Business Process Outsourcing: Die Weiterentwicklung der Prozessauslagerung

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld, das durch den starken Druck gekennzeichnet ist, effizienter, innovativer und agiler zu werden, erweist sich das Business Process Outsourcing (BPO) als eine hochrelevante Strategie zur Optimierung und Neugestaltung von Geschäftsprozessen. Der weltweite BPO-Markt erreichte im Jahr 2024 ein Volumen von rund 315 Milliarden US-Dollar und dürfte bis 2034 auf über 840 Milliarden US-Dollar anwachsen.

Durch die Auslagerung von Geschäftsprozessen an spezialisierte Partner ermöglicht BPO nicht nur eine Reduzierung der Betriebskosten und den Zugang zu fortgeschrittenem technischem Know-how, sondern stärkt auch den internen Fokus auf strategische, differenzierende Kernaktivitäten.

Dieser Artikel gibt einen umfassenden Überblick über das Konzept von Business Process Outsourcing (BPO), seine zentralen Vorteile und Risiken, die häufigsten Anwendungsbereiche sowie bewährte Methoden für eine erfolgreiche Implementierung. Darüber hinaus werden aktuelle Trends analysiert und Kriterien zur Entscheidung darüber vorgestellt, welche Prozesse sich für eine Auslagerung eignen. Abschließend wird erläutert, wie passende Partner ausgewählt und wie BPO in eine langfristige Unternehmensstrategie integriert werden kann.

Die Bedeutung von BPO verstehen

Business Process Outsourcing (BPO) hat sich in der heutigen Unternehmenslandschaft als effiziente und strategisch bedeutsame Praxis etabliert. Es spielt eine zentrale Rolle bei der Steigerung der organisatorischen Effizienz, ermöglicht eine stärkere Konzentration auf das Kerngeschäft und bietet Zugang zu spezialisierten Kompetenzen.

Um das volle Potenzial von BPO auszuschöpfen, ist es entscheidend, die zugrunde liegende Funktionsweise zu verstehen und mit den wichtigsten Dienstleistungsarten und Einsatzmöglichkeiten vertraut zu sein.

Was ist BPO und wie funktioniert es?

Business Process Outsourcing (BPO) bezeichnet die Auslagerung von Geschäftsprozessen an externe Dienstleistende, die üblicherweise intern im Unternehmen ausgeführt würden. Typische Beispiele sind Buchhaltung, Personalmanagement, Kundenservice, Informationstechnologie und andere unterstützende Funktionen.

Bei der Nutzung von BPO schließt das beauftragende Unternehmen eine vertraglich geregelte Partnerschaft mit dem Dienstleistenden, in der Service Level Agreements (SLAs), Zuständigkeiten, Fristen und Mechanismen zur Leistungskontrolle festgelegt werden. Die Auswahl eines geeigneten Partners sowie klar definierte Ziele sind ausschlaggebend für den Erfolg. Dabei ist zu berücksichtigen, dass BPO weit über die Ausführung einfacher Routinetätigkeiten hinausgeht. In vielen Fällen bringen externe Partner technisches Fachwissen, technologische Innovationen und Methoden der kontinuierlichen Verbesserung ein und tragen aktiv zur Weiterentwicklung der ausgelagerten Prozesse bei.

Arten von BPO: Back Office vs. Front Office

BPO-Dienstleistungen lassen sich in zwei Hauptbereiche unterteilen: Back Office und Front Office.

• Back Office BPO umfasst interne Funktionen, die die Kernprozesse unterstützen, wie Finanzen, Buchhaltung, Lohn- und Gehaltsabrechnung, Beschaffung, Logistik und Dokumentenmanagement. Diese Prozesse sind für den Geschäftsbetrieb essenziell, beinhalten jedoch keinen direkten Kundenkontakt.
• Front Office BPO bezieht sich auf Prozesse mit unmittelbarem Kundenzugang, etwa Callcenter, Kundensupport, Helpdesks, Marketing und Vertrieb. Die Auslagerung dieser Aktivitäten erfordert besonderes Augenmerk auf Schulung, Servicequalität und eine konsistente Kundenerfahrung.

Die Entscheidung, welche Services ausgelagert werden sollen, sollte sich an der Unternehmensstrategie, den operativen Zielen sowie der Komplexität und Kritikalität der betroffenen Prozesse orientieren.

