Transformação na prestação de cuidados de saúde no Hospital de Mataró

O Hospital Universitário de Mataró, parte do Consorci Sanitari del Maresme (CSdM), foi reconhecido pelo seu compromisso para com a melhoria contínua e a inovação na prestação de cuidados de saúde. Graças à implementação de projetos baseados em metodologias Lean Healthcare, o hospital conseguiu otimizar os seus processos operacionais, reduzir os tempos de espera e melhorar a segurança dos doentes e pacientes.

Compromisso com a inovação e a excelência na área da saúde

O hospital, com mais de 25 anos de experiência, serve uma população de 279.000 pessoas e oferece uma ampla gama de serviços de cuidados primários e especializados. No entanto, enfrentava dificuldades na otimização dos seus processos, com destaque para duas áreas críticas: a unidade de colheitas e laboratório, responsável pelos exames laboratoriais de diagnóstico, e a gestão e utilização de contenções mecânicas (CCMM).

Para responder a estas dificuldades, foram implementadas metodologias de melhoria contínua, como o Lean Healthcare, com o objetivo de otimizar a eficiência operacional e melhorar a experiência tanto dos doentes e pacientes quanto dos profissionais de saúde.

“O modelo de melhoria estruturado com o Lean Healthcare é uma abordagem integral que combina cultura, melhoria contínua e ferramentas de gestão.” – Carles Sivilla, unidade de melhoria de processos

Otimização da utilização das contenções mecânicas

O processo de uso de contenções mecânicas no Hospital de Mataró foi identificado como uma área crítica para melhorar a segurança e o bem-estar dos pacientes. Com o objetivo de reduzir a sua aplicação e melhorar os procedimentos associados, o hospital implementou um projeto focado na otimização do uso destas medidas, garantindo a sua correta aplicação, minimizando os riscos para os pacientes e garantindo o cumprimento das normas e boas práticas em cuidados de saúde.

Superar barreiras na prestação de cuidados de saúde

O uso das contenções mecânicas era uma preocupação significativa, uma vez que, embora se destinassem a garantir a segurança do paciente, a sua eficácia não era comprovada por evidência científica. Além disso, o seu uso estava associado a efeitos negativos para os pacientes, afetando tanto o seu bem-estar quanto os seus direitos fundamentais. Neste contexto, decidiu-se reduzir o uso destas contenções através da adoção de um modelo de “contenção mecânica zero”, que procurava alternativas mais eficazes.

“Propusemo-nos a realizar um projeto de melhoria para resolver todos os problemas que tínhamos identificado.” – Coral Marín, Líder do processo de contenções mecânicas

Objetivos do projeto

O projeto, alinhado com o Plano Estratégico 2025, centrado na melhoria da experiência do paciente, definiu os seguintes objetivos:

1. Otimizar a aplicação das contenções mecânicas: definir indicadores de segurança claros para garantir uma aplicação adequada das contenções;
2. Melhorar os registos clínicos: implementar um sistema normalizado para a gestão dos consentimentos informados e aumentar a qualidade do acompanhamento clínico;
3. Estabelecer uma norma logística: otimizar a disponibilidade e a utilização dos materiais necessários para as contenções mecânicas.

O desafio representou uma oportunidade significativa para melhorar a qualidade dos cuidados de saúde, promovendo um modelo mais centrado no paciente e na avaliação contínua da necessidade de aplicar as contenções.

Ações implementadas para a transformação

Para enfrentar os desafios identificados, foram implementadas várias ações-chave:

• Criação de uma equipa multidisciplinar: constituiu-se uma equipa composta por profissionais de enfermagem, auxiliares e responsáveis intermédios para coordenar as melhorias na aplicação das CCMM;

Figura 1 – Equipa multidisciplinar

• Revisão e atualização do protocolo de CCMM: o protocolo foi ajustado de acordo com as melhores práticas e normas vigentes, sendo amplamente divulgado entre toda a equipa;
• Sistema de formação contínua: desenvolveu-se um programa anual de formação para o pessoal, centrado na aplicação correta das CCMM e na atualização dos registos clínicos;
• Otimização logística: implementou-se um sistema Kanban para gerir os materiais necessários à aplicação das CCMM, garantindo a sua disponibilidade sempre que necessário.

