Cultura, estrategia y las personas: claves de la transformación empresarial en un entorno global

“La transformación sostenible empieza por las personas, es una cuestión cultural.“

Con una trayectoria en la que se ha combinado alta responsabilidad ejecutiva, representación empresarial e interlocución internacional, Joaquín de la Herrán se ha consolidado como un especialista en internacionalización, estrategia corporativa y gestión del cambio. Actualmente, forma parte de la Junta Directiva del Club de Exportadores e Inversores Españoles y ha desempeñado cargos de alta dirección en empresas de gran relevancia nacional, como CEO de Atento Grupo Telefónica (2000-2002) y Director General de CESCE (2004-2012), donde impulsó un profundo proceso de reingeniería organizativa que integró prácticas de mejora continua y eficiencia operativa.

Esta experiencia le brindó la oportunidad de conocer de primera mano la evolución de los modelos de atención al cliente, la gestión de amplios y diversos equipos humanos, la operación de procesos a gran escala y el impacto estratégico de la experiencia del cliente en sectores intensivos en servicios.

Su trayectoria en la administración pública y la economía internacional es igualmente destacada. Fue consejero económico y comercial en la región sureste de Estados Unidos, Economic Counsellor en la Representación Permanente de España ante la Unión Europea (1988-1991) y ocupó cargos estratégicos en el Ministerio de Economía y Hacienda, donde participó activamente en el European Union Economic Policy Committee (ECP). Además, fue consejero a cargo de la dirección internacional de la Asociación Española de Banca (AEB), aportando su experiencia a empresas de todos los tamaños en sus operaciones internacionales, con un enfoque en eficiencia operativa, transformación cultural y mejora continua, especialmente en departamentos bancarios especializados en la financiación de pymes.

Ha formado parte de múltiples consejos de administración, entre ellos Banco Exterior de España, Tabacalera, INI, World Duty Free (Aldeasa) y Consorcio de Compensación de Seguros, donde contribuyó con su visión en gobierno corporativo, administración estratégica y excelencia operativa. En conjunto, su trayectoria combina un profundo conocimiento del sector público y privado, con un enfoque pragmático en gestión de cambios organizativos y mejora continua, consolidándose como un referente en liderazgo, estrategia y transformación empresarial.

Desde esta triple mirada —servicios, finanzas e internacionalización—, De la Herrán ofrece una visión clara e integral sobre los retos que afrontan hoy las empresas españolas en un entorno global cada vez más volátil, competitivo y caracterizado por una enorme incertidumbre. Precisamente es en este tipo de escenarios donde un concepto ligado a la cultura de la mejora continua se convierte en un referente para la estabilidad de cualquier estrategia.

Adaptación continua como ventaja competitiva

Como miembro de la Junta del Club de Exportadores, se puede constatar que uno de los grandes desafíos de las empresas españolas en los mercados internacionales es poner a prueba la capacidad de adaptación permanente a escenarios que se van modificando sustancialmente:

“Ya no basta con tener un buen producto o servicio; es imprescindible contar con una estrategia clara, capacidad de ejecución y una cultura organizativa preparada para el cambio.”

En este contexto, la internacionalización deja de ser una decisión coyuntural para convertirse en un proceso continuo de diversificación de fuentes y circunstancias de negocio, en el que analizar y anticipar riesgos, búsqueda permanente de fuentes de información y reforzar capacidades internas resulta determinante.

La mejora continua como disciplina interna

Uno de los ejes recurrentes en su discurso es la mejora continua, entendida no como una iniciativa aislada, sino que mucho más allá de ser un método de trabajo, es una filosofía o una verdadera disciplina cultural. KAIZEN^TM nos enseña que la mejora continua como principio operativo va mucho más allá de un método de trabajo, es una filosofía para conseguir la excelencia y mantenerse en ella de forma permanente.

“Si queremos trasladar esta idea nuclear a nuestros clientes, y ello debe ser sin duda un objetivo prioritario, debemos comenzar por interiorizarlo en nuestras propias organizaciones. No vas a pretender que tus clientes apliquen las fórmulas que les propones si tú mismo no eres capaz de materializarlas internamente” – reafirma de la Herrán

Que continúa afirmando que “El Kaizen diario debe formar parte de nuestros hábitos internos, debe llegar a ser una actitud mental. Un elemento esencial es cuestionarnos permanentemente si estamos manejando nuestro negocio dando total relevancia a la mejora continua. En otras palabras, y en esta ocasión vale sin duda la redundancia: preguntarnos a diario si nos preguntamos suficientemente.”