Vorteile und Risiken des Business Process Outsourcing

Der Einsatz von BPO-Lösungen hat in den letzten Jahren stark zugenommen. BPO gilt heute als eine der maßgeblichen Strategien zur Erreichung von Operational Excellence und unterstützt Unternehmen dabei, Effizienz zu steigern und Reaktionsfähigkeit zu verbessern.

Wie bei jeder unternehmerisch bedeutenden Entscheidung bringt die Auslagerung sowohl Chancen als auch Risiken mit sich, die es sorgfältig abzuwägen gilt. Eine ausgewogene Analyse ist entscheidend, damit BPO einen nachhaltigen und messbaren Mehrwert für das Unternehmen erzeugt.

Strategische und operative Vorteile von BPO

BPO bietet auf strategischer wie operativer Ebene eine Vielzahl von Vorteilen:

• Reduzierung der Betriebskosten: Einer der wichtigsten Beweggründe für BPO ist die Senkung von Fixkosten im Zusammenhang mit Personal, Infrastruktur und Technologie. Durch Auslagerung werden fixe in variable Kosten überführt, was die finanzielle Flexibilität erhöht.
• Fokus auf das Kerngeschäft: Nicht-strategische oder transaktionale Aufgaben werden an spezialisierte externe Partner übergeben, wodurch interne Ressourcen gezielt für wertschöpfende Kernprozesse eingesetzt werden können.
• Zugang zu Know-how und Technologie: BPO-Dienstleistende verfügen über Fachexpertise und moderne technologische Infrastruktur und befinden sich oft am Puls der Innovation.
• Höhere Skalierbarkeit und Agilität: Durch BPO lassen sich Kapazitäten flexibler anpassen, etwa bei saisonalen Nachfragespitzen oder Marktschwankungen.
• Kontinuierliche Verbesserung und Best Practices: Erfahrene Partner implementieren Verbesserungszyklen, nutzen Benchmarks und treiben durch Innovation die kontinuierliche Optimierung der ausgelagerten Prozesse voran.

Risiken und Herausforderungen der Prozessauslagerung

Trotz der offensichtlichen Vorteile birgt BPO Risiken, die proaktiv gemanagt werden müssen, um negative Auswirkungen zu vermeiden:

• Verlust der Prozesskontrolle: Eine unzureichend strukturierte Beziehung kann die Transparenz und Steuerbarkeit beeinträchtigen.
• Abhängigkeit von Dritten: Eine übermäßige Abhängigkeit erschwert Vertragsverhandlungen, Wechseloptionen oder die Rückführung von Prozessen.
• Qualitäts- und Compliance-Risiken: Wenn externe Partner nicht auf das Qualitäts- und Compliance-Niveau des Unternehmens abgestimmt sind, kann dies insbesondere in regulierten Branchen zu Problemen führen.
• Informationssicherheit: Die Übermittlung sensibler Daten erfordert hohe Sicherheitsstandards, Zugriffsmanagement und vollständige Einhaltung der DSGVO.
• Kulturelle Unterschiede und Kommunikationsbarrieren: Sprachliche, kulturelle oder zeitliche Unterschiede, insbesondere bei Offshoring, können die Zusammenarbeit erschweren.

Zur Risikominimierung ist es entscheidend, Dienstleistende sorgfältig auszuwählen, klare Verträge zu schließen, messbare Leistungskennzahlen (KPIs und SLAs) zu definieren, die Beziehung aktiv zu steuern und einen fundierten Change-Management-Plan umzusetzen

Erfolgreiche Umsetzung einer BPO-Strategie

Damit Business Process Outsourcing (BPO) einen langfristigen Mehrwert schafft und typische Fallstricke vermieden werden, ist es entscheidend, zwei zentrale Aspekte sorgfältig zu planen: die Auswahl der auszulagernden Aktivitäten und die Wahl geeigneter Partner. Beide Entscheidungen wirken sich direkt auf die Prozesssteuerung, die Wirksamkeit der Lösung und die Qualität der Ergebnisse aus.