Figura 2 – Exemplo do sistema Kanban

A implementação destas estratégias permitiu não só uma redução na utilização das CCMM, mas também uma melhoria substancial na documentação clínica e na segurança geral do paciente, garantindo que as medidas adotadas fossem as mais adequadas.

Resultados que impulsionam a excelência

O projeto de otimização das contenções mecânicas alcançou resultados tangíveis, refletidos em indicadores-chave, tais como:

• Consentimentos informados: a percentagem de consentimentos informados realizados pela equipa de enfermagem passou de 0% em 2022 para 98,3%, e para 92,6% (no caso dos familiares);
• Colocação adequada das CCMM: a colocação correta das contenções aumentou 28,8%, passando de 67,9% em 2022 para 96,7%;
• Redução do lead time: redução do lead time das CCMM de 3 para 1 dia;
• Avaliação contínua da necessidade de contenção: a avaliação da necessidade de continuar com a contençãoaumentou 12,5%, de 18,9% para 31,4%;
• Melhoria dos registos clínicos: a percentagem de registos realizada por parte da equipa de enfermagem aumentou 10,2%, atingindo os 54,5%.

“Notámos uma grande diferença.” – Sandra Gallardo, equipa de enfermagem, contenções mecânicas

Os resultados alcançados comprovam o sucesso da implementação de melhorias nos processos de contenção, destacando o impacto positivo na segurança do paciente, na satisfação da equipa, ao mesmo tempo que se melhorou a eficiência na aplicação das CCMM.

Otimização do processo de colheita de amostras

O processo de colheita de amostras no Hospital de Mataró, embora essencial para o diagnóstico e tratamento dos pacientes, enfrentava vários desafios operacionais que comprometiam tanto a eficiência como a experiência do utente.

Figura 3 – Exemplo do processo de colheita

Desafios na otimização dos processos de saúde

O processo de colheita de amostras apresentava ineficiências significativas, como tempos de espera prolongados, programação manual inadequada e uma distribuição desorganizada dos pacientes nas salas de espera. Estas falhas afetavam negativamente a satisfação dos utentes e a eficiência da equipa de saúde.

“Precisávamos de ativar um projeto para perceber o que poderíamos melhorar no serviço.” – Cruz Hernández, Líder do processos de colheitas

Objetivos para um atendimento de excelência

Com o intuito de melhorar a eficiência e a qualidade do serviço, o hospital definiu três objetivos estratégicos para otimizar o processo de colheita de amostras. Esses objetivos são:

• Reduzir o tempo de espera dos pacientes: reduzir em 50% o tempo médio de espera, passando de 15 para 7 minutos;
• Otimizar a programação dos pacientes: gerir entre 250 e 280 pedidos diários sem aumentar o número de profissionais (enfermeiros);
• Melhorar a satisfação do pessoal: equilibrar a carga de trabalho e prevenir a sobrecarga laboral.

Ações que redefinem os cuidados de saúde

Este segundo projeto visou a implementação das seguintes ações:

Otimização do fluxo de trabalho

A primeira fila desnecessária foi eliminada, permitindo que os pacientes retirassem o ticket e validassem o pedido em simultâneo, reduzindo os tempos de espera.

A distribuição dos espaços foi também reorganizada para melhorar o fluxo dos pacientes e facilitar a chamada do paciente através de ecrãs digitais.

Planeamento e gestão de recursos

Foi implementado um sistema de agendamento dinâmico que ajusta as colheitas à procura diária, considerando períodos de férias, feriados e pontes. Também foi estabelecido um calendário anual do pessoal de enfermagem para otimizar a distribuição de tarefas e garantir uma cobertura adequada.

