Reformulação do balcão de checkout para uma melhor experiência cliente

Num contexto de crescente exigência no setor do retalho, onde a experiência do cliente e a eficiência operacional assumem um papel cada vez mais determinante, as zonas de checkout tornaram-se um ponto estratégico de intervenção. A necessidade de proporcionar um serviço fluido, ergonómico e comercialmente eficaz impulsionou diversas organizações a repensar nos modelos de atendimento ao público, com foco na simplificação de processos, na valorização da interação com o cliente e na otimização dos recursos humanos disponíveis. É neste enquadramento que se insere a transformação apresentada no seguinte caso de estudo, centrada na reformulação do layout e da operação dos balcões de checkout.

O contexto da empresa e a visão para o novo checkout

A empresa em questão é das maiores cadeias de lojas de desporto no seu país, reconhecida pela diversidade e qualidade da sua oferta em artigos e equipamentos para múltiplas modalidades desportivas. Combina marcas de referência com uma aposta sólida em marcas próprias, valorizando o design, o preço acessível e a qualidade dos seus produtos. Com uma rede de lojas consolidada e uma proposta de valor centrada no cliente, a empresa tem vindo a investir na modernização dos seus espaços e na eficiência dos seus processos. Foi neste enquadramento que surgiu a necessidade de reformular a zona de checkout sendo um ponto crítico para a fluidez do serviço, a proximidade com o cliente e o potencial de venda. A seguir, apresenta-se a abordagem adotada, os desafios superados e os resultados desta transformação.

Diagnóstico operacional e principais desafios identificados

A análise inicial permitiu identificar um conjunto de constrangimentos operacionais que afetavam tanto a qualidade do atendimento como a produtividade das equipas. O modelo de checkout anterior apresentava diversas limitações em termos de ergonomia, organização de espaço e fluidez de processo, resultando em tempos de espera superiores ao desejado, interações desconfortáveis e oportunidades de venda não aproveitadas.

Entre os principais desafios destacaram-se:

• Espaço insuficiente para atender dois clientes em simultâneo;
• Fila única pouco intuitiva e sem apoio visual;
• Elementos de trabalho fora do alcance direto do operador (cabidão, sacos, desmagnetizador);
• Fluxo de tarefas fragmentado, obrigando a deslocações frequentes fora do balcão para:
  • Recolher ou entregar reservas;
  • Levantar óculos e relógios;
  • Depositar quebras e devoluções;
  • Repor o economato.
• Contacto visual limitado com o cliente, devido à posição física do operador.

Estas limitações traduziam-se numa operação pouco eficiente, numa experiência de compra fragmentada e numa subvalorização do ponto de contacto final com o cliente – aspetos que viriam a ser significativamente melhorados com a intervenção realizada.

A abordagem metodológica para a reformulação do checkout

Para dar resposta aos desafios identificados, foi seguida uma abordagem estruturada e colaborativa, centrada na observação direta das operações, no planeamento funcional detalhado e na validação em contexto real. O objetivo passou por desenvolver uma solução prática e eficaz, totalmente alinhada com as necessidades concretas das equipas no terreno e com as exigências operacionais da loja.

O processo de reformulação foi desenvolvido em quatro grandes etapas:

1. Diagnóstico e planeamento funcional

• Análise detalhada das tarefas no ponto de checkout;
• Identificação de desperdícios e fluxos não otimizados;
• Definição dos princípios da nova solução, que consistem no seguinte:
  • Não estar de costas viradas para o cliente;
  • Eliminar elementos não essenciais;
  • Localização dos componentes bem definida;
  • Integrar zona de venda por impulso;
  • Incluir stock de produto e materiais de uso diário.

2. Prototipagem e teste em maquete

• Construção de maquete em escala real para validação do conceito;
• Simulações com operadores para testar acessibilidade e fluidez do processo;
• Reorganização dos elementos críticos: cabidão, sacos, alarmes, fichas técnicas, panfletos diversos.

3. Testes em ambiente real

• Implementação do protótipo na loja-piloto;
• Validação junto das equipas e recolha de feedback de clientes;
• Medição rigorosa de tempos e distâncias percorridas;
• Ajustes finais antes da fase de rollout.

Figura 1 – Desenho de protótipo e teste no terreno

Resultados alcançados com a nova configuração do balcão

A implementação da nova solução trouxe ganhos significativos em diversas dimensões, com destaque para a eficiência operacional, a melhoria da experiência do cliente e o aumento das vendas por impulso.

Eficiência operacional

• Redução do tempo médio de registo em 30%;
• Redução de 87% no tempo necessário para recolher reservas;
• Redução de 83% na distância percorrida por registo;
• Redução de 60% na distância percorrida por reserva;
• Diminuição global de 28% no tempo médio de atendimento.

Experiência do cliente e fluidez do espaço

• Aumento de 43% na área dedicada ao cliente em espera;
• Eliminação de barreiras físicas entre o operador e o cliente;
• Atendimento mais direto, ergonómico e eficiente;
• Fila única redesenhada, com melhor visibilidade e organização.

Impacto comercial

• Criação de uma área de venda por impulso com 3 m², integrada na fila de espera;
• Aumento de 40% nas vendas de produtos localizados nessa área;
• Libertação de recursos para venda assistida, com impacto médio de +207€/dia/loja.

Vantagens adicionais da fila única reformulada

• Garantia de atendimento por ordem de chegada (first come, first served);
• Exposição a uma gama mais alargada de produtos;
• Redução de furtos devido à reorganização visual e de percurso.

A reformulação da zona de checkout demonstrou como uma abordagem centrada na observação no terreno, no envolvimento das equipas e na validação prática pode gerar transformações significativas em espaços tradicionalmente subvalorizados. Ao encarar o balcão de checkout como um ponto estratégico da experiência em loja, a empresa conseguiu aumentar a eficiência operacional, bem como reforçar a relação com o cliente e potenciar novas oportunidades de venda. Os resultados obtidos refletem a eficácia de soluções assentes na simplicidade, na ergonomia e na atenção ao detalhe funcional, todos princípios essenciais para acompanhar as exigências crescentes de um setor em constante evolução.

Respeitamos os acordos de confidencialidade dos nossos clientes. Embora tenhamos alterado ou omitido nomes, os resultados são reais.