Wie entscheidet man, welche Aktivitäten ausgelagert werden sollen

Die Auswahl der auszulagernden Prozesse sollte auf einer methodisch fundierten Analyse basieren, die strategische, operative, finanzielle und risikobezogene Kriterien berücksichtigt. Die wichtigsten Schritte dabei sind:

1. Erhebung aller relevanten Geschäftsprozesse: Ausgangspunkt ist die strukturierte Abbildung der bestehenden Prozesse im gesamten Unternehmen, gegliedert nach Funktionsbereichen (z. B. Finanzen, Personal, Betrieb, IT, Kundenservice). Diese Gesamtübersicht hilft dabei, die Bedeutung, Priorität und den strategischen Beitrag jeder Aktivität zu den Unternehmenszielen zu bestimmen. Tools wie SIPOC unterstützen diesen Schritt.
2. Einstufung in Kern- und Unterstützungsprozesse: Es ist zu klären, welche Prozessewesentlich zur Differenzierung und Wettbewerbsfähigkeit beitragen (Core Business) und welche unterstützenden Charakter haben. Nicht-kernrelevante Prozesse sind häufig geeignete Kandidaten für die Auslagerung.
3. Bewertung der aktuellen Kosten- und Leistungsparameter: Zu jedem Prozess sollten direkte und indirekte Kosten, Effizienzkennzahlen (z. B. Durchlaufzeit, Qualität, Fehlerrate), Ressourceneinsatz sowie Zufriedenheit interner/externer Nutzender analysiert werden. So lassen sich Verbesserungspotenziale und wirtschaftliche Hebel identifizieren.
4. Analyse von Reifegrad und Stabilität der Prozesse: Standardisierte Prozesse mit klaren Abläufen und konsistenten Ergebnissen sind deutlich besser für die Auslagerung geeignet. Prozesse mit hoher Volatilität oder unklarer Zuständigkeit sollten kritisch geprüft werden.
5. Risikobewertung potenziell auszulagernder Prozesse: Dazu zählen Verlust von Prozesskontrolle, Know-how-Abfluss, Datensicherheitsaspekte, potenzielle Auswirkungen auf die Kundenerfahrung sowie rechtliche/regulatorische Risiken. Sensiblen oder strategisch kritischen Prozessen sollte besondere Aufmerksamkeit gelten.
6. Quantifizierung des erwarteten Nutzens durch BPO: Dazu gehören z. B. Kostensenkung, Serviceverbesserung, Technologiezugang oder Skalierbarkeit. Die Entscheidung sollte auf einem klaren Chancen-Risiken-Abgleich beruhen.
7. Definition des passenden Outsourcing-Modells: Je nach Komplexität, Steuerungsbedarf und Standortpräferenzen kann das Modell z. B. vollständig, teilbezogen, projektbasiert oder geografisch differenziert (Nearshore, Offshore, Onshore) ausgestaltet sein.

Wie wählt man BPO-Dienstleistende aus

Die Auswahl eines BPO-Dienstleistenden ist ein strategischer Prozess, der weit über Preisvergleiche hinausgeht. Ein BPO-Partner agiert als verlängerte Werkbank des Unternehmens – daher sind Wertekompatibilität, Vertrauensbasis und Fachkompetenz essenziell.

Zentrale Auswahlkriterien:

• Branchenkenntnis und Spezialisierung: Erfahrung mit ähnlichen Prozessen, fundierte Referenzen und tiefes Verständnis branchenspezifischer Anforderungen.
• Technologische Leistungsfähigkeit und Innovationsbereitschaft: Fähigkeit zur Integration von Digitalisierungslösungen, Automatisierung, Reporting und Data Analytics.
• Qualitätsmanagement und Compliance: Zertifizierungen (z. B. ISO 9001, ISO/IEC 27001), Erfüllung gesetzlicher Anforderungen (z. B. DSGVO) und dokumentierte Qualitätsstandards.
• Governance und Steuerungssysteme: Transparente Service Level Agreements (SLAs), klare KPIs, Mechanismen zur Leistungsüberwachung und Eskalation.
• Partnerschaftliches Denken und Verbesserungsorientierung: Der Dienstleistende sollte aktive Verbesserungsvorschläge einbringen, nicht nur „liefern“.
• Finanzielle Stabilität und Marktposition: Bonität, Skalierbarkeit, Investitionsfähigkeit und langfristige Leistungsfähigkeit.

