Cómo un retailer online duplicó la velocidad de cumplimiento de pedidos

Caso de estudio

Cómo un retailer online duplicó la velocidad de cumplimiento de pedidos

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La empresa

El retail online, particularmente el e-commerce, está experimentando un crecimiento significativo. Para 2024, se espera que las ventas globales de comercio online superen los 5,8 billones de euros y sigan aumentando cada año. Un importante retailer holandés de moda masculina, especializado en trajes de negocios y ropa informal elegante, ha aprovechado con éxito esta tendencia al alza.

Fundada en 2001, la empresa ganó rápidamente una reputación por su estilo, calidad y comodidad. A medida que se expandían para aumentar su cuota de mercado en la moda masculina online, afrontaron desafíos significativos relacionados con el cumplimiento de pedidos. Se asociaron con Kaizen Institute para abordar estos problemas y mejorar su proceso general de cumplimiento de pedidos.

El desafío

A medida que las tendencias de moda cambiaban hacia una vestimenta de negocios más informal, la disposición del almacén de la empresa quedó obsoleta, lo que llevó a ineficiencias y espacios desaprovechados.

La preparación de pedidos online requería demasiado tiempo debido a un flujo poco claro y un stock desordenado, que incluía artículos desactualizados difíciles de mover. La gestión del inventario se convirtió en un desafío crítico.

A pesar de reconocer la necesidad de cambios operacionales, hubo muchas dudas a la hora de revisar la configuración existente, principalmente debido a las importantes inversiones ya realizadas y a la falta de garantías de éxito para los cambios propuestos. Esta indecisión complicó los esfuerzos para mejorar la eficiencia y adaptarse a la evolución de las demandas del mercado.

El enfoque

En respuesta a las ineficiencias operativas  y para reformar estratégicamente su almacén, la empresa se asoció con Kaizen Institute, aprovechando nuestra experiencia en mejora continua. Adoptaron el enfoque Kaizen, conocido por sus cambios prácticos y cuantificables que producen resultados duraderos. A continuación, se detalla la estrategia desarrollada e implementada:

Aplicación de metodologías Lean

Reconociendo la necesidad de un cambio transformador, diseñamos una estrategia integral que incorporó varias metodologías lean para abordar y rectificar los problemas centrales.

Resolución Estructurada de Problemas

En lugar de rediseñar apresuradamente la disposición del almacén, se aplicó el marco DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar). Este enfoque sistemático nos permitió comprender a fondo los problemas existentes y desarrollar soluciones adaptadas a los desafíos específicos de la empresa.

Optimización del almacén

El primer paso fue realizar un análisis ABC para identificar los productos que se movían con mayor frecuencia. Este insight basado en datos guió el rediseño completo de la disposición del almacén, optimizando el flujo de mercancías desde el almacenamiento hasta la expedición, lo que agilizó las operaciones y redujo las pérdidas de tiempo.

Sistema 5S

Implementamos la metodología 5S – Clasificar (Seiri), Ordenar (Seiton), Limpiar (Seiso), Estandarizar (Seiketsu) y Sostener (Shitsuke) – para mejorar la organización del lugar de trabajo. Este enfoque transformó el almacén en un entorno altamente organizado, similar a un garaje bien ordenado donde cada herramienta es fácilmente accesible, facilitando procesos de trabajo más rápidos y eficientes.

Normas para el éxito

Establecimos procedimientos operativos estándar (SOP) claros para todas las tareas con el fín de agilizar aún más las operaciones. Esto no sólo mejoró la eficiencia del flujo de trabajo, sino que también garantizó la coherencia en el rendimiento. También se introdujeron controles de progreso regulares y revisiones basadas en datos para mantener y ajustar las operaciones según fuera necesario.

Además, se integró un bucle de retroalimentación en el nuevo sistema, que no sólo solucionó problemas inmediatos, sino que también garantizó la mejora continua con el tiempo. Este proceso de perfeccionamiento continuo proporciona a la empresa una ventaja competitiva significativa en la dinámica industria de la moda, permitiéndole adaptarse de manera más rápida y eficaz a futuros desafíos y cambios en el mercado.

Participación de los empleados en el Gemba

Teniendo en cuenta que los cambios más efectivos ocurren donde se realiza el trabajo (Gemba, en japonés), nos centramos en involucrar directamente a los empleados del almacén en el proceso de transformación. Al involucrarlos en la identificación de problemas y el desarrollo de soluciones, cultivamos un sentido de propiedad entre el personal. Esta participación fue crucial para generar un compromiso genuino y transformar a los miembros del equipo en stakeholders proactivos en su entorno de trabajo.

Se emplearon programas de formación integral, coaching continuo y el uso de herramientas visuales para demostrar el impacto de las contribuciones de los empleados. Al mismo tiempo, se establecieron mecanismos de retroalimentación continua para garantizar que sus voces fueran escuchadas.

Este enfoque motivó al equipo e inculcó un fuerte sentido de orgullo por las mejoras logradas, creando una fuerza laboral dinámica y receptiva comprometida con el mantenimiento de la excelencia operacional.

Resultados

Después de un enfoque integral para reformar y optimizar las operaciones, la colaboración entre la empresa y Kaizen Institute llevó a mejoras significativas y cuantificables. Estos cambios no sólo cumplieron, sino que superaron los objetivos predefinidos. A continuación, un análisis más detallado de los resultados transformadores:

Reducción del tiempo de cumplimiento

Los esfuerzos para agilizar las operaciones demostraron ser altamente eficaces. Inicialmente, se tardaban 13 minutos en procesar un pedido online. Con los nuevos sistemas implementados, este tiempo se redujo a sólo 6,2 minutos, lo que supone una reducción de más del 50% y supera el objetivo de 9 minutos. Esta drástica mejora ha permitido un envío de pedidos más rápido, ha aumentado el volumen de pedidos gestionados y ha incrementado significativamente los ingresos.

Mejorar el diseño del almacén

El rediseño del almacén jugó un papel fundamental en la consecución de estos resultados. A cada artículo se le asignó a una ubicación estratégicamente inteligente, eliminando por completo el desorden. Esta reorganización no sólo contribuyó a la reducción en el tiempo de procesamiento, sino que también simplificó la gestión de inventarios, reduciendo los riesgos de agotamiento y de exceso de stock.

Aumento de la motivación del equipo

Las mejoras operativas se extendieron más allá de la logística y la eficiencia. El personal del almacén experimentó un notable aumento en la satisfacción laboral, en gran parte gracias a su participación en el proceso de transformación. Los programas de formación mejorados y el establecimiento de normas claras han aumentado sus niveles de confianza y han fomentado un entorno de trabajo más positivo y motivado.

Standard Work

La introducción de procesos estandarizados y comprobaciones diarias regulares ha garantizado que todos los miembros del equipo estén alineados, haciendo que las operaciones del almacén sean más fluidas y coherentes. Este nuevo nivel de organización permite identificar y resolver rápidamente los problemas antes de que se agraven, manteniendo la eficiencia de las operaciones.

Lecciones Aprendidas

La historia de éxito de esta transformación subraya la efectividad de la filosofía Kaizen y la importancia de la mejora continua en las operaciones comerciales. Los esfuerzos colaborativos no solo han reducido a la mitad los tiempos de cumplimiento de pedidos y maximizado la eficiencia organizacional, sino que también han mejorado significativamente la moral del equipo. Gracias a la adopción de los principios Kaizen, la empresa está mejor posicionada para adaptarse a la evolución de las demandas del retail y ha establecido un sólido sistema para la mejora continua que mantendrá su ventaja competitiva en el futuro.

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