Inovação digital e acessibilidade no percurso do doente

Num contexto em que a digitalização se assume como um pilar essencial para a modernização dos serviços de saúde, a unidade local de saúde (ULS) em destaque neste caso de estudo tem vindo a investir na transformação dos seus processos com o objetivo de melhorar a experiência do utente e aumentar a eficiência operacional.

A dispersão geográfica das suas unidades hospitalares representava um desafio significativo, afetando a orientação dos utentes e a acessibilidade aos cuidados. Com uma visão centrada na inovação e na humanização, a instituição desenvolveu um projeto pioneiro de georreferenciação hospitalar.

Esta iniciativa, assente nos princípios de melhoria contínua e transformação digital, traduz-se numa resposta concreta aos desafios da mobilidade, comunicação e acessibilidade no percurso físico do doente, reforçando o compromisso da unidade de saúde com a excelência e a proximidade nos cuidados de saúde.

A unidade local de saúde e o seu compromisso com a excelência no atendimento

A ULS em questão tem como missão ser uma referência de excelência no sistema de saúde, destacando-se pela criação de valor e pela integração entre ensino, investigação e formação. A estrutura hospitalar da unidade em questão carateriza-se por uma significativa dispersão geográfica, abrangendo quatro hospitais distintos, o que representava um desafio tanto para a organização interna como para os próprios doentes, frequentemente com consultas e exames agendados em edifícios ou pavilhões distintos.

Guiada por uma visão centrada na melhoria contínua e na inovação focada no utilizador, a unidade de saúde definiu como prioridade redesenhar a experiência do doente, simplificando o seu percurso físico e aumentando a acessibilidade aos cuidados. Foi neste contexto que nasceu o projeto de georreferenciação hospitalar, uma solução digital pioneira que transforma o smartphone do utente numa bússola, guiando-o até à porta exata da sua consulta.

O desafio da acessibilidade e da orientação hospitalar

A dispersão física das unidades hospitalares traduzia-se numa experiência fragmentada para os utentes. Ao longo do processo de atendimento, um mesmo utente podia deslocar-se a diferentes hospitais, em momentos distintos, para realizar atos de diagnóstico ou terapêuticos. Em particular, um dos hospitais possuía mais de 15 entradas distintas, o que tornava o percurso físico confuso e propenso a erros.

Esta dificuldade de orientação traduzia-se diariamente em faltas a consultas, pois muitos utentes chegavam ao local errado ou fora do horário. Em 2023, o absentismo representava mais de 12% do total de consultas, o que traduzia não só uma perda de acessibilidade, como também desperdício de recursos humanos e financeiros, estimado em mais de cinco milhões de euros anuais.

Para além disso, existia uma falta de homogeneização na comunicação com o utente, desde notificações em papel, SMS ou e-mail, com diferentes formatos e terminologias para designar unidades e edifícios, o que contribuía para uma confusão acrescida. De acordo com um testemunho providenciado por um utente:

“Não era um processo fácil, tinha sempre que questionar como poderia encontrar a sala de consultas ou de exames, não era fácil encontrar o local sozinho.”

A abordagem inovadora centrada no utilizador

Para ultrapassar estes desafios, a equipa multidisciplinar da unidade desenvolveu uma aplicação móvel inovadora, concebida para garantir que cada utente receba toda a informação necessária, no momento e no formato adequados. A iniciativa assentou em três pilares principais:

1. Georreferenciação e navegação inteligente

A aplicação recorre à georreferenciação em tempo real, orientando o doente desde o ponto de partida até à porta da sua consulta ou exame. O sistema reconhece a localização exata do utente e fornece instruções passo-a-passo, simplificando o percurso e eliminando a necessidade de recorrer a terceiros para orientação.

Figura 1 – Exemplo da aplicação desenvolvida

2. Comunicação multicanal e linguagem unificada

Foi realizada uma revisão integral da parametrização de hospitais e edifícios, assegurando uniformidade na forma como são identificados em todos os canais de comunicação. Agora, seja através de SMS, e-mail, carta ou notificação push na app, o utente recebe mensagens com o mesmo formato, terminologia e informação.

“Esta homogeneização da linguagem de comunicação foi algo a que demos muita importância.”

Esta homogeneização da linguagem de comunicação foi acompanhada de uma reformulação da sinalética física nas unidades, criando coerência entre o ambiente digital e o espaço hospitalar.

3. Check-in digital e redução de esperas

A aplicação permite que o utente faça o check-in online, evitando deslocações desnecessárias a quiosques ou secretarias. A notificação da chamada para a consulta é enviada diretamente para o telemóvel, permitindo uma gestão mais eficiente do tempo, tanto para o doente como para os profissionais de saúde.

“Com um simples clique conseguem confirmar a sua presença.”

Embora seja um processo tecnologicamente complexo, o sistema distingue-se pela sua usabilidade simples e intuitiva, garantindo que qualquer utente, independentemente da sua literacia digital, consiga utilizá-lo de forma autónoma e segura.

Impacto e resultados alcançados

O projeto de georreferenciação tornou-se um marco na transformação digital da unidade de saúde, promovendo, simultaneamente, a acessibilidade, a transparência, a eficiência e a humanização dos cuidados. Em menos de um ano de funcionamento, foram alcançados resultados expressivos:

• Redução de 25% na taxa de absentismo às consultas;
• Cerca de 22.000 utilizadores registados após 11 meses;
• Aumento 34% de crescimento médio mensal de utilizadores;
• Aumento de 38% de crescimento médio no número de pedidos recebidos;
• Redução significativa no tempo médio de resposta e resolução;
• Aplicação posicionada no top das apps de cuidados médicos.

A aplicação não só melhorou a experiência dos utentes como também contribuiu para uma gestão mais eficaz dos recursos, reduzindo o volume de contactos presenciais e telefónicos e aumentando a transparência no processo de marcação, desmarcação e confirmação de consultas.

Acessibilidade e humanização no centro da transformação digital

Mais do que um projeto tecnológico, esta iniciativa representa um projeto de humanização, desenvolvido com o objetivo de tornar o acesso aos cuidados de saúde mais simples, rápido e inclusivo. Ao integrar ferramentas digitais com uma comunicação clara e coerente, a unidade conseguiu garantir que todos os seus utentes, independentemente da sua familiaridade com a tecnologia, pudessem encontrar o seu caminho de forma autónoma e segura. Como afirmou um elemento da equipa do projeto:

“Este é um projeto feito com muito carinho, que demonstra o verdadeiro significado do nosso lema: cuidamos de si, cuidamos de nós e cuidamos dos doentes.”

Respeitamos os acordos de confidencialidade dos nossos clientes. Embora tenhamos alterado ou omitido nomes, os resultados são reais.