Der Auswahlprozess sollte idealerweise Standortbesuche (virtuell oder physisch), definierte Pilotphasen, strukturierte Risikoanalysen, und klar formulierte vertragliche Regelungen inkl. Exit-Strategien erhalten.

Zentrale BPO-Dienstleistungen und Anwendungsbereiche

Business Process Outsourcing (BPO) findet zunehmend branchenübergreifend Anwendung – von der Fertigung, wo es Operational Excellence unterstützt, bis hin zum öffentlichen Sektor, wo es zur Modernisierung und Effizienzsteigerung öffentlicher Leistungen beiträgt. Die weltweit am häufigsten in Anspruch genommenen BPO-Dienstleistungen betreffen die Bereiche IT und Telekommunikation (ca. 25% des globalen Umsatzes), gefolgt vom Kundenservice mit rund 22%.

IT-Outsourcing

IT-Outsourcing bezeichnet die (teilweise oder vollständige) Übertragung der Verantwortung für IT-Infrastruktur und -Services an externe Dienstleistende. Diese Praxis gewinnt vor allem in digital getriebenen Geschäftsumgebungen an Bedeutung, die hohe Performance und kontinuierliche Innovation verlangen.

Typische Bereiche der IT-Auslagerung sind:

• Technischer Support und Helpdesk
• Netzwerk- und Infrastrukturmanagement
• Softwareentwicklung und -wartung
• Cloud-Services und Cybersecurity
• Systemmonitoring und Incident Management

Dieses Modell bietet Zugang zu hochentwickelten Technologien, reduziert das Risiko technologischer Überalterung und erhöht die Skalierbarkeit digitaler Lösungen bei gleichzeitig geringeren Investitionen in eigene Infrastruktur.

Kundenservice-Outsourcing

Der Kundenservice ist einer der sensibelsten Bereiche jeder Organisation – und gehört zugleich zu den am häufigsten ausgelagerten Funktionen, insbesondere in Branchen mit hohem Interaktionsvolumen (Bankwesen, Telekommunikation, Einzelhandel, Energieversorgung).

Typische BPO-Leistungen im Kundenservice sind:

• Multikanal-Callcenter und Contact Center
• Bearbeitung von Beschwerden und Anfragen
• Technischer Support und After-Sales-Services
• Chat-, E-Mail-, Social-Media- und IVR-Kanäle (Interactive Voice Response)

Die Auslagerung des Kundenservice ermöglicht 24/7-Erreichbarkeit, mehrsprachige Unterstützung und eine skalierbare Reaktion auf Nachfrageschwankungen. Gleichzeitig erfordert sie ein stringentes Customer Experience Management, Werteabgleich mit der Marke und laufende Schulung der externen Teams.

HR-Outsourcing

Human Resources Outsourcing ist eine der am weitesten verbreiteten BPO-Formen. Es umfasst administrative und operative Aufgaben im Personalmanagement und ermöglicht es der internen HR-Abteilung, sich auf strategische Themen wie Employer Branding, Talententwicklung oder Kulturwandel zu konzentrieren.

Gängige ausgelagerte HR-Services sind:

• Lohn- und Gehaltsabrechnung inkl. Benefits-Management
• Rekrutierung und Auswahlprozesse
• Schulung und Personalentwicklung
• Vertragsmanagement und rechtliche Compliance
• Leistungsbeurteilung und HR-Reporting

Dieses Modell eignet sich besonders für Organisationen mit dezentralen Belegschaften oder komplexen regulatorischen Anforderungen. Es unterstützt eine einheitliche Abwicklung, minimiert Verwaltungsfehler und erhöht die Prozesseffizienz.

Knowledge Process Outsourcing (KPO): die nächste Stufe

Knowledge Process Outsourcing (KPO) ist eine Weiterentwicklung des klassischen BPO, bei der nicht nur transaktionale, sondern wissensintensive Prozesse mit hoher Fachspezialisierung ausgelagert werden.

Typische KPO-Leistungen sind:

• Finanz- und Marktanalysen
• Juristische und wissenschaftliche Recherchen
• Statistische Modellierung und Advanced Analytics
• Spezialisierte technische Beratung
• Datenbasierte Entscheidungsunterstützung

KPO erfordert Partner mit hoher Qualifikation und tiefem Fachwissen. Es kommt in Branchen wie Gesundheitswesen, Pharma, Ingenieurwesen, Finanzdienstleistungen und Technologie zum Einsatz – überall dort, wo Wertschöpfung aus Wissen entsteht.

