Kaizen dans le service public : quand l’amélioration continue transforme durablement la relation usagers

Face à des attentes citoyennes croissantes, à de fortes contraintes budgétaires et à une complexité organisationnelle structurelle, les services publics et les collectivités territoriales se trouvent aujourd’hui à un tournant. Comment améliorer la qualité de service tout en mobilisant durablement les équipes internes ? Comment passer d’initiatives ponctuelles à une transformation profonde et durable de l’organisation ?

L’expérience menée à la Mairie d’Orly, accompagnée par Kaizen Institute, illustre de manière concrète la puissance de la démarche Kaizen appliquée au secteur public. Elle démontre qu’une amélioration continue bien structurée permet à la fois d’élever la satisfaction des usagers, de fluidifier les processus internes et de réengager les agents autour d’une vision partagée du service public.

Un enjeu stratégique : améliorer la relation usagers

En septembre 2023, la Maire d’Orly a clairement posé le cap : faire de l’amélioration de la relation avec les usagers une priorité politique, avec des résultats visibles avant la fin du mandat.
Cette ambition ne pouvait se limiter à des ajustements cosmétiques. Elle appelait une transformation structurelle, impliquant la gouvernance, les processus, le management et les pratiques quotidiennes des équipes.

Après une phase de diagnostic approfondi (cartographie des processus, observations terrain, analyses de données, ateliers avec les agents), le choix s’est porté sur la démarche Kaizen, une approche progressive, pragmatique et profondément humaine, fondée sur :

• l’amélioration continue,
• la co-construction avec les agents,
• le pilotage par les indicateurs,
• et la résolution structurée des problèmes.

Le Kaizen Quotidien : l’ADN de la transformation

Au cœur de la démarche déployée à Orly se trouve le Kaizen Quotidien – adaptation du standard Kaizen de cascades de réunions, revues d’indicateurs et routines de résolution de problèmes.

Le Kaizen Quotidien s’est matérialisé par :

• des réunions d’équipes courtes et régulières,
• un pilotage visuel des indicateurs clés (accueil usagers, délais, appels, qualité),
• des plans d’actions co-construits,
• et une chaîne d’escalade claire des problématiques opérationnelles.

Cette dynamique a profondément transformé le fonctionnement des services. Les agents sont progressivement devenus acteurs de l’amélioration, capables d’identifier les irritants, de mesurer les écarts et de proposer des solutions concrètes au quotidien.

Des leviers opérationnels concrets au service du citoyen

La démarche Kaizen a permis d’agir simultanément sur plusieurs leviers clés, notamment au niveau du Guichet Unique, véritable point névralgique de la relation usagers :

• Réorganisation du parcours physique de l’usager, avec un meilleur flux dans le hall, aux guichets et à la borne d’accueil.
• Optimisation des délais et des files d’attente, via une meilleure gestion des rendez-vous.
• Mise en place d’un récépissé systématique pour chaque démarche engagée par un usager.
• Création d’un back-office et roulement des agents sur trois semaines, garantissant continuité et qualité de service.
• Standardisation des tâches critiques et rédaction de livrets d’accueil pour les nouveaux agents.
• Montée en compétences progressive via des formations ciblées et des standards de travail partagés.

Ces actions, issues du terrain et portées par les équipes elles-mêmes, ont permis d’améliorer à la fois l’expérience usager et les conditions de travail des agents.

Des résultats tangibles et mesurables

Au-delà de la transformation culturelle, la démarche Kaizen déployée à Orly a généré des résultats opérationnels concrets et mesurables.

Amélioration de la relation usagers

• Disparition des plaintes usagers adressées directement à Madame la Maire concernant l’accueil au centre administratif, signe fort d’un service perçu comme plus fiable et plus accessible.
• 100 % des usagers interrogés lors des enquêtes terrain se déclarent bien accueillis et satisfaits du traitement de leur demande.

Performance et fluidité opérationnelle

• Réduction significative du taux d’appels perdus, passant de 20 % en 2024 à 10 % en 2025, grâce à la structuration des boucles téléphoniques, à la clarification des rôles et à l’amélioration du pilotage quotidien.
• Traitement quotidien de 100 % des recueils, contre seulement 70 % auparavant dans un délai pouvant atteindre trois mois.
• Réduction des délais d’attente et amélioration de la fiabilité des dossiers traités.

Engagement des équipes

• 100 % des pilotes volontaires ont renouvelé leur engagement en 2025, preuve d’une appropriation forte de la démarche.
• Développement d’une culture partagée de l’indicateur, du plan d’action et du PDCA, jusque-là peu présente dans les services.

Pourquoi le Kaizen est particulièrement adapté au secteur public

L’exemple de la Mairie d’Orly met en lumière plusieurs facteurs clés de succès de la démarche Kaizen dans les collectivités territoriales :

• Une approche progressive, respectueuse des contraintes et de la culture du service public.
• Une implication forte des agents, qui co-construisent les solutions au plus près du terrain.
• Un pilotage structuré mais pragmatique, orienté résultats et valeur pour le citoyen.
• Une transformation durable, qui s’inscrit dans le temps grâce au Kaizen Quotidien.

L’amélioration continue n’est pas un projet ponctuel : c’est un état d’esprit, un mode de management et d’organisation qui permet aux services publics de mieux faire avec l’existant, au bénéfice direct des citoyens.

Kaizen Institute, partenaire des transformations publiques

À Orly, Kaizen Institute a accompagné la collectivité de la phase de diagnostic jusqu’à l’internalisation progressive de la démarche, en apportant :

• une méthodologie éprouvée,
• un accompagnement des cadres et des équipes,
• et un transfert de compétences garantissant l’autonomie des services dans la durée.

Cette expérience démontre que l’excellence opérationnelle et l’amélioration continue ne sont pas réservées au secteur privé. Elles constituent au contraire un levier majeur de modernisation et de performance des services publics, au service de l’intérêt général.

L’infographie ci-dessous détaille les actions engagées pour améliorer la relation usagers.