Esta visión resulta especialmente relevante en sectores maduros y altamente regulados —como el financiero, los seguros o las telecomunicaciones—, donde la presión por ganar eficiencia convive con la necesidad de ofrecer una excelente experiencia diaria al cliente. Además de la necesidad de adaptarse continuamente a una normativa cambiante, que exige igualmente una flexibilidad en los procedimientos y planteamientos de las estrategias.

Experiencia de cliente y externalización: una visión anticipada

Su etapa como CEO de Atento coincidió con los primeros años de desarrollo de un modelo de negocio que hoy es crítico para muchas organizaciones: la gestión integral de la relación con el cliente y la externalización de procesos de negocio.

Atento se ha consolidado desde entonces como uno de los principales proveedores de servicios CRM BPO a nivel mundial, manteniendo alianzas estratégicas y una posición destacada en mercados clave a nivel mundial. Actualmente, la compañía presta servicios a grandes multinacionales de sectores como telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, retail y administraciones públicas, adaptándose a nuevas exigencias de transformación digital y experiencia de cliente mediante tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y plataformas de analítica de datos.

Para de la Herrán, esta experiencia refuerza una convicción que atraviesa toda su trayectoria: la experiencia de cliente no se resuelve únicamente con tecnología, sino con modelos operativos coherentes, procesos bien diseñados y personas alineadas con el propósito del negocio. Incluso puede darse la paradoja de que con la intensificación de dependencia de procesos tecnológicos y de digitalización, sean las personas las que ganen relevancia en la gestión del negocio.  

La evolución del portfolio de servicios de compañías como Atento —cada vez más apoyado en analítica avanzada, automatización e inteligencia artificial— confirma que la innovación solo genera valor cuando se orienta a resolver los desafíos reales del cliente y del negocio. Las personas deben aprender cómo sacar el máximo rendimiento de nuevos procesos de la tecnología que se aplique.

Consultoría en el sector financiero: personas, procesos y sistemas

Desde sus responsabilidades en la Asociación Española de Banca, Joaquín de la Herrán ha analizado de forma directa los desafíos estructurales de la banca comercial: la mejora de la relación con los clientes de empresas pequeñas con problemas permanentes de financiación, así como la creciente exigencia regulatoria internacional en materia de exigencias de capital operativo.

La experiencia en cualquier sector demuestra que la digitalización es ya imprescindible, pero no es solo cuestión de ahorrar gastos en recursos humanos. Persisten paradigmas organizativos —estructuras funcionales rígidas, procesos fragmentados, redes comerciales centradas solo en la venta o servicios de atención al cliente poco resolutivos— que requieren una revisión profunda para convertir la nueva tecnología en una fuerza fáctica de mejora de la eficiencia y la productividad.

Desde la consultoría en el sector financiero, el enfoque que defiende pasa por diseñar iniciativas integrales de mejora, con el cliente en el centro y actuaciones coordinadas sobre personas, procesos y sistemas. El cliente, especialmente una pyme siempre fuertemente dependiente de financiación externa, debe sentirse atendido sintiendo que se consideran suficientemente sus circunstancias particulares. La irrupción de la inteligencia artificial puede actuar como habilitador, siempre que se aplique de forma integrada y alineada con la cultura organizativa.

Cesce: continuidad estratégica y evolución digital

Su etapa como CEO de Cesce (2004–2012) le permite aportar una perspectiva de largo plazo sobre los procesos de reingeniería.

“La principal lección es que la reingeniería de procesos no es en su esencia un ejercicio técnico, sino profundamente humano y organizativo”.

Esta reflexión conecta con la transformación iniciada por Cesce, estructurada sobre tres pilares —cultura, procesos y modelos técnicos avanzados — orientada a reforzar la agilidad, la eficiencia y la revisión profunda del servicio ofrecido al cliente.

Se trata de una evolución coherente, que consiste en revalidar lo esencial de un modelo válido reformándolo para lograr la mejora continua: una organización que se apoya en su historia y experiencia para seguir siendo relevante en un entorno cada vez más competitivo.

Hoy, Joaquín de la Herrán compatibiliza sus responsabilidades como miembro de la Junta Directiva del Club de Exportadores e Inversores Españoles con su labor como Senior Advisor en Kaizen Institute, aportando su experiencia en estrategia corporativa, gestión del cambio y mejora continua a organizaciones nacionales e internacionales que buscan optimizar procesos, aumentar la eficiencia operativa y fortalecer su cultura de excelencia.

Su visión converge en una idea esencial: la transformación empresarial se construye desde dentro. La tecnología es un acelerador, pero son la cultura, las personas y la mejora continua las que garantizan eficiencia operativa, sostenibilidad y una experiencia de cliente diferencial.

Desde los contact centers globales hasta la banca, los seguros o la internacionalización empresarial, su trayectoria demuestra que el cambio sostenible es siempre el resultado de una evolución constante, estratégica y compartida.