Kaizen in der öffentlichen Verwaltung: Wenn kontinuierliche Verbesserung die Beziehung zu den Bürgern nachhaltig verändert

Angesichts steigender Erwartungen der Bürger, strenger Budgetbeschränkungen und einer strukturellen organisatorischen Komplexität befinden sich öffentliche Dienste und Kommunalverwaltungen heute an einem Wendepunkt. Wie lässt sich die Servicequalität verbessern und gleichzeitig die internen Teams nachhaltig mobilisieren? Wie gelangt man von isolierten Initiativen zu einer tiefgreifenden und dauerhaften Transformation der Organisation?

Die im Rathaus von Orly gesammelte Erfahrung, begleitet vom Kaizen Institute, illustriert prägnant die Kraft des Kaizen-Ansatzes in der öffentlichen Verwaltung. Sie ist der Beweis dafür, dass eine gut strukturierte kontinuierliche Verbesserung es ermöglicht, die Bürgerzufriedenheit zu steigern, die internen Prozesse zu beschleunigen und die Mitarbeitenden für eine gemeinsame Vision des öffentlichen Dienstes zu motivieren.

Eine strategische Herausforderung: Verbesserung der Beziehung zu den Bürgern

Im September 2023 gab die Bürgermeisterin von Orly die Richtung klar vor: Die Verbesserung der Beziehung zu den Bürgern sollte zu einer politischen Priorität mit sichtbaren Ergebnissen vor Ende der Amtszeit werden.

Diese Ambition durfte sich nicht auf oberflächliche Eingriffe beschränken. Sie erforderte eine strukturelle Transformation, die Führung, Prozesse, Management und die täglichen Praktiken der Teams einbezog.

Nach einer Phase der vertieften Diagnose (Prozess-Mapping, Beobachtungen vor Ort, Datenanalysen, Workshops mit Mitarbeitenden) entschied man sich für den Kaizen-Ansatz – ein schrittweises, pragmatisches und zutiefst menschliches Vorgehen, basierend auf:

• kontinuierlicher Verbesserung,
• gemeinsamer Gestaltung mit den Mitarbeitenden,
• Management durch Kennzahlen,
• und strukturierter Problemlösung.

Daily Kaizen: Die DNA der Transformation

Im Zentrum des in Orly implementierten Ansatzes steht Daily Kaizen – eine Anpassung des Kaizen-Standards für kaskadierte Meetings, Kennzahlenüberprüfungen und Routinen zur Problemlösung.

Daily Kaizen konkretisierte sich durch:

• kurze und regelmäßige Teambesprechungen,
• visuelles Management der Schlüsselkennzahlen (Bürgerservice, Fristen, Anrufe, Qualität),
• gemeinsam erstellte Aktionspläne,
• und eine klare hierarchische Kette für operative Fragen.

Diese Dynamik hat die Arbeitsweise der Dienste grundlegend verändert. Die Mitarbeitenden wurden schrittweise zu Verbesserungstreibern, die in der Lage sind, kritische Punkte zu identifizieren, Abweichungen zu messen und im Alltag praktische Lösungen vorzuschlagen.

Operative Maßnahmen, die spezifisch im Dienste der Bürger*innen ergriffen wurden

Der Kaizen-Ansatz ermöglichte es, gleichzeitig an mehreren wichtigen Ansatzpunkten anzusetzen, insbesondere auf der Ebene des „Einschalters“ (Zentrale Anlaufstelle zu diversen öffentlichen Verwaltungsdiensten), der die wahre Säule der Beziehung zu den Bürgern darstellt:

• Neuorganisation des physischen Weges der Bürger, mit einem verbesserten Fluss im Empfangsbereich, an den Schaltern und am Serviceterminal
• Optimierung der Fristen und Warteschlangen durch ein besseres Terminmanagement;
• Einführung einer systematischen Eingangsbestätigung für jeden von einem Bürger eingeleiteten Vorgang;
• Einrichtung eines Back-Office und dreiwöchiger Wechsel der Mitarbeitenden, um die Kontinuität und Qualität der Dienstleistungen zu gewährleisten;
• Standardisierung kritischer Aufgaben und Erstellung von Empfangshandbüchern für neue Mitarbeitende;
• Schrittweise Kompetenzentwicklung durch spezifische Schulungen und gemeinsame Arbeitsstandards.

