble de la chaîne de distribution, du pré-wholesale à la délivrance au patient. À ce titre, Cophana, partenaire logistique faisant partie de l’entité belge de PHOENIX, assure la réception, le stockage et la redistribution de médicaments pour les grands laboratoires. Elle propose également une gamme complète de services additionnels – co-packing, libération conforme aux bonnes pratiques de fabrication (BPF) et gestion intégrée des flux financiers. À travers PHOENIX Pharma Belgium, ses six centres de distribution et plus de 550 employés, elle assure chaque jour la disponibilité des médicaments dans plus de 4 000 pharmacies à travers le pays.

Le groupe s’appuie aussi sur un solide réseau de proximité : les pharmacies BENU, véritable partenaire santé avec plus de 100 points de vente en Belgique, ainsi que les groupements Pharmactiv et Sofiadis, qui soutiennent les pharmaciens indépendants dans leur gestion quotidienne et leurs initiatives de coopération pharmaceutique. Enfin, l’entité Mint fournit aux établissements de soins (hôpitaux, maisons de repos, centres spécialisés) des solutions pharmaceutiques complètes alliant médicaments, dispositifs médicaux et services digitalisés.

Grâce à cette organisation intégrée et à des partenariats solides avec les acteurs de santé, PHOENIX Belgium garantit un accès fluide, fiable et continu aux traitements. Sa mission, simple mais essentielle, résume son engagement : We Deliver Health.

Transformer les défis opérationnels en leviers de progrès

Avant le lancement du projet, PHOENIX Belgium disposait déjà d’un réseau logistique solide et d’équipes expérimentées. Toutefois, dans un environnement aussi exigeant que celui de la distribution pharmaceutique, la performance repose sur une amélioration continue des processus.

L’entreprise a donc entrepris une analyse approfondie de ses opérations afin d’identifier les principaux leviers d’efficacité et de collaboration.

Figure 1 – Exemple de tableau visuel utilisé par les équipes de PHOENIX Belgium

Cette démarche a permis de mettre en lumière plusieurs opportunités d’amélioration à fort impact, devenues les axes prioritaires du projet :

1. Optimisation du taux de remplissage des caisses

Le premier axe d’amélioration concernait le remplissage des caisses utilisées pour les livraisons. Celles-ci n’étaient pas exploitées à pleine capacité, ce qui augmentait sans nécessité le nombre de bacs transportés vers les pharmacies.

Cette situation entraînait une charge logistique plus lourde pour les livreurs et une utilisation sous-optimale des ressources disponibles. L’équipe a identifié dans ce processus un levier immédiat d’efficacité et de durabilité.

« Nos caisses n’étaient pas suffisamment remplies, ce qui fait que les livreurs devaient prendre beaucoup de caisses avec eux pour porter chez les clients. »  – Arnaud Boderi, Directeur d’agence

Figure 2 – Membre de l’équipe logistique

2. Réorganisation des zones de réception et de stockage

Dans plusieurs sites, les zones de réception présentaient des opportunités d’amélioration en matière de flux et d’ergonomie. Les layouts existants limitaient parfois la fluidité des opérations et rallongeaient les temps de traitement des marchandises.

L’objectif était de repenser ces espaces afin d’optimiser la circulation, de réduire les mouvements superflus et d’améliorer les conditions de travail des employés.

3. Communication et coordination interservices

Au niveau organisationnel, la communication entre services manquait de structure. Les échanges d’informations se faisaient souvent de manière informelle, ce qui pouvait engendrer des pertes de temps et des incompréhensions.

Cette situation offrait une opportunité claire : instaurer des routines quotidiennes de dialogue et des points de synchronisation réguliers pour aligner les priorités et fluidifier la prise de décision.

