Lean Management dans les pharmacies : le retour d’expérience de Phoenix Pharma Switzerland

Face à la pression croissante sur les coûts, la productivité et la qualité de service, les réseaux de pharmacies doivent repenser leur organisation.
Phoenix Pharma Switzerland, acteur majeur du retail pharmaceutique en Suisse avec plus de 100 pharmacies, a lancé un projet Lean Management ambitieux afin d’améliorer durablement sa performance.

Mené avec le Kaizen Institute, ce projet fait partie des premiers pilotes Lean du groupe Phoenix en Europe. Il combine méthode structurée, résultats mesurables et forte implication des équipes terrain. Ce retour d’expérience démontre que le Lean Management en pharmacie est non seulement possible, mais particulièrement efficace à grande échelle.

Phoenix Pharma Switzerland : un réseau de pharmacies à grande échelle

Présente en Suisse depuis plus de 25 ans, Phoenix Pharma Switzerland opère sur l’ensemble de la chaîne de valeur : pré-grossiste, grossiste, détail et services.
Son réseau couvre toutes les régions linguistiques du pays, avec des enjeux forts de :

• Standardisation des pratiques ;
• Pilotage de la performance ;
• Gestion des ressources humaines ;
• Maintien d’un haut niveau de service client.

Dans ce contexte, le Lean Management a été identifié comme un levier clé pour améliorer la performance opérationnelle tout en respectant la réalité du terrain.

Les objectifs du projet Lean en pharmacie

Le projet Lean mené avec le Kaizen Institute visait trois objectifs principaux :

• Augmenter le chiffre d’affaires des pharmacies ;
• Améliorer la productivité des équipes ;
• Optimiser la gestion des stocks, notamment les références à faible rotation.

Au-delà des indicateurs, l’enjeu central était clair :
Libérer du temps pour les équipes afin de se concentrer davantage sur les clients.

Une approche Lean structurée et adaptée au retail pharmaceutique

Pour répondre aux spécificités du secteur, le Lean Management a été décliné autour de six initiatives clés :

1. Optimisation de la réception des marchandises
   Organisation des flux pour réduire les déplacements inutiles et gagner du temps.
2. Simplification des processus administratifs
   Réduction de la complexité afin de recentrer les équipes sur les activités à valeur ajoutée.
3. Planification du personnel
   Adapter les effectifs à l’activité réelle : les bonnes personnes, au bon moment.
4. Gestion des stocks
   Garantir la disponibilité des produits tout en limitant les surstocks.
5. Optimisation de l’assortiment
   Adapter l’offre aux besoins spécifiques de chaque pharmacie et de sa clientèle.
6. Pilotage de la performance commerciale
   Suivi d’indicateurs clés comme le chiffre d’affaires net, la productivité et les ventes croisées.

Cette approche pragmatique a permis de déployer le Lean sans perturber l’activité quotidienne des pharmacies.

Des résultats chiffrés et mesurables

Les résultats obtenus confirment l’efficacité du Lean Management appliqué au secteur pharmaceutique.

Une forte amélioration de la productivité

En 12 mois, la productivité horaire est passée de 289 CHF à 361 CHF par heure de travail, soit une progression significative.

Cette amélioration s’est traduite par :

• Une meilleure utilisation du temps ;
• Une réduction des tâches sans valeur ajoutée ;
• Un pilotage plus fin de la performance en pharmacie.

Une gestion des stocks optimisée

Le projet a permis de réduire les stocks à faible rotation tout en maintenant un haut niveau de disponibilité des produits, contribuant à une meilleure performance économique.

L’humain au cœur du projet Lean

L’un des facteurs clés de succès du projet a été l’implication des équipes terrain dès les premières étapes.

Rendre la performance visible

Des rituels de pilotage réguliers ont été mis en place, avec des indicateurs visuels partagés lors de séances de briefing.

Cette transparence a favorisé :

• L’engagement des équipes ;
• La compréhension des enjeux ;
• Une dynamique d’amélioration continue.

« On perd beaucoup moins de temps au back-office, ce qui nous permet de nous concentrer davantage sur les clients. »

Accompagner le changement

La gestion du changement a été soutenue par une communication continue : vidéos, messages internes, partages d’avancées et célébration des succès.

Cette approche a permis d’ancrer progressivement la culture Lean dans le quotidien des pharmacies.

Du pilote au déploiement à grande échelle

Pour sécuriser le déploiement du Lean Management à l’échelle du réseau, Phoenix Pharma Switzerland a suivi une démarche structurée :

• Phase d’observation sur le terrain ;
• Workshops intensifs ;
• Tests en proof of concept ;
• Phase pilote dans 10 pharmacies ;
• Formalisation d’un guide de déploiement ;
• Formation des area managers pour un déploiement autonome.

Cette méthodologie a garanti la durabilité des améliorations.

Les enseignements clés pour réussir un projet Lean

Deux facteurs sont essentiels pour réussir un projet Lean en pharmacie :

1. Un soutien fort de la direction générale.
2. Une équipe projet dédiée à l’implémentation.

À cela s’ajoute une vision long terme : le Lean n’est pas un projet ponctuel, mais une démarche d’amélioration continue.

Lean Management en pharmacie : un levier de performance éprouvé

Ce retour d’expérience montre que le Lean Management en pharmacie est un levier puissant pour améliorer la performance, la productivité et l’engagement des équipes, même dans un réseau multi-sites complexe.