Die Zukunft von BPO

Business Process Outsourcing (BPO) hat sich deutlich weiterentwickelt – es ist längst nicht mehr nur ein Mittel zur Kostensenkung, sondern übernimmt heute eine strategische Rolle in der unternehmerischen Transformation. In Zukunft wird BPO zunehmend von Technologie, kollaborativen Modellen und einer engen Integration in globale Strukturen wie Global Business Services (GBS) geprägt sein.

Trends und Innovationen im BPO

Die Entwicklung von BPO ist eng mit technologischem Fortschritt und sich wandelnden Anforderungen globaler Organisationen verknüpft. Zu den wichtigsten aktuellen Trends zählen:

• Robotic Process Automation (RPA): Der Einsatz von Software-Bots zur Ausführung repetitiver Aufgaben reduziert Kosten, erhöht die Genauigkeit und ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren.
• Künstliche Intelligenz und Advanced Analytics: KI und Machine Learning unterstützen Mustererkennung, Prozessoptimierung und Echtzeitentscheidungen. BPO wird so zu einer Quelle strategischer Erkenntnisse.
• Ergebnisorientierte Modelle: Anstelle von vertragsbasierten Modellen, die sich nur an Aufwand oder Volumen orientieren, rücken messbare Ergebnisse in den Fokus – etwa höhere Konversionsraten, kürzere Zykluszeiten oder eine Verbesserung des Net Promoter Score (NPS).
• Individualisierung und Kundenerlebnis: Vor allem im Front Office erwarten Kundinnen und Kunden eine personalisierten Betreuung, die die Markenidentität des Unternehmens widerspiegelt.
• Nearshoring und hybride Modelle: Aus Sorge um globale Lieferketten, Zeitzonenunterschiede oder kulturelle Distanz setzen viele Unternehmen auf Nearshore- oder Hybridlösungen mit geografisch verteilten Teams.

Diese Entwicklungen machen BPO zunehmend zu einem Motor der digitalen Transformation und zu einem Instrument kontinuierlicher Innovation.

Integration mit GBS-Modellen

Um die zukünftige Rolle von Business Process Outsourcing (BPO) zu verstehen, ist es unerlässlich, das Konzept von Global Business Services (GBS) zu kennen. GBS ist ein Organisationsmodell, das unterstützende Geschäftsbereiche – wie Finanzen, Personal, Beschaffung, IT oder Kundenservice – in einer zentralisierten, global ausgerichteten Struktur zusammenführt, die auf das gesamte Unternehmen ausgerichtet ist. Im Unterschied zu klassischen Shared Services Centers (SSC), die häufig regional oder funktionsspezifisch arbeiten, verfolgt GBS einen funktionsübergreifenden, integrierten Ansatz mit zentralem Management, global abgestimmten Leistungskennzahlen (KPIs) und einem klaren Fokus auf Operational Excellence, Digitalisierung sowie eine hohe interne Serviceorientierung.

In einem solchen Modell ist BPO nicht mehr lediglich externer Leistungserbringer, sondern ein strategischer Partner, der innerhalb der GBS-Struktur nach denselben Qualitätsstandards, Zielsystemen und Steuerungsmechanismen agiert. Die Einbindung von BPO in ein agiles GBS-Modell kann in unterschiedlicher Form erfolgen. Häufig wird ein hybrides Bereitstellungsmodell gewählt, bei dem interne Teams bestimmte Aufgaben übernehmen, während andere gezielt ausgelagert werden – mit dem Ziel, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kontrolle, Effizienz und Skalierbarkeit zu schaffen.

Diese Art der Integration erfordert ein zentralisiertes Governance-Modell, das es GBS ermöglicht, Prozesse, KPIs und Leistungsstandards einheitlich zu definieren und zu überwachen, sowohl für interne als auch für ausgelagerte Einheiten. Um Konsistenz und Transparenz sicherzustellen, sind durchgängige Plattformen und integrierte Datenflüsse von zentraler Bedeutung. Sie bilden die Grundlage für eine datenbasierte Steuerung in Echtzeit, unabhängig davon, ob ein Prozess intern oder extern ausgeführt wird.