« Les réunions quotidiennes, je le répète, c’est vraiment important de communiquer aux équipes comment va se dérouler leur journée, comment s’est déroulée la journée de la veille, pourquoi on a atteint tel KPI la veille, qu’est-ce qui s’est passé, sur quoi est-ce qu’on doit travailler pour améliorer. »  – Arnaud Boderi, Directeur d’agence

4. Suivi et visibilité de la performance

Les indicateurs de performance n’étaient pas toujours visibles ni partagés collectivement, ce qui limitait la réactivité face aux écarts observés. La mise en place d’une gestion visuelle et d’un suivi structuré des KPIs a été identifiée comme une étape essentielle pour renforcer la transparence et l’implication de tous dans les résultats quotidiens.

5. Standardisation et cohérence des pratiques

La diversité des sites et des services impliquait des méthodes de travail hétérogènes. Cette variabilité offrait une marge d’amélioration importante : harmoniser les pratiques, formaliser les standards et renforcer la cohérence entre les équipes.

« Nous faisions beaucoup de choses auparavant par habitude, par expérience, etc. Et ici, le Kaizen a apporté un cadre qui nous permet d’être plus visibles et plus cohérents. » – Abdel Magaz, Leader d’équipe

Structurer, visualiser, impliquer : les clés d’une transformation pérenne

Afin de répondre à ces enjeux et de renforcer, à long terme, la performance de son réseau, PHOENIX Belgium a lancé une démarche structurée d’amélioration continue en collaboration avec le Kaizen Institute.

L’objectif était clair : instaurer une organisation plus fluide, standardisée et réactive, capable de soutenir la croissance tout en garantissant la fiabilité du service. Cette approche s’est traduite par la mise en œuvre d’un ensemble d’actions ciblées, déployées dans différents établissements et adaptées aux réalités opérationnelles de chacun.

1. Optimisation du taux de remplissage des caisses

Le premier chantier a consisté à améliorer le taux de remplissage des caisses de livraison, afin de réduire le nombre total de bacs transportés et d’accroître la productivité logistique. En ajustant les standards de préparation et en sensibilisant les équipes à une utilisation plus rationnelle de l’espace, PHOENIX Belgium a réussi à mieux exploiter chaque envoi et à simplifier les tournées de distribution.

Figure 3 – Suivi visuel du taux de remplissage des caisses

2. Réorganisation des zones de réception et de stockage

Un second axe d’amélioration a porté sur la réorganisation des zones de réception et de stockage, dans le but d’optimiser la circulation des flux et de renforcer l’efficacité des opérations.

Le layout a été repensé pour réduire les déplacements superflus, améliorer l’ergonomie et fluidifier la réception des marchandises.

Figure 4 – Exemple du nouveau layout pour améliorer l’efficacité

3. Optimisation de la gestion des réserves

Les équipes ont également travaillé sur l’organisation des réserves, afin de mieux équilibrer la répartition des produits entre les zones de stockage et les caisses prêtes à l’envoi. Cette action a permis de mieux équilibrer la répartition des produits, d’accélérer la rotation des articles et d’améliorer leur disponibilité.

4. Mise en place d’une gestion quotidienne structurée

Pour ancrer la dynamique d’amélioration, des réunions quotidiennes ont été instaurées dans l’ensemble des services. Ces points permettent de suivre les indicateurs clés, de partager les réussites et de discuter des priorités du jour. Ils sont aujourd’hui devenus un espace central de communication et de coordination.

« Et les tableaux KPIs, ça nous permet de voir un peu où on en est dans notre travail, si on évolue ou si on diminue dans les statistiques. »  – Philiz Kucuk, Service client

Figure 5 – Réunion quotidienne dans les services

5. Introduction de la gestion visuelle et du suivi de la performance

PHOENIX Belgium a déployé des tableaux de bord visuels et des écrans de management afin de rendre les performances visibles et partagées par tous. Ces outils favorisent la transparence, la responsabilisation et la réactivité face aux écarts.

« Nous avons appris à visualiser nos performances au quotidien grâce aux tableaux de suivi et aux écrans de management visuels. » – Marc de Meulemeester, Directeur des opérations wholesale

6. Développement des équipes et consolidation de la culture kaizen

Enfin, un travail en profondeur a été mené sur le développement des compétences et la diffusion d’une culture commune d’amélioration continue. Les employés ont appris à identifier les gaspillages, à résoudre les problèmes de manière structurée et à proposer des solutions concrètes. Cette montée en compétences a renforcé la cohésion et la capacité collective à piloter la performance.

