Tradicionalmente, los Global Business Services (GBS) se consideraban centros operacionales centrados en la reducción de costes y en la centralización de funciones de apoyo, como finanzas, recursos humanos E IT. Sin embargo, el paradigma está cambiando. En la medida en que las organizaciones se ven presionadas para innovar, mejorar la experiencia del cliente y crear valor sostenible, los GBS están evolucionando de una función puramente transaccional a un papel estratégico.

Esta transformación no es sólo una cuestión de reducir gastos, sino de repensar el papel de los GBS en el apoyo a la estrategia empresarial. Los GBS tienen la oportunidad de impulsar nuevas fuentes de ingresos, identificar ineficiencias y apoyar la toma de decisiones mediante análisis del negocio. En este artículo, exploramos los pilares esenciales para esta transición, destacando las mejores prácticas para alinear los GBS con los objetivos estratégicos de las organizaciones.

El papel de los GBS en la estrategia empresarial

A medida que el mercado se hace más competitivo, los GBS dejan de ser meros centros de apoyo para convertirse en socios estratégicos que contribuyen directamente a la innovación, la eficiencia y el crecimiento sostenible de las empresas.

¿Qué son los Global Business Services (GBS)?

Los Global Business Services son estructuras organizacionales que centralizan y optimizan la prestación de servicios dentro de una empresa. Estas estructuras han evolucionado a partir de los modelos tradicionales de Shared Services Centers (SSC), que combinan diferentes funciones — como finanzas, recursos humanos, IT y compras — en un único modelo integrado, normalmente a escala mundial.  Mientras que los SSC suelen enfocarse en la reducción de costes a través de la centralización y la estandarización, los GBS adoptan un enfoque más amplio, gestionando los procesos de forma integral (end to end) y alineándose con los objetivos estratégicos de la empresa.

La evolución de los GBS: de apoyo transaccional a socio estratégico

Los GBS han evolucionado de áreas de apoyo transaccional a socios estratégicos. Al principio, los GBS se consideraban una extensión de las funciones de los Shared Services Centers, centrados principalmente en la centralización de las operaciones de apoyo. Este modelo, que priorizaba la eficiencia, solía limitarse a los procesos administrativos y transaccionales.

Con la creciente complejidad de los mercados globales y la demanda de soluciones más ágiles, los GBS empezaron a desempeñar un papel más estratégico. Hoy en día, los GBS se reconocen como socios empresariales que deben aportar valor a las organizaciones, alineando sus servicios con los objetivos corporativos. Pueden contribuir directamente a la transformación digital, la mejora continua y el fortalecimiento de la competitividad del mercado.

Figura 1 – Evolución de los Global Business Services

Desafíos comunes en la gestión de los GBS

A pesar de sus evidentes ventajas, la gestión de un GBS presenta desafíos. Estos desafíos incluyen aspectos como la alineación estratégica, la superación de ineficiencias y la transformación cultural necesaria para garantizar el éxito del modelo. Comprender y abordar estos obstáculos de forma estructurada es fundamental para que los GBS se conviertan en verdaderos motores de valor e innovación dentro de la empresa.

La necesidad de alinear los objetivos de los GBS con las metas estratégicas de la empresa

Uno de los desafíos más comunes en la gestión de los GBS es garantizar que sus operaciones y objetivos estén alineados con la visión y los objetivos estratégicos de la empresa. A menudo, los GBS se centran únicamente en la eficiencia operacional, descuidando la necesidad de contribuir a iniciativas más amplias, como la innovación, la experiencia del cliente, la transformación digital o la sostenibilidad. Es esencial involucrar a los líderes y establecer métricas claras que vinculen directamente el rendimiento de los GBS con los resultados estratégicos.

Costes elevados e ineficiencias operacionales

Los costes elevados y las ineficiencias operacionales son desafíos recurrentes en la gestión de los GBS, afectando directamente su capacidad para generar valor. Estas ineficiencias pueden atribuirse a diversos factores, como la variabilidad de los procesos, la baja calidad de la información en el origen, los problemas recurrentes, la burocracia, la falta de transparencia, la complejidad en los sistemas de información y los largos tiempos de espera. Para superar estos desafíos, es esencial adoptar un enfoque estructurado basado en los principios Kaizen y Lean, centrado en la eliminación de desperdicios y en la creación de flujos eficientes en los procesos.

