Operationele Excellentie: Een uitgebreide gids voor organisatieverbetering

Operationele uitmuntendheid en voortdurende verbetering gaan hand in hand bij het bereiken van een lean organisatie. Maar het is niet hetzelfde. Continue verbetering kan worden gedefinieerd als een voortdurende inspanning om de processen, producten of diensten van een organisatie in de loop van de tijd te verbeteren. Hoewel voortdurende verbetering essentieel is, is het meestal niet voldoende. Operationele uitmuntendheid daarentegen draait om het toepassen van de juiste tools en processen om een ideale werkcultuur te creëren die medewerkers in staat stelt eigenaarschap te nemen over de operationele flow, zodat continue verbetering constant blijft.

Wat is operationele uitmuntendheid?

Operationele uitmuntendheid verwijst naar het proces waarbij een bedrijfsstrategie betrouwbaarder en consistenter wordt uitgevoerd dan de concurrentie, wat resulteert in hogere omzet, lager operationeel risico en lagere operationele kosten. Het gaat niet om het bezuinigen van middelen, maar om hoe je ze beter kunt inzetten. 

Hoewel het vanzelfsprekend lijkt, is het cruciaal te begrijpen dat operationele uitmuntendheid zich richt op operaties. De operaties omvatten niet alleen de meest transactionele gebieden, zoals productie, logistiek, inkoop, onderhoud en kwaliteit, maar ook alle andere bedrijfsgebieden, van verkoop tot onderzoek en ontwikkeling tot financiën.

Waarom is operationele uitmuntendheid belangrijk?

Operationeel uitmuntende bedrijven beheren hun operaties met de bedoeling hun product of dienst te leveren aan de klant op het exacte moment dat hij het wenst, tegen de laagste kosten, met de kleinste moeite, en tegen een prijs die de klant bereid is te betalen.

Dit end-to-end proces bevordert de belangen en het welzijn van medewerkers, bevordert een zorgzame werkcultuur, draagt bij aan het overtreffen van klantverwachtingen en vergroot de kans om de concurrentie te overwinnen. Al met al ontsluit operationele uitmuntendheid het geheim van het succes van een bedrijf.

Onderzoek van Harvard Business Review toonde aan dat bedrijven met operationele uitmuntendheid 25 procent hogere groei en 75 procent hogere productiviteit hebben dan achterblijvers. Operationele uitmuntendheid levert tastbare resultaten op in alle onderdelen van het bedrijf van een organisatie, bekend als GQCDM: growth, quality, cost, delivery and motivation. Hieronder staan enkele van de algemeen ervaren voordelen van operationele uitmuntendheid.

Voordelen van operationele uitmuntendheid

• Groeiende verkoop en klanttevredenheid
• Efficiëntie in processen en gebruik van middelen
• Kostenoptimalisatie
• Betrokken, stabiel personeel
• Samenhangend beheer
• Sterke aandeelhouderswaarde
• Hoge kwaliteitsnormen
• Voordelige samenwerkingen met leveranciers

Operationele uitmuntendheidmethoden hebben prestatieverbeteringen mogelijk gemaakt bij veel bekende bedrijven, waaronder Toyota, Philips Lighting, General Electric, Nestlé, Danaher Corporation, Johnson & Johnson en Amazon.

Wat zijn de belangrijkste principes van operationele uitmuntendheid

Er zijn vijf fundamentele principes verankerd in elk instrument en gedrag van operationele uitmuntendheid. De principes zijn: Creëer klantwaarde, laat het stromen, ga naar Gemba, geef mensen meer kracht en wees transparant.

De implementatie van deze vijf principes in elke organisatie is absoluut essentieel voor een bloeiende cultuur van voortdurende verbetering en organisatorische uitmuntendheid.

Creëer klantwaarde

Net als de verwante theorieën van KAIZEN™ en Six Sigma en andere methodologieën voor operationele uitmuntendheid, ligt de focus op het concept van waarde. Deze theorieën bepalen waarde vanuit het perspectief van de klant. Waarde vertegenwoordigt in wezen wat de klant wil en waarvoor hij bereid is te betalen.   