Foi definido um horário para colheitas adicionais (pré-operatórias, urgentes) e estabeleceu-se que, caso fosse necessário adicionar consultas extraordinárias, estas fossem agendadas a partir das 10h30, de modo a evitar a saturação dos horários mais procurados do turno.

Tecnologia e digitalização

Foram introduzidos tablets adicionais para facilitar a validação de amostras em tempo real e eliminar processos manuais. O gestor de filas foi também ajustado para reduzir o tempo de emissão do ticket de 90 para 60 minutos antes da consulta, o que melhorou a eficiência na gestão dos pacientes.

Revisão de procedimentos e comunicação

Foi redigido um standard de agendamento para as marcações de colheitas e foram também revistas as instruções para exames especiais, como amostras de urina ou fezes, o que melhorou a comunicação com os pacientes.

A prestação de informações ao paciente foi igualmente melhorada através de um sistema visual de gestão que orienta os pacientes no circuito de colheitas (cartazes, linhas no chão).

Otimização da alocação do pessoal

A variabilidade na atribuição de profissionais foi reduzida, garantindo que os colaboradores fossem maioritariamente os habituais no serviço para melhorar a familiaridade com os procedimentos e reduzir os tempos de espera. Em caso de baixas imprevistas, foi incorporado pessoal auxiliar para garantir a cobertura em permanência.

Melhoria na gestão da qualidade

A metodologia 5S foi aplicada para organizar os espaços e normalizar os processos, o que facilitou um ambiente de trabalho mais eficiente e sustentável.

Figura 4 – Aplicação dos 5S

Foram realizadas medições e análises de incidentes e impactos para monitorizar a eficácia das ações implementadas.

Estas ações, centradas na otimização dos fluxos de trabalho, na programação dinâmica de recursos e na integração da tecnologia, visam melhorar a eficiência operacional e a experiência tanto dos pacientes como dos profissionais, assegurando um atendimento mais ágil, preciso e de maior qualidade.

Resultados que fazem a diferença

Redução do tempo de espera

O tempo de espera foi reduzido em 50%, passando de 15 para 7 minutos, o que melhorou significativamente a experiência dos pacientes.

“Tivemos uma gestão dos pacientes com uma fila de espera perfeita de sete minutos.” – Sandra Cortijo, administrativa laboratorial, colheitas

Otimização dos recursos humanos

O agendamento permitiu dar resposta entre 250 a 280 pedidos diários sem necessidade de aumentar o número de profissionais, o que melhorou a eficiência operacional.

É importante destacar que este aumento na capacidade da equipa foi alcançado graças à eliminação ou redução de tarefas sem valor acrescentado. Ou seja, não se tratou de passar a trabalhar mais, mas sim de trabalhar de forma mais focada em atividades de maior valor acrescentado, principalmente no atendimento ao paciente, o que se traduz numa maior coerência entre a atividade realizada e o alcance do objetivo da unidade em questão, aumentando, assim, a satisfação dos profissionais.

Satisfação do pessoal

A carga de trabalho foi distribuída de forma equilibrada, resultando numa melhoria significativa da satisfação da equipa, de acordo com os resultados dos inquéritos internos.

A aplicação dos princípios da melhoria contínua demonstrou ser uma ferramenta eficaz para melhorar processos sem recorrer ao aumento de recursos humanos. Estes princípios podem ser replicados noutros contextos e unidades hospitalares, com resultados semelhantes em termos de eficiência e satisfação, tanto para os utentes como para os profissionais.

Impacto transformador e sustentável

A implementação de metodologias Lean em ambos os projetos permitiu alcançar melhorias substanciais na eficiência operacional, na qualidade dos cuidados prestados aos pacientes e na experiência dos profissionais de saúde. Os projetos não só otimizaram a utilização dos recursos disponíveis, como também lançaram as bases para dar continuidade ao processo de melhoria contínua no hospital.

Estes avanços demonstram que, com a abordagem certa e o envolvimento de toda a equipa, é possível transformar significativamente os processos de prestação de cuidados e alcançar resultados de elevado impacto, tanto a nível operacional como na satisfação de pacientes e profissionais.