La necesidad de agilidad y adaptabilidad

En un entorno en constante transformación, otro desafío importante en la gestión de los GBS es garantizar que las operaciones sean ágiles y adaptables a los cambios del mercado y a las necesidades de las unidades de negocio. La rigidez en los procesos y los retrasos en la respuesta a las solicitudes pueden comprometer la capacidad de los GBS para apoyar el negocio. Además, la creciente evolución tecnológica exige que los GBS sean rápidos en la implementación de innovaciones y cambios operacionales. Para anfrontar este desafío, es esencial adoptar metodologías ágiles, promover una cultura de mejora continua e invertir en tecnologías que respalden la escalabilidad y la flexibilidad.

Estrategias para transformar los GBS en centros de valor estratégico

La transformación de los GBS de centros puramente transaccionales a centros de valor implica una evolución estratégica en la que el enfoque deja de ser únicamente la reducción de costes y pasa a incluir la creación de valor financiero real para la organización. Esta transición requiere la implementación de nuevas prácticas, la redefinición de los servicios y el desarrollo de capacidades orientadas a la generación de ingresos.

Generar insights que crean valor para el negocio

Los Global Business Services (GBS) están evolucionando de simples centros de apoyo transaccional a hubs estratégicos que generan insights para el crecimiento del negocio. Esta transformación está impulsada por la integración de tecnologías, como el análisis de datos y la inteligencia artificial, que permiten a los equipos de los GBS identificar patrones y ofrecer recomendaciones a los responsables por la toma de decisiones. Como resultado, los GBS desempeñan un papel central en la toma de decisiones estratégicas.

La capacidad de los GBS para crear valor para el negocio reside en su visión integral sobre las operaciones y los datos organizacionales. Al consolidar y analizar la información de distintas áreas, los GBS pueden anticipar tendencias, proponer mejoras operacionales y personalizar soluciones que aumenten la eficiencia y la competitividad. Además, al proporcionar insights accionables en tiempo real, contribuyen a tomar decisiones más rápidas y asertivas, ayudando a las empresas a mantenerse ágiles en un mercado en constante cambio. La transición de los GBS a socios del negocio también requiere capacitar a los equipos con capacidades analíticas y consultivas.

Redefinición de la oferta

Los GBS pueden evolucionar más allá de las funciones tradicionales ampliando su oferta de servicios a áreas estratégicas. Esto incluye el apoyo a iniciativas como:

• Mejora continua: apoyar la implementación de prácticas Lean y Kaizen en toda la organización, responsabilizándose de actividades como formación, consultoría, auditoría y compartición de buenas prácticas;
• Transformación digital: actuar como socios estratégicos en la adopción de nuevas tecnologías, desde la selección e implementación de herramientas hasta el apoyo continuo a los equipos, garantizando una integración eficaz con los procesos existentes;
• Sostenibilidad y ESG: prestar apoyo en la definición de estrategias ESG (medioambientales, sociales y de gobernanza), monitorizar los indicadores de sostenibilidad y garantizar la presentación de informes de rendimiento, alineando la organización con las exigencias regulatorias y las expectativas del mercado.

Al alinear la oferta de servicios con las prioridades estratégicas de la organización, los GBS se convierten en indispensables para alcanzar objetivos corporativos, como la innovación, la reducción de costes y el cumplimiento normativo.

Desarrollo de servicios comercializables

Otra forma en que los GBS pueden evolucionar de centros transaccionales a generadores de ingresos es desarrollando servicios que también puedan comercializarse a clientes externos. Esto puede incluir:

• Outsourcing de servicios: prestar servicios operacionales, como contabilidad o soporte técnico, garantizando altos estándares de calidad y competitividad para clientes externos;
• Consultoría de procesos: ofrecer experiencia en áreas como la gestión financiera, la optimización de procesos y el cumplimiento normativo para empresas externas, aprovechando el know-how interno acumulado;
• Soluciones tecnológicas: comercializar herramientas desarrolladas internamente, como plataformas de automatización, cuadros avanzados de análisis de datos o sistemas de gestión personalizados, ayudando a otras organizaciones.

El desarrollo de servicios comercializables requiere un cambio de mentalidad dentro de los GBS, con un enfoque en la creación de propuestas de valor que respondan tanto a las necesidades internas como externas. Este enfoque no sólo contribuye a aumentar los ingresos, sino que también refuerza la reputación de los GBS como centros de excelencia.

