Cómo un retailer online duplicó la velocidad de cumplimiento de pedidos

Caso de estudio

Cómo un retailer online duplicó la velocidad de cumplimiento de pedidos

Objetivos: optimizar los flujos de trabajo de procesamiento de pedidos, aumentar la productividad del almacén, reducir los costes operacionales, mejorar la eficiencia en el cumplimiento y lograr mejoras sostenibles

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Antecedentes de la empresa y tendencias del mercado

El retail online, en concreto el e-commerce, está experimentando un crecimiento significativo. En 2024, se esperaba que las ventas globales de comercio online superasen los 5,8 billones de euros y sigan aumentando cada año. Un importante retailer holandés de moda masculina, especializado en trajes y ropa ”business casual”, ha aprovechado con éxito esta tendencia al alza.

Fundada en 2001, la empresa ganó rápidamente una reputación por su estilo, calidad y comodidad. A medida que se expandían para aumentar su cuota de mercado en la moda masculina online, afrontaron desafíos significativos relacionados con el cumplimiento de pedidos. Se asociaron con Kaizen Institute para abordar estos problemas y mejorar su proceso general de cumplimiento de pedidos.

Afrontando las ineficiencias en el cumplimiento de pedidos

La rápida expansión de la empresa en el e-commerce puso de manifiesto varias ineficiencias críticas que afectaban al rendimiento operacional. Estos desafíos impactaban tanto en la velocidad como en la precisión del procesamiento de pedidos, además de dificultar la capacidad de la empresa para adaptarse a las crecientes demandas del mercado. Los problemas principales incluían:

  • Diseño anticuado del almacén: un uso ineficiente del espacio y de los flujos de trabajo generaba retrasos innecesarios y cuellos de botella operacionales;
  • Preparación de pedidos lenta: el stock desorganizado y un sistema de inventario obsoleto hacían que la localización y recolección de artículos fuera excesivamente lenta;
  • Retos en la gestión del inventario: la dificultad para equilibrar la disponibilidad de productos populares con el exceso de stock generaba problemas logísticos;
  • Resistencia al cambio: las preocupaciones por los altos costes de inversión y los resultados inciertos provocaron retrasos en la implementación de las mejoras necesarias.

Estos desafíos evidenciaron la necesidad de un enfoque integral para agilizar las operaciones, mejorar la eficiencia y permitir a la empresa cumplir con las expectativas de los clientes de manera más eficaz.

Implementando una transformación impulsada por Kaizen

En respuesta a las ineficiencias operacionales y para reformar estratégicamente su almacén, la empresa se asoció con Kaizen Institute, aprovechando nuestra experiencia en mejora continua. Adoptaron el enfoque Kaizen, conocido por sus cambios prácticos y cuantificables que producen resultados duraderos. A continuación, se detalla la estrategia desarrollada e implementada:

Metodologías Lean en acción

Reconociendo la necesidad de un cambio transformador, diseñamos una estrategia integral que incorporó varias metodologías lean para abordar y rectificar los problemas centrales.

Resolución estructurada de problemas con DMAIC

En lugar de rediseñar apresuradamente la disposición del almacén, se aplicó el marco DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar). Este enfoque sistemático nos permitió comprender a fondo los problemas existentes y desarrollar soluciones adaptadas a los desafíos específicos de la empresa.

Optimización del almacén

El primer paso fue realizar un análisis ABC para identificar los productos que se movían con mayor frecuencia. Este insight basado en datos guió el rediseño completo de la disposición del almacén, optimizando el flujo de mercancías desde el almacenamiento hasta la expedición, lo que agilizó las operaciones y redujo las pérdidas de tiempo.

Agilizando operaciones con la metodología 5S

La implementación de la metodología 5S – Separar (Seiri), Organizar (Seiton), Limpiar (Seiso), Estandarizar (Seiketsu) y Sostener con disciplina (Shitsuke) – mejoró la organización del espacio de trabajo. Este enfoque transformó el almacén en un entorno altamente organizado, similar a un garaje bien ordenado donde cada herramienta es fácilmente accesible, facilitando procesos de trabajo más rápidos y eficientes.

Estándares para el éxito

El establecimiento de procedimientos operacionales estándar (SOP) claros para todas las tareas con el fin de agilizar aún más las operaciones. Esto no sólo mejoró la eficiencia del flujo de trabajo, sino que también garantizó la coherencia en el rendimiento. También se introdujeron controles de progreso regulares y revisiones basadas en datos para mantener y ajustar las operaciones según fuera necesario.