Bedrijven moeten zich niet richten op producten of diensten om waarde te creëren, maar de interesses van klanten identificeren en hun ervaring verbeteren.

Organisaties moeten ook stoppen met denken dat alleen de eindklant telt. Alle operaties binnen de organisatie zijn belangrijk, de “volgende operatie” is altijd gericht op de klant.

Creëer stroomefficiëntie

Flow. Kortom, dat is de drijvende kracht achter operationele uitmuntendheid – het zien van de waarde van flow en begrijpen hoe je het kunt oplossen als het geblokkeerd wordt.

“We kijken alleen maar naar de tijdlijn, vanaf het moment dat de klant ons een bestelling geeft tot het moment dat we het geld ophalen. En we verkorten de tijdlijn door de niet-waardetoevoegende verspilling te verminderen.” Taiichi Ohno, de vader van het Toyota Production System

Om stroomefficiëntie te creëren, moeten bedrijven zoeken naar stroomschakelaars of afval. Wat als afval wordt beschouwd, hangt af van de kenmerken en behoeften van het bedrijf. Er is echter een model ontwikkeld dat de zeven typen Muda definieert, en het kan op alle bedrijfsgebieden worden toegepast.

Nadat je hebt gemerkt waar afval is, moeten de volgende stappen afvalverwijdering en waardegroei zijn. Met andere woorden, bedrijven zouden afval moeten verminderen en vervangen door waarde-toegevoegde activiteiten.

Ga naar Gemba

Om te zien wat er in hun bedrijf gebeurt en waarom het gebeurt, moeten managers naar Gemba gaan – de plek waar dingen daadwerkelijk gebeuren. Besluitvorming moet gebaseerd zijn op feiten en nauwkeurige gegevens, niet op meningen of gokjes.

Het is niet makkelijk om een dynamische Gemba te krijgen of te garanderen dat die dynamisch blijft naarmate de tijd verstrijkt. Het proces om naar Gemba te gaan moet gestandaardiseerd zijn om effectiviteit en consistentie te waarborgen.

“Rondlopen is zelden effectief omdat iemand in het management, die rondloopt, niet  weet welke vragen hij moet stellen en meestal niet lang genoeg pauzeert om het juiste antwoord te krijgen.” – W. Edwards Deming

Mensen versterken

In plaats van inspecteur te zijn en iedereen de schuld te geven, wat een crisisklimaat veroorzaakt, zou de organisatie het principe “geen schuld, geen rechter” moeten hanteren. Dit principe is een van de eenvoudigst te begrijpen en meestal het meest ingewikkeld om toe te passen.

Daarom zouden organisaties moeten werken aan het ontwikkelen van leiderschap en het versterken van mensen op alle niveaus. Dit kan via een teamontwikkelingsprogramma waarbij iedereen wordt aangemoedigd om deel te nemen aan het verbeteringsproces, met respect en waardering als kernprincipes.

Tegelijkertijd spelen training en procesbevestiging een essentiële rol. Ze zijn fundamentele pijlers voor het behouden van resultaten en het ontwikkelen van de capaciteiten van mensen. Wanneer ze worden uitgevoerd met een coachende instelling, zorgen Gemba Walks ervoor dat doelen worden begrepen en succesvol worden vertaald in het werk, en stimuleren ze mensen om zelf na te denken en te beslissen, terwijl ze respect hebben voor het bedrijf. De invoering van nieuwe routines door de hiërarchie heen creëert een authentieke culturele transformatiebeweging.

Wees transparant

Bedrijven laten meestal alleen positieve resultaten zien om hun teams te motiveren en het vertrouwen te vergroten. Het is echter ook essentieel om negatieve resultaten te laten zien om mensen bewust te maken van de noodzaak van een verandering van koers en houding.