Beneficios de la transformación de los GBS

La transformación de los GBS en centros de valor aporta una serie de beneficios estratégicos. La creación de valor para el negocio en los GBS ofrece ventajas significativas para las organizaciones, ampliando el impacto estratégico de estas unidades y contribuyendo al crecimiento sostenible del negocio. Entre los principales beneficios destacan:

• Mayor retorno sobre la inversión (ROI): los recursos invertidos en tecnología, automatización y formación dentro de los GBS pueden monetizarse, generando un retorno financiero y justificando nuevas inversiones en estas áreas;
• Aumento del valor percibido de los GBS: cuando los GBS empiezan a contribuir directamente a la facturación de la organización, dejan de ser vistos como simples centros de apoyo, ganando un mayor reconocimiento interno y externo como unidades estratégicas;
• Reforzar la competitividad en el mercado: ofrecer servicios de alta calidad a clientes externos posiciona a los GBS como referentes en el mercado, reforzando la reputación de la empresa como líder en eficiencia operacional e innovación;
• Estimular la innovación: la necesidad de desarrollar servicios comercializables incentiva a los GBS a innovar continuamente, creando soluciones que aportan valor tanto internamente como en el mercado externo.

Estas ventajas refuerzan la importancia de reposicionar los GBS como generadores de ingresos, promoviendo un impacto financiero y estratégico significativo en la organización.

El futuro de los GBS

El futuro de los Global Business Services apunta a una evolución continua, en la que estas unidades dejarán de ser meros centros de apoyo para consolidarse como protagonistas estratégicos dentro de las organizaciones. La innovación tecnológica seguirá desempeñando un papel central, y los GBS aprovecharán tecnologías como la inteligencia artificial, la automatización robótica de procesos (RPA) y el análisis avanzado de datos. Estas herramientas no sólo aumentarán la eficiencia, sino que también permitirán a los GBS ofrecer insights predictivos y recomendaciones estratégicas, apoyando una toma de decisiones informada y ágil.

La agilidad operacional será otra característica esencial. Los GBS del futuro estarán aún más integrados en las operaciones de la organización, teniendo que adoptar metodologías ágiles para responder rápidamente a los cambios del mercado y a las necesidades de los stakeholders.

Por último, los GBS también desempeñarán un papel crucial en la implementación de iniciativas alineadas con los objetivos ESG. El futuro de los GBS estará marcado por su capacidad de crear valor tangible, actuar como socios estratégicos y apoyar directamente los objetivos de crecimiento, innovación y sostenibilidad de las organizaciones.

¿Todavía tienes alguna duda sobre la transformación de los GBS de un centro transacional a un centro de valor?

¿Cuál es la diferencia entre GBS y SSC?

Los Global Business Services (GBS) y los Shared Services Centers (SSC) difieren en alcance, madurez y alineación estratégica. Los SSC se centran en centralizar funciones administrativas y transaccionales, como finanzas, recursos humanos (RRHH) o TI, normalmente dentro de una región o unidad de negocio, con el objetivo de reducir costes y aumentar la eficiencia. Los GBS, por su parte, representan una evolución de este modelo, integrando múltiples funciones y regiones en una estructura global que actúa como socio estratégico de la empresa. Mientras que los SSC son más operacionales y se centran en funciones específicas, los GBS ofrecen servicios personalizados y basados en SLAs, con un enfoque en la creación de valor, la innovación y la alineación con los objetivos estratégicos de la empresa.

¿Cuáles son las principales ventajas de implementar un modelo GBS?

Implementar un modelo de Global Business Services (GBS) ofrece una variedad de ventajas estratégicas y operacionales. En primer lugar, se logra una reducción significativa de los costes, alcanzada a través de la centralización y optimización de los procesos, lo que también genera economías de escala. Además, el modelo mejora la calidad del servicio, garantizando la coherencia y la adaptabilidad a las necesidades específicas de las distintas unidades de negocio. Los GBS también destacan por su alineación estratégica, funcionando como una extensión del negocio y apoyando directamente los objetivos corporativos. La transformación digital se acelera mediante el uso de tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, la automatización y los análisis predictivos, que aumentan la eficiencia y proporcionan datos para decisiones más asertivas. El modelo también promueve la innovación continua, creando valor adicional para la organización. Por último, los GBS ofrecen una mayor flexibilidad y resiliencia, lo que permite a la empresa adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y las normativas, mientras garantiza una gobernanza sólida y una mejora continua.