Digitale Innovation und Barrierefreiheit im physischen Weg der Patienten

In einem Umfeld, in dem die Digitalisierung als entscheidender Faktor für die Modernisierung der Gesundheitsdienste gilt, hat die in dieser Fallstudie hervorgehobene Lokale Gesundheitseinheit (LGS) in die Optimierung ihrer Prozesse investiert, mit dem Ziel, die Patientenerfahrung zu verbessern und die operative Effizienz zu steigern.

Die geografische Verteilung der Krankenhäuser stellte eine erhebliche Herausforderung dar, welche die Orientierung der Patienten und den Zugang zur Versorgung beeinträchtigte. Mit einer auf Innovation und Humanisierung ausgerichteten Vision entwickelte die Institution ein Pionierprojekt zur stationären Georeferenzierung.

Diese Initiative, die auf den Prinzipien der kontinuierlichen Verbesserung und der digitalen Transformation basiert, ist eine konkrete Reaktion auf die Herausforderungen der Mobilität, Kommunikation und Barrierefreiheit im physischen Weg der Patienten. Dabei wird das Engagement der Gesundheitseinheit für Exzellenz und die lokale Gesundheitsversorgung gestärkt.

Die Lokale Gesundheitseinheit und ihr Engagement für Exzellenz in der Versorgung

Die betreffende LGS hat die Mission, eine Referenz für Exzellenz im Gesundheitssystem zu sein, wobei sie sich durch die Wertschöpfung und die Integration von Lehre, Forschung und Ausbildung hervorhebt. Die Krankenhausstruktur der betreffenden Einheit zeichnet sich durch eine bedeutende geografische Verteilung aus, die vier verschiedene Krankenhäuser umfasst, was sowohl für die interne Organisation als auch für die Kranken selbst eine Herausforderung darstellte, da diese häufig Termine für Arzttermine und Untersuchungen in verschiedenen Gebäuden oder Pavillons hatten.

Geleitet von einer Vision, die auf kontinuierliche Verbesserung und nutzerzentrierte Innovation ausgerichtet ist, definierte die Gesundheitseinrichtung als Priorität die Neugestaltung der Patientenerfahrung durch die Vereinfachung des physischen Weges und die Erhöhung der Barrierefreiheit der Versorgung. In diesem Kontext entstand das Projekt der stationären Georeferenzierung, eine digitale Pionierlösung, die das Smartphone der Nutzer in einen Kompass verwandelt und sie bis zur exakten Tür ihres Arzttermins führt.

Die Herausforderung der Barrierefreiheit und der Orientierung im Krankenhaus

Die physische Verteilung der Krankenhäuser spiegelte sich in einer fragmentierten Erfahrung für die Nutzer wider. Im Laufe des Versorgungsprozesses konnte sich derselbe Nutzer zu verschiedenen Zeitpunkten in unterschiedliche Krankenhäuser begeben, um diagnostische oder therapeutische Maßnahmen durchzuführen. Insbesondere eines der Krankenhäuser besaß mehr als 15 verschiedene Eingänge, was den physischen Weg verwirrend und fehleranfällig machte.

Diese Orientierungsschwierigkeit führte täglich zu Versäumnissen bei Arztterminen, da viele Nutzer am falschen Ort oder außerhalb der Zeit eintrafen. Im Jahr 2023 machte der Absentismus mehr als 12% der gesamten Arzttermine aus, was nicht nur eine Verringerung der Barrierefreiheit bedeutete, sondern auch eine Verschwendung von personellen und finanziellen Ressourcen, geschätzt auf mehr als fünf Millionen Euro jährlich.

Darüber hinaus bestand eine mangelnde Homogenisierung in der Kommunikation mit den Nutzern, von Benachrichtigungen auf Papier über SMS bis hin zur E-Mail-Adresse, mit unterschiedlichen Formaten und Terminologien zur Bezeichnung von Einheiten und Gebäuden, was zu einer zusätzlichen Verwirrung beitrug. Gemäß einem von einem Nutzer bereitgestellten Zeugnis:

„Es war kein einfacher Prozess, ich musste immer hinterfragen, wie ich den Raum für Arzttermine oder Untersuchungen finden konnte, es war nicht einfach, den Ort allein zu finden.“

Der innovative, nutzerzentrierte Ansatz

Zur Überwindung dieser Herausforderungen entwickelte das multidisziplinäre Team der Einheit eine innovative mobile App, konzipiert zur Gewährleistung, dass jeder Nutzer alle notwendigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt und im passenden Format erhält. Die Initiative basierte auf drei Hauptsäulen:

1. Georeferenzierung und intelligente Navigation

Die App nutzt Georeferenzierung in Echtzeit und leitet die Kranken vom Ausgangspunkt bis zur Tür ihres Arzttermins oder ihrer Untersuchung. Das System erkennt den exakten Standort der Nutzer und liefert Schritt-für-Schritt-Anweisungen, was zur Vereinfachung des Weges führt und die Notwendigkeit der Inanspruchnahme Dritter zur Orientierung eliminiert.