Visueel management maakt mensen verantwoordelijk, bevordert voorspelbaar en effectief werk, verbetert de afstemming en helpt om consequent baanbrekende resultaten te behalen en te behouden. Wanneer informatie transparant en gemakkelijk te begrijpen is, helpt het medewerkers hun werk te doen, en iedereen wint.

Hoe kan ik effectief lean management implementeren en operationele uitmuntendheid bereiken

Om lean management te implementeren, kunnen bedrijven twee benaderingen volgen: doorlopende, incrementele en dagelijkse verbetering in alle teams van een organisatie; en af en toe disruptieve, geplande en gerichte verbetering op bepaalde gebieden met een specifiek en ambitieus doel.

De lean management roadmap verschilt per bedrijf. Organisatorische uitmuntendheid bouwt echter voort op drie bouwstenen: strategieontwikkeling, leiderschap, procesuitmuntendheid, teammanagement en cultuur.

1. Strat KAIZEN™:

Vind de essentiële strategische initiatieven om het bedrijf te transformeren, een concurrentievoordeel te creëren en deze uitzonderlijk uit te voeren.

2. KAIZEN™ Events:

Verbeter bedrijfsprocessen door cycli van KAIZEN™ Events met projectteams te volgen om baanbrekende resultaten te behalen.

3. Dagelijks KAIZEN™:

Kweek KAIZEN-gedrag™ in alle teams om een cultuur van voortdurende verbetering te ontwikkelen en de prestaties geleidelijk te verbeteren.

Bedrijven die operationele uitmuntendheid nastreven, moeten een mentaliteit van probleemoplossing, teamwork en topline-groei aannemen.  Overschakelen naar een cultuur van continue verbetering betekent dat gedragingen moeten veranderen en tijd moet worden gevonden om KAIZEN™ te doen.

Heeft u nog vragen over operationele uitmuntendheid?

Wat is continue verbetering?

Continue verbetering, soms voortdurende verbetering genoemd, is de voortdurende verbetering van producten, diensten of processen door middel van incrementele en baanbrekende verbeteringen.

De term continue verbetering kan erg abstract zijn als hij niet in een specifieke context wordt geplaatst. Het verwijst naar een eindeloze streven naar perfectie in alles wat je doet. In Lean-management staat continue verbetering ook bekend als KAIZEN.™

Wat is de KAIZEN-methodologie™?

KAIZEN™ is een bewezen aanpak om elke dag continue verbetering te creëren in alle gebieden van een organisatie, met betrokkenheid van iedereen – leiderschap, management en medewerkers – gebaseerd op het identificeren en elimineren van Muda (Japanse term voor afval).

Via het boek ‘KAIZEN:™ The Key to Japan’s Competitive Success’ introduceerde Masaaki Imai – oprichter van het Kaizen Institute – in 1986 de term KAIZEN™ in de westerse wereld. Tegenwoordig wordt KAIZEN™ wereldwijd erkend als een essentiële pijler van de langetermijnstrategie van een organisatie.

Lean KAIZEN streeft™ ernaar management- en operationele paradigma’s te overwinnen – een model, regel of gewoonte die beïnvloedt hoe een bepaalde situatie of probleem binnen een organisatie wordt aangepakt.

Wat is Six Sigma?

Six Sigma is een set methoden en tools voor verbetering van bedrijfsprocessen en kwaliteitsmanagement. Six Sigma streeft ernaar de kwaliteit te verbeteren door defecten te vinden, hun oorzaak te bepalen en processen te verbeteren om de herhaalbaarheid en nauwkeurigheid van procesresultaten te vergroten.

De term Six Sigma vindt zijn oorsprong in de statistische modellering van productieprocessen. De volwassenheid van een productieproces kan worden beschreven door een sigma-rating die de opbrengst van het proces aangeeft of het percentage defectvrije producten dat het produceert – met andere woorden, binnen hoeveel standaardafwijkingen van een normale verdeling het aandeel van de defectvrije output is. Six sigma is in feite een datagedreven probleemoplossingsmethode.