Insgesamt unterstützt dieses integrierte Modell den Aufbau einer flexiblen, agilen und ergebnisorientierten Organisation, die die Stärken interner Kompetenzen mit dem Know-how externer Partner unter einer gemeinsamen strategischen Führung bündelt.

Noch Fragen zu BPO?

Was ist der Unterschied zwischen Outsourcing und Offshoring?

Auch wenn die Begriffe häufig synonym verwendet werden, bezeichnen Outsourcing und Offshoring unterschiedliche Konzepte:

• Outsourcing bedeutet, dass ein externer Dienstleistender mit der Ausführung eines bestimmten Prozesses oder einer Funktion beauftragt wird – unabhängig vom Standort des Dienstleistenden.
• Offshoring hingegen bezeichnet die Verlagerung von Geschäftsaktivitäten ins Ausland, in der Regel zur Senkung von Arbeitskosten oder zum Zugang zu spezialisierten Kompetenzen. Offshoring kann mit Outsourcing kombiniert sein – muss es aber nicht. Ein Unternehmen kann z. B. Prozesse in eine eigene Tochtergesellschaft im Ausland verlagern, ohne einen Drittanbieter einzubeziehen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Outsourcing die Art der Beziehung beschreibt, bei der ein externer Partner mit der Durchführung eines bestimmten Prozesses beauftragt wird. Offshoring hingegen bezieht sich auf den geografischen Ort der Leistungserbringung – also darauf, dass die operative Tätigkeit in ein anderes Land verlagert wird, unabhängig davon, ob sie intern oder extern ausgeführt wird.

Was ist Business Process Management (BPM) und wie hängt es mit BPO zusammen?

Business Process Management (BPM) ist ein strukturierter Ansatz zur Erfassung, Modellierung, Analyse, Optimierung und Überwachung von Geschäftsprozessen. Ziel ist es, Abläufe effizient, strategiekonform und wertschöpfend für Kundschaft und Stakeholder zu gestalten.

BPM schafft die Grundlage für ein erfolgreiches BPO-Vorhaben, da es Unternehmen ermöglicht:

• die auszulagernden Prozesse zu identifizieren und zu dokumentieren,
• Leistungskennzahlen (KPIs) festzulegen,
• Verschwendung und Verbesserungspotenziale zu erkennen,
• und die Ergebnisse nach der Auslagerung kontinuierlich zu überwachen.

Unternehmen, die BPM-Methoden mit BPO-Strategien kombinieren, erzielen in der Regel bessere Ergebnisse, da sie Prozesseffizienz und Dienstleistungsqualität extern wie intern in Einklang bringen.

Was ist GBS und wie unterscheidet es sich von BPO?

Global Business Services (GBS) ist ein organisationsweites Modell, das eine Weiterentwicklung klassischer Support-Strukturen darstellt. Es integriert mehrere unterstützende Funktionen – wie Finanzen, HR, IT, Kundenservice – in eine zentralisierte, funktionsübergreifende Struktur, die auf Effizienz, Standardisierung und Wertbeitrag ausgerichtet ist.

Business Process Outsourcing (BPO) hingegen bezeichnet konkret die Auslagerung einzelner Prozesse an Drittanbieter, meist mit dem Ziel, Kosten zu senken und operative Effizienz zu steigern.

Der grundlegende Unterschied zwischen BPO und GBS liegt in ihrer Zielsetzung und organisatorischen Einbindung. BPO ist eine taktische Maßnahme zur Auslagerung einzelner Prozesse an Drittanbieter, um spezifische Effizienzziele zu erreichen. GBS hingegen ist ein ganzheitliches Managementmodell, das interne und externe Dienstleistungen unter einer gemeinsamen Governance-Struktur integriert, mit dem Ziel, Unternehmensfunktionen strategisch zu bündeln und zu optimieren. Während BPO ein Bestandteil eines GBS-Modells sein kann, bildet es nicht dessen zentrales Element. Das Hauptziel von GBS besteht darin, unterstützende Funktionen organisationsweit strategisch auszurichten und auf Geschäftswert auszulegen, wobei BPO lediglich eine von mehreren möglichen Formen der Leistungserbringung darstellt.