Caso de Estudo

Aumento de la eficiencia en los procesos de peritaje en el sector seguros

Objetivos: optimizar el proceso de peritaje para aumentar el tiempo disponible para la negociación y reducir el coste medio de los siniestros

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La empresa y su compromiso con la eficiencia y la satisfacción del cliente

El proyecto se llevó a cabo en una de las mayores compañías de seguros de Portugal, con una sólida reputación construida a lo largo de varias décadas. La organización ofrece una amplia gama de soluciones de seguros, destacándose por su excelente servicio y su compromiso continuo con la mejora de sus procesos. Este proyecto se centró en el área de siniestros, un segmento crucial para la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional de la empresa. El objetivo principal era optimizar el proceso de peritaje, aumentando el tiempo disponible para la negociación y, en consecuencia, reduciendo el coste medio de los siniestros.

El desafío operacional del proceso de peritaje

El sector de peritajes e investigaciones de la compañia buscaba revisar cómo los equipos desempeñaban sus funciones con el fin de identificar oportunidades de mejora tanto en la calidad como en la eficiencia del trabajo realizado.

La gestión diaria de los siniestros afrontaba varios desafíos, como la variabilidad en el número de siniestros y las dificultades para coordinar la disponibilidad del reclamante, del taller y del propio perito. Estas dificultades comprometían la eficiencia de los equipos en el terreno, limitando el tiempo disponible para negociaciones en los talleres. Además, las tareas administrativas sobrecargaban a los equipos de gestión, dificultando el seguimiento en el terreno y la monitorización eficaz de la actuación de los técnicos.

Se identificó una oportunidad para aumentar el valor añadido de los equipos de gestión y, al mismo tiempo, eliminar los desperdicios en las operaciones en el terreno. Esto permitiría a los técnicos disponer de más tiempo para negociaciones, contribuyendo así a la reducción de los costes de los siniestros.

El enfoque estratégico para la eficiencia operacional

El enfoque de mejora incluyó la implementación de varias soluciones, desde la optimización de las rutas y la eficiencia operacional hasta el refuerzo de la monitorización de los indicadores de rendimiento operacional de los peritos, asociado a un modelo de incentivos con pagos frecuentes y directamente accionables por el perito.

Se desarrolló un algoritmo de distribución de peritajes para optimizar las rutas, garantizando una mayor eficiencia en las operaciones en el terreno. Se eliminaron las tareas administrativas de los equipos de supervisión y peritaje, permitiendo que los profesionales dedicaran su tiempo a actividades de mayor valor añadido.

Además, se implementaron rutinas estandarizadas de monitorización del rendimiento, lo que permitió un seguimiento más riguroso y facilitó la toma de decisiones correctivas siempre que se detectaran desviaciones de los objetivos establecidos. Se creó un modelo de incentivos eficaz, basado en el rendimiento de los peritos, para motivar y recompensar a los que obtuvieran los mejores resultados.

Por último, se estandarizaron los procesos de negociación con talleres y grandes grupos, utilizando datos concretos para tomar decisiones y lograr resultados superiores.

Resultados obtenidos y el impacto en la eficiencia y la reducción de costes

El proyecto tuvo un impacto significativo en diversos indicadores y fomentó en los equipos una cultura de mejora continua:

• Reducción sostenida del 2% en el coste medio de los siniestros de automóviles, con un ahorro superior a 2M € en la segunda mitad de la ejecución del proyecto;
• Aumento en la detección de fraudes, logrando un impacto superior a 7M € en comparación con el mismo periodo del año anterior;
• Integración de más de 200 proveedores en las dinámicas de mejora y monitorización del rendimiento;
• Formación y desarrollo de cerca de 20 líderes en competencias de gestión diaria.

Este caso demuestra cómo la aplicación de metodologías Kaizen puede hacer más eficientes los resultados, beneficiando tanto a la empresa como a sus clientes.

Respetamos los acuerdos de confidencialidad de nuestros clientes. Aunque hemos cambiado u omitido nombres, los resultados son reales.