Diese Maßnahmen, die aus der praktischen Arbeit resultierten und von den Teams selbst durchgeführt wurden, ermöglichten es, sowohl das Bürgererlebnis als auch die Arbeitsbedingungen der Mitarbeitenden zu verbessern.

Greifbare und messbare Ergebnisse

Neben der kulturellen Transformation generierte der in Orly implementierte Kaizen-Ansatz greifbare und messbare operative Ergebnisse.

Verbesserung der Beziehung zu den Bürgern

• Vollständige Beseitigung von Bürgerbeschwerden, die direkt an die Bürgermeisterin bezüglich des Empfangs im Verwaltungszentrum gerichtet wurden – ein starkes Signal für einen Dienst, der als zuverlässiger und zugänglicher wahrgenommen wird;
• 100% der in lokalen Umfragen befragten Nutzer geben an, dass sie gut empfangen wurden und mit dem geleisteten Service zufrieden sind. 

Performance und operativer Fluss

• Signifikante Reduzierung der Rate verpasster Anrufe von 20% im Jahr 2024 auf 10% im Jahr 2025, dank der Strukturierung der Telefonleitungen, der Klärung von Funktionen und der Verbesserung des täglichen Managements;
• Tägliche Bearbeitung von 100% der Anträge, im Vergleich zu 70% der zuvor bearbeiteten, innerhalb eines Zeitraums von bis zu drei Monaten;
• Reduzierung der Wartezeiten und Verbesserung der Zuverlässigkeit der bearbeiteten Prozesse.

Einbindung der Teams

• 100% der freiwilligen Pilot-Teams haben ihre Zusage für 2025 erneuert, ein Beweis für die starke Zustimmung zu der Initiative;
• Entwicklung einer einheitlichen Kultur für Kennzahlen, Aktionspläne und PDCA, die bis dahin in den Diensten kaum vorhanden war.

Warum Kaizen besonders für die Verwaltung im öffentlichen Sektor geeignet ist

Das Beispiel des Rathauses von Orly verdeutlicht mehrere Schlüsselfaktoren für den Erfolg des Kaizen-Ansatzes in Kommunalverwaltungen:

• Ein schrittweiser Ansatz, der die Einschränkungen und die Kultur des öffentlichen Dienstes respektiert;
• Eine starke Einbindung der Mitarbeitenden, die Lösungen so nah wie möglich am Geschehen mitgestalten;
• Ein strukturiertes, aber pragmatisches Management, das auf Ergebnisse und den Wert für den Bürger ausgerichtet ist;
• Eine nachhaltige Transformation, die dank Daily Kaizen über die Zeit Bestand hat.

Kontinuierliche Verbesserung ist kein isoliertes Projekt: Es ist eine Mentalität, eine Art des Managements und der Organisation, die es den öffentlichen Diensten ermöglicht, mit dem Vorhandenen Besseres zu bewirken, zum direkten Nutzen der Bürger.

Kaizen Institute, Partner öffentlicher Transformationen

In Orly begleitete das Kaizen Institute die Verwaltung von der Diagnosephase bis zur schrittweisen Internalisierung des Ansatzes durch:

• eine bewährte Methodologie,
• eine Begleitung der Führungskräfte und Teams,
• und einen Kompetenztransfer, der die langfristige Autonomie der Dienste garantiert.

Diese Erfahrung zeigt, dass Operational Excellence und kontinuierliche Verbesserung nicht dem Privatsektor vorbehalten sind. Sie stellen im Gegenteil einen fundamentalen Treiber für die Modernisierung und Leistungsfähigkeit öffentlicher Dienste im Sinne des Gemeinwohls dar.