Fallstudie

Erfolgsgeschichte: Effizienzsteigerung in der Schadenbewertung im Versicherungssektor

Ziele: Optimierung des Gutachterverfahrens, um die für Verhandlungen zur Verfügung stehende Zeit zu verlängern und die durchschnittlichen Kosten der Forderungen zu senken

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Das Unternehmen und sein Engagement für Effizienz und Kundenzufriedenheit

Das Projekt fand bei einem der größten portugiesischen Versicherungsunternehmen statt, das sich seit Jahrzehnten einen guten Ruf erworben hat. Das Unternehmen bietet eine breite Palette von Versicherungslösungen an und zeichnet sich durch seinen hervorragenden Service und sein ständiges Engagement für die Verbesserung seiner Prozesse aus. Das Projekt konzentrierte sich auf den Schadenbereich, der für die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz des Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist. Das Hauptziel war die Optimierung des Gutachterverfahrens, die Erhöhung der für die Verhandlungen zur Verfügung stehenden Zeit und folglich die Senkung der durchschnittlichen Schadenkosten.

Die operative Herausforderung im Begutachtungsprozess

Die Gutachter- und Untersuchungsabteilung des Unternehmens wollte die Art und Weise, wie die Teams ihre Aufgaben erfüllten, überprüfen, um Verbesserungsmöglichkeiten sowohl für die Qualität als auch für die Effizienz der geleisteten Arbeit zu ermitteln.

Die tägliche Bearbeitung von Schadensfällen war mit einer Reihe von Herausforderungen verbunden, wie z. B. der schwankenden Anzahl von Schadensfällen und den Schwierigkeiten bei der Koordinierung der Verfügbarkeit des Antragstellers, der Werkstatt und des Sachverständigen selbst. Diese Schwierigkeiten gefährdeten die Effizienz der Teams vor Ort und schränkten die für Verhandlungen in den Werkstätten zur Verfügung stehende Zeit ein. Darüber hinaus waren die Verwaltungsteams mit Verwaltungsaufgaben überlastet, was die Nachbereitung vor Ort und die wirksame Überwachung der Leistungen der Techniker erschwerte.

Es wurde eine Möglichkeit gefunden, den Mehrwert der Managementteams zu erhöhen und gleichzeitig die Verschwendung bei den Vor-Ort-Aktivitäten zu beseitigen, so dass die Techniker mehr Zeit für die Verhandlungen haben und die Schadenskosten gesenkt werden können.

Der strategische Ansatz zur Steigerung der betrieblichen Effizienz

Der Verbesserungsansatz umfasste die Umsetzung verschiedener Lösungen, von der Optimierung der Routen und der operativen Effizienz bis hin zur verstärkten Überwachung der operativen Leistungsindikatoren der Experten in Verbindung mit einem Anreizmodell mit häufigen Zahlungen, die direkt vom Experten vorgenommen werden können.

Es wurde ein Algorithmus für die Verteilung der Experten entwickelt, um die Routen der Experten zu optimieren und eine größere Effizienz bei den Einsätzen vor Ort zu gewährleisten. Die Verwaltungsaufgaben der Aufsichts- und Expertenteams wurden abgeschafft, so dass die Fachleute ihre Zeit auf Tätigkeiten mit höherem Mehrwert konzentrieren können.

Darüber hinaus wurden standardisierte Leistungsüberwachungsroutinen eingeführt, die eine strengere Überwachung ermöglichen und Korrekturentscheidungen erleichtern, wenn Abweichungen von den festgelegten Zielen festgestellt werden. Es wurde ein wirksames Anreizmodell geschaffen, das sich an der Leistung der Experten orientiert, um diejenigen zu motivieren und zu belohnen, die die besten Ergebnisse erzielen. Schließlich wurden Verhandlungsprozesse mit Workshops und Großgruppen standardisiert, um anhand konkreter Daten Entscheidungen zu treffen und bessere Ergebnisse zu erzielen.

Erzielte Ergebnisse und Auswirkungen auf Effizienz und Kostensenkung

Das Projekt hat sich auf verschiedene Indikatoren ausgewirkt und in den Teams eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung geschaffen:

• Nachhaltige Senkung der durchschnittlichen Kosten für Kfz-Schäden um 2 %, mit Einsparungen von mehr als 2 Mio. € in der zweiten Hälfte der Projektdurchführung;
• Verstärkte Aufdeckung von Betrugsfällen mit einer Auswirkung von mehr als 7 Millionen Euro im Vergleich zum gleichen Zeitraum des Vorjahres;
• Mehr als 200 Anbieter wurden in die Dynamik der Leistungsverbesserung und -überwachung integriert;
• Schulung und Qualifizierung von rund 20 Führungskräften im Bereich des Daily Managements.

Dieser Fall zeigt, wie durch die Anwendung von Kaizen-Methoden Prozesse effizienter gestaltet werden können, wovon sowohl das Unternehmen als auch seine Kunden profitieren.

Wir respektieren die Vertraulichkeitsvereinbarungen unserer Kunden. Obwohl wir Namen geändert oder weggelassen haben, sind die Ergebnisse real.