Figure 7 – Les principes Lean au cœur de la culture PHOENIX Belgium

Une performance mesurée, une culture solidifiée

À l’issue d’un an de collaboration, la démarche mise en place au sein de PHOENIX Belgium a généré des résultats tangibles, tant sur le plan opérationnel que sur le plan humain. Les équipes ont constaté une amélioration notable de la fluidité des processus, une meilleure coordination entre services et une dynamique collective renforcée autour de la performance quotidienne.

Résultats quantitatifs

Les actions menées ont permis d’obtenir des gains mesurables sur plusieurs indicateurs clés :

• + 33 % de volume par bac, traduisant une meilleure utilisation de la capacité des caisses ;
• – 25 % de bacs livrés aux pharmacies, ce qui a réduit les volumes transportés et les coûts logistiques associés ;
• + 15 % de productivité du flux au niveau national, soutenue par une organisation plus rationnelle et une coordination accrue ;
• Optimisation des quantités d’approvisionnement et réduction du flux entrant, grâce à une gestion plus précise des stocks et des priorités opérationnelles.

Ces résultats témoignent d’une amélioration de l’efficacité globale et d’une réduction significative des gaspillages et des tâches à faible valeur ajoutée.

Résultats qualitatifs

Au-delà des chiffres, la démarche a profondément transformé la façon de travailler. Les réunions quotidiennes ont instauré un rythme de communication régulier et structuré, permettant à chacun de mieux comprendre les objectifs et les résultats du service. Les outils visuels déployés ont apporté davantage de transparence et de réactivité dans le pilotage des performances.

Les équipes soulignent également un renforcement du sentiment de cohésion et de responsabilité collective. En partageant les mêmes standards et en s’appuyant sur une méthodologie commune, les employés ont gagné en autonomie et en confiance.

« Nous avons aussi remis en question le status quo. Cette démarche a conduit à un engagement et une motivation plus fort de la part de tous et a favorisé une approche véritablement multidisciplinaire où chaque équipe contribue à la performance collective. »  – Marc de Meulemeester, Directeur des opérations wholesale

Cette évolution culturelle constitue l’un des acquis majeurs du projet : la performance n’est plus seulement un objectif, mais une pratique quotidienne, portée par l’ensemble des employés.

Une transformation reconnue, au service d’une santé plus fluide et fiable

Un an après le début du projet, PHOENIX Belgium s’affirme comme une organisation plus structurée, plus alignée et plus collaborative. En combinant rigueur opérationnelle et engagement humain, l’entreprise a réussi à transformer sa façon de travailler tout en renforçant la fiabilité de sa chaîne d’approvisionnement. Les gains mesurables obtenus témoignent d’une progression significative, mais c’est surtout la maturité collective qui marque une évolution pérenne.

La démarche Kaizen a permis d’instaurer une nouvelle dynamique : chaque équipe s’approprie désormais les résultats, agit sur les écarts et contribue à l’amélioration continue des processus.

Cette culture partagée crée les conditions d’une performance soutenue dans le temps et prépare l’entreprise à relever les défis futurs du secteur pharmaceutique.

« A titre personnel, l’année de Kaizen qui vient de passer a apporté de la structure dans le travail quotidien. »  – Abdel Magaz, Leader d’équipe

La réussite du projet a d’ailleurs conduit PHOENIX Belgium à être nommée aux Kaizen Awards France, une reconnaissance qui met en valeur l’intégration de la culture de l’amélioration continue au cœur de ses opérations et la mobilisation de l’ensemble des employés autour d’une même vision de la performance.

En consolidant ses processus et en développant l’autonomie de ses employés, PHOENIX Belgium illustre comment la recherche d’excellence opérationnelle peut devenir un levier de confiance et de fiabilité au service de la santé. Fidèle à sa mission, l’entreprise poursuit son engagement avec une ambition inchangée : We Deliver Health – partout et à tout moment.