Se introdujeron revisiones periódicas basadas en datos y puntos de control regulares para mantener y ajustar las operaciones según fuera necesario. Además, se integró un sistema de feedback continuo en el nuevo sistema, que no solo resolvió problemas inmediatos, sino que también garantizó la mejora continua a lo largo del tiempo. Esta mejora constante proporciona a la empresa una ventaja competitiva en la dinámica industria de la moda, permitiéndoles adaptarse de manera más rápida y efectiva a los desafíos y cambios del mercado.

Participación de los empleados en el Gemba

Teniendo en cuenta que los cambios más efectivos ocurren donde se realiza el trabajo (Gemba, en japonés), nos centramos en involucrar directamente a los empleados del almacén en el proceso de transformación. Al involucrarlos en la identificación de problemas y el desarrollo de soluciones, cultivamos un sentido de propiedad entre el personal. Esta participación fue crucial para generar un compromiso genuino y transformar a los miembros del equipo en stakeholders proactivos en su entorno de trabajo.

Se emplearon programas de formación integral, coaching continuo y el uso de herramientas visuales para demostrar el impacto de las contribuciones de los empleados. Al mismo tiempo, se establecieron mecanismos de retroalimentación continua para garantizar que sus voces fueran escuchadas.

Este enfoque motivó al equipo e inculcó un fuerte sentido de orgullo por las mejoras logradas, creando una fuerza laboral dinámica y receptiva comprometida con el mantenimiento de la excelencia operacional.

Ganancias operacionales medibles y éxito del equipo

La colaboración de la empresa con Kaizen Institute dio lugar a mejoras significativas y medibles tras la implementación de un enfoque integral para la reestructuración y optimización de las operaciones. Estos cambios no solo alcanzaron, sino que superaron los objetivos previamente definidos. A continuación, se detallan los resultados transformadores obtenidos:

Reducción del tiempo de cumplimiento

Los esfuerzos para agilizar las operaciones demostraron ser altamente eficaces. Inicialmente, se tardaban 13 minutos en procesar un pedido online. Con los nuevos sistemas implementados, este tiempo se redujo a sólo 6,2 minutos, lo que supone una reducción de más del 50% y supera el objetivo de 9 minutos. Esta drástica mejora ha permitido un envío de pedidos más rápido, ha aumentado el volumen de pedidos gestionados y ha incrementado significativamente los ingresos.

Optimización del flujo y diseño del almacén

El rediseño del almacén jugó un papel fundamental en la consecución de estos resultados. A cada artículo se le asignó a una ubicación estratégicamente inteligente, eliminando por completo el desorden. Esta reorganización no sólo contribuyó a la reducción en el tiempo de procesamiento, sino que también simplificó la gestión de inventarios, reduciendo los riesgos de agotamiento y de exceso de stock.

Aumento del compromiso e implicación del equipo

Las mejoras operacionales se extendieron más allá de la logística y la eficiencia. El personal del almacén experimentó un notable aumento en la satisfacción laboral, en gran parte gracias a su participación en el proceso de transformación. Los programas de formación mejorados y el establecimiento de normas claras han aumentado sus niveles de confianza y han fomentado un entorno de trabajo más positivo y motivado.

Standard Work

La introducción de procesos estandarizados y comprobaciones diarias regulares ha garantizado que todos los miembros del equipo estén alineados, haciendo que las operaciones del almacén sean más fluidas y coherentes. Este nuevo nivel de organización permite identificar y resolver rápidamente los problemas antes de que se agraven, manteniendo la eficiencia de las operaciones.

Lecciones aprendidas y perspectivas

Esta transformación resalta el valor de un enfoque estructurado y colaborativo para la mejora continua. Al integrar herramientas Lean, decisiones basadas en datos y la implicación de los empleados, la empresa logró resultados significativos:

  • Los tiempos de procesamiento de pedidos se redujeron a menos de la mitad;
  • Operaciones de almacén más ágiles y altamente eficientes;
  • Una plantilla motivada y comprometida, preparada para mantener el éxito a largo plazo.

Al adoptar los principios Kaizen, la empresa está mejor posicionada para adaptarse a las demandas cambiantes del comercio minorista y ha establecido un sistema sólido para la mejora continua, lo que le permitirá mantener su ventaja competitiva en el futuro.

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