Innovation numérique et accessibilité dans le parcours du patient

Dans un contexte où la numérisation s’impose comme un pilier essentiel de la modernisation des services de santé, l’unité locale de santé (ULS) mise en avant dans cette étude de cas investit dans la transformation de ses processus afin d’améliorer l’expérience des usagers et d’accroître l’efficacité opérationnelle.

La dispersion géographique de ses unités hospitalières représentait un défi majeur, affectant l’orientation des usagers et l’accessibilité aux soins. Avec une vision centrée sur l’innovation et l’humanisation, l’institution a développé un projet pionnier de géoréférencement hospitalier.

Cette initiative, fondée sur les principes d’amélioration continue et de transformation numérique, se traduit par une réponse concrète aux défis de la mobilité, de la communication et de l’accessibilité dans le parcours physique du patient, renforçant l’engagement de l’unité de santé envers l’excellence et la proximité dans les soins de santé.

L’unité locale de santé et son engagement envers l’excellence dans la prise en charge

L’ULS en question a pour mission d’être une référence d’excellence dans le système de santé, se distinguant par la création de valeur et par l’intégration entre enseignement, recherche et formation. La structure hospitalière de l’unité en question se caractérise par une grande dispersion géographique, couvrant quatre hôpitaux distincts, ce qui représentait un défi tant pour l’organisation interne que pour les patients eux-mêmes, qui devaient souvent se rendre dans des bâtiments ou des pavillons différents pour leurs consultations et leurs examens.

Guidée par une vision centrée sur l’amélioration continue et sur l’innovation axée sur l’utilisateur, l’unité de santé a défini comme priorité la refonte de l’expérience du patient, en simplifiant son parcours physique et en améliorant l’accessibilité aux soins. C’est dans ce contexte qu’est né le projet de géoréférencement hospitalier, une solution numérique pionnière qui transforme le smartphone du patient en une boussole, le guidant jusqu’à la porte exacte de sa consultation.

Le défi de l’accessibilité et de l’orientation à l’hôpital

La dispersion physique des unités hospitalières se traduisait par une expérience fragmentée pour les patients. Tout au long du processus de prise en charge, un même patient pouvait se déplacer dans différents hôpitaux, à des moments distincts, pour réaliser des actes de diagnostic ou thérapeutiques. En particulier, l’un des hôpitaux disposait de plus de 15 entrées distinctes, ce qui rendait le parcours physique confus et propice aux erreurs.

Cette difficulté d’orientation se traduisait quotidiennement par des absences aux consultations, car de nombreux patients arrivaient au mauvais endroit ou en dehors des horaires. En 2023, plus de 12 % des consultations correspondaient à des non-présentations, ce qui se traduisait non seulement par une perte d’accessibilité, mais aussi par un gaspillage en termes de ressources humaines et financières, estimé à plus de cinq millions d’euros par an.

De plus, la communication avec les usagers manquait d’uniformité, qu’il s’agisse des notifications sur papier, par SMS ou par e-mail, avec des formats et des terminologies différents pour désigner les services et les bâtiments, ce qui contribuait à accroître la confusion. D’après le témoignage d’un usager :

« Ce n’était pas un processus facile, je devais toujours demander comment trouver la salle de consultation ou d’examens, il n’était pas facile de trouver l’endroit tout seul. »

L’approche innovante centrée sur l’utilisateur

Pour surmonter ces défis, l’équipe pluridisciplinaire de l’unité a développé une application mobile innovante, conçue pour garantir que usager patient reçoive toute l’information nécessaire, au moment et dans le format adéquats. L’initiative reposait sur trois piliers principaux :

1. Géoréférencement et navigation intelligente

L’application recourt au géoréférencement en temps réel, orientant le patient depuis le point de départ jusqu’à la porte de sa consultation ou examen. Le système reconnaît la localisation exacte du patient et fournit des instructions pas à pas, ce qui simplifie le trajet et évite d’avoir à demander son chemin à quelqu’un.

Figure 1 – Exemple de l’application développée

2. Communication multicanal et langage commun

Une révision intégrale du paramétrage des hôpitaux et des bâtiments a été réalisée, assurant une uniformité dans la façon dont ils sont identifiés sur tous les canaux de communication. Désormais, que ce soit par SMS, e-mail, courrier ou notification push dans l’application, le patient reçoit des messages avec le même format, la même terminologie et la même information.

« Nous avons accordé une grande importance à cette harmonisation du langage de communication. »

Cette harmonisation du langage de communication s’est accompagnée d’une refonte de la signalétique physique au sein des établissements, créant ainsi une cohérence entre l’environnement numérique et l’espace hospitalier.

3. Check-in numérique et réduction des attentes

L’application permet à l’usager d’effectuer le check-in en ligne, évitant les déplacements superflus vers les bornes d’enregistrement ou les secrétariats. La notification d’appel pour la consultation est envoyée directement sur le téléphone portable, permettant une gestion plus efficace du temps, tant pour le patient que pour les professionnels de santé.

« D’un simple clic, ils peuvent confirmer leur présence. »

Bien qu’il s’agisse d’un processus technologiquement complexe, le système se distingue par sa simplicité et son intuitivité, garantissant ainsi que tout usager, indépendamment de son niveau de maîtrise du numérique, puisse l’utiliser de façon autonome et en toute sécurité.

Impact et résultats obtenus

Le projet de géoréférencement est devenu un jalon dans la transformation numérique de l’unité de santé, favorisant simultanément l’accessibilité, la transparence, l’efficacité et l’humanisation des soins. En moins d’un an de fonctionnement, des résultats significatifs ont été atteints :

• Réduction de 25% du taux de non-présentation aux consultations ;
• Environ 22.000 utilisateurs enregistrés après 11 mois ;
• Augmentation de 34% de croissance mensuelle moyenne des utilisateurs ;
• Augmentation de 38% de croissance moyenne du nombre de demandes reçues ;
• Réduction significative du temps moyen de réponse et de résolution ;
• Application positionnée dans le top des applis de soins médicaux.

L’application a non seulement amélioré l’expérience des usagers, mais elle a également contribué à une gestion plus efficace des ressources, en réduisant le nombre de contacts en personne et par téléphone et en renforçant la transparence dans le processus de prise de rendez-vous, d’annulation et de confirmation des consultations.

Accessibilité et humanisation au cœur de la transformation numérique

Plus qu’un projet technologique, cette initiative représente un projet d’humanisation, développé dans le but de rendre l’accès aux soins de santé plus simple, rapide et inclusif. En intégrant des outils numériques avec une communication claire et cohérente, l’unité a pu garantir que tous ses usagers, indépendamment de leur familiarité avec la technologie, puissent trouver leur chemin de manière autonome et sûre. Comme l’a déclaré un membre de l’équipe du projet :

« Il s’agit d’un projet réalisé avec beaucoup d’affection, qui démontre la véritable signification de notre devise : nous prenons soin de vous, nous prenons soin de nous et nous prenons soin des patients. »

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