Abbildung 1 – Beispiel der entwickelten App

2. Multikanal-Kommunikation und vereinheitlichte Sprache

Es wurde eine vollständige Überprüfung der Parametrisierung von Krankenhäusern und Gebäuden durchgeführt, zur Sicherstellung der Uniformität in der Art und Weise ihrer Identifizierung in allen Kommunikationskanälen. Jetzt erhalten die Nutzer, sei es per SMS, E-Mail-Adresse, Brief oder Push-Benachrichtigung in der App, Nachrichten mit demselben Format, derselben Terminologie und Information.

„Diese Vereinheitlichung der Kommunikationssprache war für uns von großer Bedeutung.“

Diese Vereinheitlichung der Kommunikationssprache wurde von einer Neugestaltung der physischen Beschilderung in den Einheiten begleitet, wodurch eine Kohärenz zwischen der digitalen Umfeld und dem Krankenhausraum geschaffen wurde.

3. Digitaler Check-in und Reduzierung von Wartezeiten

Die App ermöglicht den Nutzern den Online-Check-in zur Vermeidung unnötiger Bewegungen zu Kiosken oder Sekretariaten. Die Benachrichtigung über den Aufruf zum Arzttermin wird direkt an das Mobiltelefon gesendet, was eine effizientere Zeitgestaltung sowohl für die Kranken als auch für das Fachpersonal im Gesundheitswesen ermöglicht.

„Mit einem einfachen Klick gelingt ihnen die Bestätigung ihrer Anwesenheit.“

Das System zeichnet sich durch seine einfache und intuitive Benutzerfreundlichkeit aus, auch unter schwierigen technologischen Voraussetzungen. Es ist für jeden Nutzer, unabhängig von seinen digitalen Kenntnissen, selbstständig und sicher zu verwenden.

Auswirkung und erreichte Ergebnisse

Das Projekt der Georeferenzierung wurde zu einem Meilenstein in der digitalen Transformation der Gesundheitseinheit und förderte gleichzeitig die Barrierefreiheit, Transparenz, Effizienz und Humanisierung der Versorgung. In weniger als einem Jahr wurden beeindruckende Ergebnisse erzielt:

• Reduzierung der Abwesenheitsrate bei Arztterminen um 25%;
• Etwa 22.000 registrierte Nutzer nach 11 Monaten;
• Steigerung des durchschnittlichen monatlichen Nutzerwachstums um 34%;
• Steigerung des durchschnittlichen Wachstums der Anzahl der eingegangenen Anfragen um 38%;
• Signifikante Reduzierung der durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeit;
• App positioniert im Top-Ranking der Apps für medizinische Versorgung.

Die App verbesserte nicht nur die Erfahrung der Nutzer, sondern trug auch zu einer effektiveren Ressourcenverwaltung bei, durch die Reduzierung des Volumens an persönlichen und telefonischen Kontakten und die Erhöhung der Transparenz im Prozess der Buchung, Stornierung und Bestätigung von Arztterminen.

Barrierefreiheit und Humanisierung im Zentrum der digitalen Transformation

Mehr als ein technologisches Projekt stellt diese Initiative ein Projekt der Humanisierung dar, entwickelt mit dem Ziel, den Zugang zur Gesundheitsversorgung einfacher, schneller und inklusiver zu gestalten. Durch die Integration digitaler Werkzeuge mit einer klaren und kohärenten Kommunikation gelang es der Einheit, die Gewährleistung zu bieten, dass alle ihre Nutzer, unabhängig von ihrer Vertrautheit mit der Technologie, ihren Weg autonom und sicher finden konnten. Wie ein Mitglied des Projektteams feststellte:

„Dies ist ein mit viel Sorgfalt durchgeführtes Projekt, das die wahre Bedeutung unseres Mottos verdeutlicht: Wir kümmern uns um Sie, wir kümmern uns um uns selbst und wir kümmern uns um die Kranken.“

Wir verpflichten uns, die Vertraulichkeit unserer Kund*innen zu wahren. Obwohl wir deren Namen geändert oder weggelassen haben, sind die dargestellten Ergebnisse authentisch.