Étude de cas

Accroître l’efficacité des processus d’expertise dans le secteur de l’assurance

Objectifs : optimiser le processus d’expertise pour augmenter le temps disponible pour la négociation et réduire le coût moyen des sinistres

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L’entreprise et son engagement envers l’efficacité et la satisfaction des clients

Le projet a été mené au sein de l’une des plus grandes compagnies d’assurance au Portugal, avec une réputation solide construite au fil des décennies. L’organisation propose une large gamme de solutions d’assurance, se distinguant par l’excellence de son service et par son engagement constant envers l’amélioration de ses processus. Ce projet s’est concentré ainsi sur le secteur des sinistres, un domaine essentiel pour la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle de l’entreprise. L’objectif principal était d’optimiser le processus d’expertise, en augmentant le temps disponible pour la négociation et, par conséquent, en réduisant le coût moyen des sinistres.

Le défi opérationnel dans le processus d’expertise

Le département d’expertise et d’évaluation de l’entreprise cherchait à revoir la manière dont les équipes accomplissaient leurs tâches, afin d’identifier des opportunités d’amélioration tant en termes de qualité qu’en termes d’efficacité du travail accompli.

La gestion quotidienne des sinistres faisait face à plusieurs défis, tels que la variabilité du nombre de dossiers de sinistres et les difficultés de coordination entre les disponibilités de l’assuré, du garage et de l’expert. Ces obstacles compromettaient l’efficacité des équipes sur le terrain, réduisant le temps disponible pour les négociations avec les garages. Par ailleurs, les équipes de gestion étaient surchargées par des tâches administratives, ce qui compliquait le suivi sur le terrain et la surveillance efficace des performances des techniciens.

Face à ces enjeux, une opportunité a été identifiée pour accroître la valeur ajoutée des équipes de gestion tout en éliminant les inefficacités dans les opérations sur le terrain. Cette approche visait à libérer du temps pour les techniciens, leur permettant de se concentrer davantage sur les négociations et de contribuer à la réduction des coûts des sinistres.

L’approche stratégique pour l’efficacité opérationnelle

L’approche d’amélioration s’est fondée sur la mise en œuvre de plusieurs solutions, allant de l’optimisation des itinéraires et des mesures d’efficacité opérationnelle au renforcement du suivi des indicateurs de performance des experts, accompagnées d’un système d’incitation à paiements fréquents, directement actionnable par les experts eux-mêmes.

Un algorithme de répartition des expertises a été développé pour optimiser les itinéraires des experts, assurant une plus grande efficacité dans les opérations sur le terrain. Les tâches administratives des équipes de supervision et d’expertise ont été supprimées, permettant aux professionnels de concentrer leur temps sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

En outre, des routines standardisées de suivi des performances ont été mises en œuvre, permettant un suivi plus rigoureux et facilitant les décisions correctives lorsque des écarts par rapport aux objectifs définis sont constatés. Un système d’incitation efficace a été créé, basé sur les performances des experts, afin de motiver et de récompenser ceux qui ont obtenu les meilleurs résultats.

Pour finir, les processus de négociation avec les garages et les grands groupes ont été standardisés, en s’appuyant sur des données concrètes pour prendre des décisions et obtenir des résultats supérieurs.

Résultats obtenus et impact sur l’efficacité et la réduction des coûts

Le projet a eu un impact sur différents indicateurs et a instauré une culture d’amélioration continue au sein des équipes :

• Réduction soutenue de 2 % du coût moyen des sinistres automobiles, avec une économie de plus de 2M € au cours du second semestre de mise en œuvre du projet ;
• Augmentation de la détection de fraude, entraînant un impact de plus de 7M € par rapport à la même période de l’année précédente ;
• Intégration de plus de 200 agents dans des dynamiques d’amélioration et de suivi de performance ;
• Formation et développement de compétences en gestion quotidienne pour environ 20 leaders.

Cette étude de cas illustre comment l’application des méthodologies Kaizen peut rendre les processus plus efficaces, au bénéfice de l’entreprise et de ses clients.

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